Stt Biến Nội dung câu hỏi N Trung bình Độ lệch chuẩn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3,74
1 PT01 Hệ thống máy ATM của ngân hàng được phân bố rộng khắp đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch. 290 3,79 1,016
2 PT02 Các tài liệu, tờ rơi của ngân hàng giới thiệu về dịch vụ thẻ với đầy đủ thông tin. 290 3,50 0,975 3 PT03 Nhân viên của ngân hàng ăn mặc gọn gàng, tươm tất. 290 3,74 0,871 4 PT04 Chính sách phí dịch vụ thẻ của ngân hàng là hợp lý. 290 3,59 1,079 5 PT05 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng. 290 3,83 1,080
6 PT06 Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng hợp lý, sạch
sẽ, giúp khách hàng dễ nhận biết, có chỗ để xe. 290 3,82 0,901 7 PT07 Máy ATM của ngân hàng có các dịch vụ hiện đại, các
giao dịch được thiết kế để dễ dàng sử dụng. 290 3,94 0,924
SỰ TIN CẬY 3,55
8 TC01 Thông tin cá nhân về thẻ của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật. 290 3,83 0,910
9 TC02 Các dịch vụ thẻ được ngân hàng thực hiện đúng như
đã thông báo. 290 3,68 1.013
10 TC03 Nhân viên của ngân hàng luôn giải quyết kịp thời, thỏa
đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 290 3,58 0,916
11 TC04 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên. 290 3,22 0,789
12 TC05 Hệ thống máy ATM của ngân hàng hoạt động liên tục, ổn định. 290 3,56 0,910
13 TC06 Các giao dịch được ngân hàng xử lý chính xác, không
bị sai sót. 290 3,60 0,926
14 TC07 Khách hàng rất tín nhiệm ngân hàng. 290 3,38 0,861
15 DU01
Các hóa đơn, chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của ngân hàng luôn rõ ràng, chính xác, không có sai sót.
290 3,22 1,045
16 DU02 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng. 290 3,42 0,975
17 DU03 Quy trình, thủ tục của ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 290 3,35 0,809
18 DU04 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích
khác. 290 3,56 0,827
19 DU05 Thẻ của ngân hàng được sử dụng để thanh toán hàng
hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. 290 3,27 0,790
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3,34
20 NL01 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 290 3,03 0,988
21 NL02 Nhân viên của ngân hàng phục vụ khách hàng vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn. 290 3,83 1,031
22 NL03 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24x7. 290 3,80 1,061
23 NL04 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức chuyên môn tốt để xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 290 3,41 1,137
24 NL05 Nhân viên của ngân hàng luôn có tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc. 290 3,06 0,857
25 NL06 Nhân viên của ngân hàng luôn cung cấp các thông tin
dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng. 290 3,05 0,841
26 NL07 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 290 3,20 0,880
SỰ CẢM THÔNG 3,60
27 CT01 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. 290 3,32 0,827 28 CT02 Những nhu cầu của khách hàng luôn được nhân viên
của ngân hàng quan tâm. 290 3,80 0,829
20 CT03 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động. 290 3,74 0,787 30 CT04 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. 290 3,79 0,855 31 CT05 Nhân viên của ngân hàng hiểu được các nhu cầu của
HÀI LÒNG CHUNG 3,39
32 HL01 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ của ngân hàng. 290 3,48 0,869
33 HL02 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng. 290 3,52 0,853
34 HL03 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho
những người khác. 290 3,73 0,905
Valid N (listwise)
Nhận xét: nhìn chung, khách hàng chấm điểm mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao, chỉ đạt mức trên trung bình và không có sự chênh lệch nhau nhiều.
- Đối với thành phần Phương tiện hữu hình, điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tố này khá cao là 3,74, các biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức có giá trị trung bình từ 3,50 – 3,94, trong đó tiêu chí được đánh giá cao nhất là PT07 có giá trị trung bình là 3,94.
- Đối với thành phần Sự tin cậy, điểm trung bình được khách hàng đánh giá là 3,55, các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3,22 – 3,83, trong đó tiêu chí được đánh giá cao hơn là TC01 có giá trị trung bình là 3,83.
- Đối với thành phần Sự đáp ứng, khách hàng cũng cảm nhận và cho điểm yếu tố này trung bình là 3,36, các biến quan sát được khách hàng đánh giá đều ở mức có giá trị trung bình từ 3,22 – 3,56.
- Đối với thành phần Năng lực phục vụ, mức độ cảm nhận của khách hàng với yếu tố này đạt 3,34, các biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức trung bình từ 3,03 – 3,83, trong đó tiêu chí được đánh giá cao hơn là NL05 có giá trị trung bình là 3,83.
- Đối với thành phần Sự cảm thông, điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tố này là 3,60, các biến quan sát được khách hàng đánh giá đều ở mức có giá trị trung bình từ 3,32 – 3,80, trong đó tiêu chí được đánh giá cao hơn là CT02 có giá trị trung bình là 3,80.
mức trung bình về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thể hiện qua giá trị trung bình của các biên quan sát thấp nhất là 3,27, cao nhất là 3,51, trung bình 3,39.
Tóm lại: sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố trong mô hình tương đối đều nhau và chỉ ở mức trung bình, điều này cho thấy khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ mà họ nhận được trong thời gian đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của họ.
4.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 4.2.2.1. Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha) 4.2.2.1. Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha)
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường gồm 31 biến quan sát bằng hệ số Cronbach alpha và cho kết quả cụ thể như sau (Chi tiết: phụ lục 4):