2.2.2.1. Khái niệm
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ:
- Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
- Theo Lewis & Mitchell (1990) thì chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
- Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman (1985, 1988) là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. SERVQUAL được ghép từ 2 chữ “Service” (dịch vụ) và “Quality” (chất lượng) và
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002), được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế. Sau đó, SERVQUAL tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Từ đó, một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là : - Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với các tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức này có sự khác biệt với các tổ chức khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh.