Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra hai tiêu chí: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ. Một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề; kỹ năng chuyên môn; trình độ tác nghiệp; trang thiết bị hiện đại; hệ thống lưu trữ thông tin.
Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng. Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: sự thuận tiện trong giao dịch; hành vi ứng xử; thái độ phục vụ; công tác tổ chức doanh nghiệp; tiếp xúc khách hàng; phong thái phục vụ; tinh thần tất cả vì khách hàng.
Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
được xây dựng từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.