CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với chất lượng dịch vụ thẻ cũng như việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được cấu thành từ những yếu tố như: Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Sự cảm thông của nhân viên đối với khách hàng, các Phương tiện hữu hình của ngân hàng và Sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng.
5.1.1. Kết luận từ mô hình nghiên cứu
- Thứ nhất, mô hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông; các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ.
- Thứ hai, trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 5 yếu tố đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong 5 yếu tố được xác định, mức độ tác động của các yếu tố khác nhau đối
nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố Phương tiện hữu hình (Beta = 0,298); quan trọng thứ hai là yếu tố Sự cảm thông (Beta = 0,263); quan trọng thứ ba là yếu tố Sự tin cậy (Beta = 0,232), quan trọng thứ tư là yếu tố Năng lực phục vụ (Beta = 0,156) và thứ năm yếu tố Sự đáp ứng (Beta = 0,150).
- Thứ ba, mô hình sử dụng là phù hợp, và không có hiện tượng đa cộng tuyến.
5.1.2. Kết luận từ thống kê mô tả các biến
Thống kê mô tả kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng chưa cao đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng (giá trị Mean của các biến quan sát dao động từ 3,03 – 3,94). Trong đó yếu tố Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao hơn những yếu tố khác, yếu tố Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá thấp nhất. Chỉ cần tác động làm tăng các yếu tố này sẽ làm tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
5.1.2.1. Về Phương tiện hữu hình
- Đây là nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,298). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố Phương tiện hữu hình, xem đó là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà họ đang sử dụng. Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố “máy ATM của ngân hàng có các dịch vụ hiện đại, các giao dịch được thiết kế để dễ dàng sử dụng” có số điểm cao nhất là 3,94. Nhìn chung, mục tiêu của ngân hàng là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ…
- Được khách hàng đánh giá cao ở vị trí thứ 2 là “cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng” với điểm trung bình là 3,83. Khách hàng cũng đánh giá cao yếu tố “địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng hợp lý, sạch sẽ, giúp khách hàng dễ nhận biết, có chỗ để xe” với điểm trung bình là 3,82. Đạt được các kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc, địa
điểm đặt máy ATM nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, thuận tiện trong mắt khách hàng.
- Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “các tài liệu, tờ rơi của ngân hàng giới thiệu về dịch vụ thẻ với đầy đủ thông tin” không được khách hàng đồng tình cao (điểm trung bình 3,50). Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh chủ yếu qua hình thức khách hàng giới thiệu cho nhau hoặc công ty mở thẻ cho nhân viên để trả lương, tức là con đường không chính thức nên thông tin thường thiếu chính xác và không đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân hàng chưa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
5.1.2.2. Về Sự cảm thông
- Trong yếu tố này, yếu tố “những nhu cầu của khách hàng luôn được nhân viên của ngân hàng quan tâm” được khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 3,80. Kết quả có được là do quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh đã được thực hiện từ năm 2011 đến nay, thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc quan tâm và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng của từng nhân viên đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
- Thống kê các nội dung khác, yếu tố “khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” xếp vị trí kế tiếp với điểm số trung bình là 3,79. Rút ngắn thời gian phục vụ để cho khách hàng khi đến giao dịch không phải chờ đợi lâu, mang tâm lý mệt mỏi, chán nản là một điểm nhấn trong dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh. Ví dụ như trước đây thời thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng là trong vòng 7 ngày làm việc, nhưng đến nay, lượng thời gian này đã được rút ngắn xuống còn 4 ngày làm việc. Bên cạnh đó, với tổng đài chăm sóc khách hàng 24x7 của ngân hàng hoạt động liên tục tất cả thời gian giúp cho khách hàng có sự hài lòng cao về dịch vụ này, vì qua đường dây nóng, khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để được tư vấn, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ.
- Kết quả nghiên cứu yếu tố Sự cảm thông còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với điểm số trung bình không cao. Yếu tố “ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ” có số điểm tương đối thấp 3,32. Điều này xuất phát từ thực tế ngân hàng chưa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ, như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, các chương trình tích lũy điểm thưởng…
5.1.2.3. Về Sự tin cậy
- Yếu tố này có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ ba (0,232), thể hiện yếu tố này tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nổi bật nhất là yếu tố “Thông tin cá nhân về thẻ của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật” (điểm trung bình 3,83). Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Như vậy, khách hàng đã đánh giá Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh là một trong những ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng.
- Yếu tố được khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2 là “các dịch vụ thẻ được ngân hàng thực hiện đúng như đã thông báo” (điểm trung bình 3,68). Có được kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường trước khi đưa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới.
- Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố “ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên” đạt mức độ hài lòng chưa cao (điểm trung bình là 3,22). Như vậy, vẫn còn có những sai sót của nhân viên trong quá trình thao tác nghiệp vụ thẻ.