CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
5.2.1. xuất về Phương tiện hữu hình
Đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên…có tác động trực tiếp, đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể trong việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng, vì vậy cần phải ưu tiên tập trung cải thiện hiệu quả của yếu tố này, như sau:
- Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ: ngân hàng cần thực hiện việc rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau; thuê các tổ chức thiết kế thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm có chất lượng, đầy đủ thông tin, được thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng. Đặc biệt, khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, ngân hàng cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sống động đến khách hàng.
- Mặt bằng giao dịch: tại mặt bằng của mỗi đơn vị kinh doanh nên được trang trí đẹp mắt, kết hợp màu sắc bắt mắt và hài hòa, với đồ trang trí dễ nhận biết và dễ phân biệt với ngân hàng khác. Ngoài ra, tại mỗi đơn vị kinh doanh nên thành lập bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ. Ngân hàng cũng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển trong tương lai trước khi lựa chọn thuê hoặc mua địa điểm để mở thêm các điểm kinh doanh mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công.
- Phí dịch vụ: ngày nay, ngoài các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, sự lựa chọn của khách hàng còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng. Với điểm số
trung bình phí dịch vụ thẻ còn thấp (3,59), ngân hàng cần phải nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đưa ra một mức phí hợp lý trong từng thời điểm căn cứ vào thực tế của thị trường và các đối thủ cạnh tranh.
+ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ.
+ Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí thấp tập trung vào đối tượng là sinh viên, nhân viên văn phòng, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện và công ty. Đây là đối tượng khách hàng trí thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất. + Tổ chức các cuộc khảo sát hàng quý mức phí dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyến mãi để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng và độ hấp dẫn của các chương trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được lượng khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
- Địa điểm đặt máy ATM: khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi; ngân hàng cần đưa nội dung các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM nhằm hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình.