về độ tuổi
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo độ tuổi
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai
HL
Thống kê
Levene df1 df2 Mức ý nghĩa
0,907 4 285 0,460
Phương sai ANOVA
HL Tổng bình phương df Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Giữa các mẫu 5,814 4 1,453 1,973 0,099
Trong nội bộ các mẫu 209,967 285 0,737
Tổng cộng 215,781 289
Nguồn: kết quả xử lý trên SPSS)
Kết quả cho thấy giá trị Sig của thống kê Levene = 0,460 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết Ho: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó phân tích ANOVA được sử dụng tốt.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,099 > 0,05, giả thuyết Ho “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ thẻ đối với sự hài lòng giữa khách hàng theo độ tuổi.
4.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về trình độ học vấn về trình độ học vấn
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo trình độ học vấn
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai
HL Thống kê Levene df1 df2 Mức ý nghĩa 0,504 3 286 0,680
Phương sai ANOVA
HL Tổng bình phương df Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Giữa các mẫu 3,104 3 1,035 1,391 0,246
Trong nội bộ các mẫu 212,677 286 0,744
Tổng cộng 215,781 289
(Nguồn: kết quả xử lý trên SPSS)
Kết quả cho thấy giá trị Sig của thống kê Levene = 0,680 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết Ho: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó phân tích ANOVA được sử dụng tốt. Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,246 > 0,05, giả thuyết Ho “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ thẻ đối với sự hài lòng giữa khách hàng theo trình độ học vấn.
4.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về thu nhập về thu nhập
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai
HL Thống kê Levene df1 df2 Mức ý nghĩa 0,913 3 286 0,435
Phương sai ANOVA
HL Tổng bình phương df Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Giữa các mẫu 4,648 3 1,549 2,099 0,101
Trong nội bộ các mẫu 211,133 286 0,738
Tổng cộng 215,781 289
(Nguồn: kết quả xử lý trên SPSS)
Kết quả cho thấy giá trị Sig của thống kê Levene = 0,435 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết Ho: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó phân tích ANOVA được sử dụng tốt. Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,101 > 0,05, như vậy giả thuyết Ho “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ thẻ đối với sự hài lòng giữa khách hàng theo thu nhập.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết quả Cronbach alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach alpha của các thang đo đều thỏa mãn tiêu chuẩn đánh giá và được dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả kiểm định EFA cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự cảm thông; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng và
thang đo Sự hài lòng phù hợp với mô hình và các giả thiết đã được xây dựng. Kết quả hồi quy cho thấy trong năm yếu tố (Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông) thì cả 5 yếu tố đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Các giả thuyết H1,H2, H3, H4, H5 được ủng hộ. Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ. Khi nói đến chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể hiểu rõ rằng có nhiều yếu tố tác động. Tuy nhiên cơ sở để đánh giá các yếu tố này rất khó giải thích, khó đánh giá và thường thì thiếu bằng chứng để kết luận là đạt về cả 3 phía: ngân hàng, khách hàng và về xã hội. Chương này đã đưa ra được thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh hiện nay. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích cực, còn có một số yếu tố khách hàng chưa hài lòng. Chương tiếp theo sẽ đưa ra các đề xuất nhằm ngày càng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Mục đích của chương này là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và những đóng góp của các kết quả nghiên cứu này. Ba nội dung lớn được trình bày là (1) trình bày tóm tắt các kết quả đạt được của nghiên cứu (2) từ đó đưa ra các hàm ý quản trị (3) các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.