với chất lượng dịch vụ
2.3.6.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
- Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015) “Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động: nghiên cứu
trường hợp của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân ở Việt Nam” (Impact of service quality on customer satisfaction of automated teller machine service: case study of a private commercial joint stock bank in VietNam). Đề tài đo lường tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động ATM trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo truyền thống, mô hình SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, do đó việc các tác giả áp dụng mô hình SERVPERF là khá mới trong đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam. Đề tài nhằm mục đích cung cấp nhiều hơn bằng chứng thực nghiệm cho việc nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ máy rút tiền tự động ATM trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đề tài tập trung phân tích nghiên cứu trường hợp của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân (ngân hàng), qua đó đề xuất giải pháp cho chính ngân hàng đó và có thể được tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 khách hàng, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ máy ATM được tạo ra bởi 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Trong đó, khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và năng lực phục vụ.
Hình 2.10: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ máy rút tiền tự động
- Richard Bebli (2012) “Sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana” (The Impact of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector of
Ghana). Đề tài khảo sát 110 khách hàng của 5 ngân hàng tại Ghana. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như tốc độ giao hàng, độ tin cậy, dễ sử dụng, hưởng thụ, kiểm soát và bảo mật.
Hình 2.11: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Anber (2011) đã tiến hành nghiên cứu về quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại tại Jordan. Nghiên cứu đã kiểm tra mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đối với sự hài lòng của 260 khách hàng với các bảng khảo sát bao gồm 20 biến để đo lường 5 yếu tố chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình) và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
- Jha (2014) đã tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ máy rút tiền tự động ATM ở Bihar, Ấn Độ. Trong đề tài của mình, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 100 bản trả lời của người sử dụng dịch vụ máy ATM khác nhau ở Bihar. Kết quả của đề tài cho rằng các ngân hàng nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng của chức năng ATM là sự thân thiện với người dùng, sự sẵn sàng của biên lai giao dịch, sự an toàn và sự riêng tư cũng như việc giám sát thường xuyên và bảo trì các máy ATM. Các ngân hàng cũng cần cải thiện các tính năng máy ATM để khách hàng giao dịch thuận tiện và sử dụng phương tiện
- Matsika (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng ở Malawi. Kết quả nghiên cứu từ 335 người sử dụng thẻ ngân hàng với hơn một nửa là sự hài lòng với dịch vụ thẻ của các ngân hàng phát hành thẻ của họ. Kết quả đã phát hiện ra rằng tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ có tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ thẻ và độ tin cậy đó là yếu tố quan trọng nhất tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và phương tiện hữu hình.
2.3.6.2. Các nghiên cứu trong nước
- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long. Đề tài khảo sát 800 khách hàng, kết quả phân tích cho thấy các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy. Bốn yếu tố này đóng góp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng, được kiểm định sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Ngoài ra, 4 yếu tố này có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình như sau:
- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại thời điểm nghiên cứu. Đề tài khảo sát 200 khách hàng. Kết quả nghiên cứu, từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ giảm xuống còn 3 yếu tố, bao gồm: hiệu quả phục vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ; phương tiện hữu hình được khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 2; sự tín nhiệm ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài cũng đưa ra được thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh, bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích cực, còn có một số yếu tố khách hàng chưa hài lòng như: thiếu sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, máy ATM thường xuyên bị hỏng, hết tiền, kẹt tiền…Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Mô hình này được thiết lập như sau: