Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0,898
PT01 22,42 20,701 0,809 0,869 PT02 22,71 22,919 0,572 0,897 PT03 22,46 22,402 0,734 0,880 PT04 22,62 21,213 0,688 0,885 PT05 22,38 20,036 0,828 0,866 PT06 22,39 22,667 0,668 0,886 PT07 22,27 22,848 0,623 0,891
Sự tin cậy: Cronbach's Alpha = 0,830
TC01 21,03 14,892 0,598 0,804
TC02 21,17 14,960 0,502 0,822
TC03 21,27 14,386 0,676 0,791
TC05 21,29 14,706 0,629 0,799 TC06 21,26 14,751 0,607 0,802 TC07 21,48 15,828 0,490 0,821 Sự đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0,821 DU01 13,46 7,550 0,528 0,819 DU02 13,39 7,117 0,694 0,761 DU03 13,59 8,062 0,644 0,779 DU04 13,26 7,983 0,644 0,778 DU05 13,54 8,325 0,598 0,792
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0,805
NL01 19,96 15,864 0,597 0,769 NL02 20,31 15,053 0,677 0,753 NL03 20,32 14,897 0,673 0,753 NL04 20,34 14,565 0,654 0,757 NL05 19,53 17,807 0,414 0,800 NL06 19,57 17,983 0,399 0,802 NL07 20,17 18,178 0,344 0,.811
Sự cảm thông: Cronbach's Alpha = 0,762
CT01 14,20 5,879 0,579 0,703 CT02 14,20 5,965 0,551 0,712 CT03 14,66 5,935 0,607 0,694 CT04 14,68 6,095 0,487 0,735 CT05 14,25 6,237 0,441 0,752 Nhận xét:
- Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach alpha là 0,898 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Giá trị báo cáo lớn nhất là 0,828 (PT05) và giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,572 (PT02). Vì vậy, các biến gồm
nhân tố ở bước tiếp theo.
- Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach alpha là 0,830 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3). Giá trị báo cáo lớn nhất là 0,676 (TC03) và giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,490 (TC07), nên thang đo thành phần Sự tin cậy đạt yêu cầu.Vì vậy, các biến gồm TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06, TC07 tiếp tục được đưa vào bước phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
- Thành phần mức Sự đáp ứng có hệ số Cronbach alpha là 0,821 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu (> 0,3), giá trị báo cáo lớn nhất là 0,694 (DU02) và giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,528 (DU01), nên thang đo thành phần Sự đáp ứng đat yêu cầu. Vì vậy, các biến gồm DU01, DU02, DU03, DU04, DU05 tiếp tục được đưa vào bước phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. - Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha là 0,805 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3). Tuy nhiên biến NL07 có hệ số tương quan với biến tổng tách với các biến còn lại và khi loại biến này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên (từ 0,805 lên 0,811) nên biến NL07 bị loại. Sau đó kiểm tra lại thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha là 0,811 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3). Riêng biến NL06 có hệ số tương quan với biến tổng tách với các biến còn lại và khi loại biến này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên (từ 0,811 lên 0,813) nên biến NL06 bị loại. Tiếp tục kiểm tra lại thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha là 0,813 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3). Tuy nhiên biến NL05 có hệ số tương quan với biến tổng tách với các biến còn lại và khi loại biến này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên (từ 0,813 lên 0,850) nên biến NL05 bị loại. Cuối cùng kiểm tra lại thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha là 0,850 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3), giá trị báo cáo lớn nhất là 0,738 (NL02) và giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,602 (NL01), nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Vì vậy, các biến gồm NL01, NL02, NL03, NL04 tiếp tục
được đưa vào bước phân tích nhân tố ở bước tiếp theo, biến NL05, NL06, NL07 bị loại.
- Thành phần Sự cảm thông có hệ số Cronbach alpha là 0,762 (> 0,6), các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 (> 0,3), giá trị báo cáo lớn nhất là 0,607 (CT03) và giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,441 (CT05) ), nên thang đo thành phần Sự cảm thông đạt yêu cầu. Vì vậy, các biến gồm CT01, CT02, CT03, CT04 tiếp tục được đưa vào bước phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
Tóm lại: 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ đều có độ tin cậy cần thiết, số biến quan sát được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố là 28 biến.
4.2.2.2. Thang đo mức độ hài lòng (Cronbach alpha)
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được đo lường gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach alpha như sau: