- Trong yếu tố này, yếu tố “những nhu cầu của khách hàng luôn được nhân viên của ngân hàng quan tâm” được khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 3,80. Kết quả có được là do quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh đã được thực hiện từ năm 2011 đến nay, thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc quan tâm và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng của từng nhân viên đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
- Thống kê các nội dung khác, yếu tố “khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” xếp vị trí kế tiếp với điểm số trung bình là 3,79. Rút ngắn thời gian phục vụ để cho khách hàng khi đến giao dịch không phải chờ đợi lâu, mang tâm lý mệt mỏi, chán nản là một điểm nhấn trong dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh. Ví dụ như trước đây thời thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng là trong vòng 7 ngày làm việc, nhưng đến nay, lượng thời gian này đã được rút ngắn xuống còn 4 ngày làm việc. Bên cạnh đó, với tổng đài chăm sóc khách hàng 24x7 của ngân hàng hoạt động liên tục tất cả thời gian giúp cho khách hàng có sự hài lòng cao về dịch vụ này, vì qua đường dây nóng, khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để được tư vấn, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ.
- Kết quả nghiên cứu yếu tố Sự cảm thông còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với điểm số trung bình không cao. Yếu tố “ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ” có số điểm tương đối thấp 3,32. Điều này xuất phát từ thực tế ngân hàng chưa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ, như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, các chương trình tích lũy điểm thưởng…