2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ
- Sự tiện ích trong thanh toán: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại bất kỳ ĐVCNT trên toàn thế giới mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào số lượng tiền cần thanh toán. Sự tiện lợi này thể hiện rất rõ khi chủ thẻ đi công tác hay đi du lịch ra nước ngoài mà ít có công cụ thanh toán nào thay thế được.
- Tính an toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc…Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và sẽ được cấp lại thẻ khác.
- Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chẳng hạn như chủ thẻ sẽ tránh được khâu kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt . Hoặc khi muốn thanh toán phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện, nước….chủ thẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch và không phải chờ đợi thứ tự giao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM nhấn nút thực hiện giao dịch ngay.
- Được cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Hơn thế nữa, khi đến hạn thanh toán (chu kỳ thanh toán thường là 1 tháng hoặc 45 ngày), chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu, số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi theo lãi suất cho vay tiêu dùng.
2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
- Thu hút thêm khách hàng: khi đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm uy tín cho mình, đặc biệt là các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn…Qua đó cung cấp thêm cho khách hàng phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài luôn có thói quen sử dụng thẻ thanh toán. Nhờ đó, doanh số cung ứng hàng hóa, dịch của đơn vị cũng tăng theo.
- Mở rộng thị trường và tăng doanh số: chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các đơn vị kinh doanh nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đơn vị chưa chấp nhận thanh toán thẻ. Việc sử dụng phương thức thanh toán thẻ hiện đại là một yếu tố quan trọng giúp đơn vị kinh doanh mở rộng thị trường.
- An toàn, đảm bảo: hạn chế hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế nguy cơ mất cắp tiền, nhất là đối với các đơn vị nhà hàng, khách sạn, và còn tránh được vấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: khi giao dịch tiền mặt với khách hàng, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách mất nhiều thời gian. Khi sử dụng thẻ thanh toán, quá trình xử lý giao dịch sẽ được rút ngắn.
- Giảm chi phí giao dịch: thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí kiểm đếm, bảo quản, quản lý tiền; nhờ vậy cũng giảm được chi phí bán hàng.
- Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thanh toán thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán.
- Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể như sau:
+ Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi vay trên số tiền chủ thẻ còn nợ ngân hàng…
+ Đối với thẻ ghi nợ, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch (các phí này được miễn giảm tùy thuộc chính sách của mỗi ngân hàng)…
- Góp phần gia tăng nguồn vốn huy động: nhờ dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ, ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản và thu hút dòng tiền gửi vào tài khoản đó. Qua đó ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn huy động với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để phục vụ cho mục đích kinh doanh khác.
- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng: dịch vụ thẻ làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang đến cho khách hàng một sản phẩm thanh toán tiện ích, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: khi đưa ra thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, giao dịch.
2.1.3.4. Đối với nền kinh tế
- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: hiện nay hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến (online), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi.
- Góp phần hỗ trợ quản lý vĩ mô của nhà nước: sử dụng thẻ thanh toán, mọi giao dịch sẽ được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ đó, với những kỹ thuật hiện đại sẽ nâng cao khả năng kiểm soát của Nhà nước, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia.
- Thực hiện kích cầu: phát triển thanh toán thẻ là một trong những công cụ kích cầu do dựa vào yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ “chi tiêu trước, trả tiền sau” cũng như tác động từ những chương trình khuyến mãi của các tổ chức phát hành thẻ, khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu bằng thẻ ngày càng nhiều hơn.
- Hình thành môi trường thanh toán văn minh, hiện đại: phát triển thẻ thanh toán giúp chúng ta tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại của thế giới, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) 2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)
Là tổ chức cấp phép thành viên cho các ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) và ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT). Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ, đưa ra các điều lệ, quy chế hoạt động thanh toán thẻ và là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên.
2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc là người được các công ty ủy quyền, chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trong hạn mức quy định. Chủ thẻ có thể gồm:
- Chủ thẻ chính: người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính.
- Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
2.1.4.3. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer)
Là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. Đối với thẻ nội địa NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được NHNN cấp giấy phép hoạt
động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
2.1.4.4. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer)
Là ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán giữa NHPHT và chủ thẻ. NHTTT nhận thanh toán thẻ qua mạng lưới các ĐVCNT đã ký hợp đồng thanh toán thẻ. Khi tham gia thanh toán thẻ, NHTTT thu được các khoản phí chiết khấu đại lý đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý cho ĐVCNT như dịch vụ thấu chi, xử lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các ĐVCNT. Khoản phí chiết khấu là doanh thu của NHTTT, doanh thu này được dùng để bù đắp cho phí xử lý giao dịch mà NHTTT phải thanh toán cho NHPHT thông qua việc thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng tham gia thanh toán do các tổ chức thẻ quốc tế làm trung gian xử lý.
2.1.4.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant)
Là những đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NHTTT hoặc NHPHT. ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, sân bay, cửa hàng, siêu thị, các ngân hàng đại lý… ĐVCNT có thể được trang bị máy cấp phép tự động (EDC), máy chấp nhận thanh toán (POS) để thực hiện xin cấp phép và thanh toán thẻ.
2.1.4.6. Quy trình phát hành thẻ ngân hàng
Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ. Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ của khách hàng mở thẻ.
Bước 3: Ngân hàng thẩm định hồ sơ của khách hàng mở thẻ. Xem xét tư cách pháp nhân, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng cá nhân), mối quan hệ tín dụng trước đây đối với ngân hàng (nếu có).
Bước 4: Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng theo các loại hạng: đặc biệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông để cấp hạn mức tín dụng phù hợp.
Bước 5: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, bộ phận sản xuất thẻ của ngân hàng in và dập thẻ. Thẻ ghi lại các thông tin cần thiết về chủ thẻ lên bề mặt đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ.
Bước 6: Ngân hàng trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ. Ngân hàng đề nghị khách hàng ký vào giấy xác nhận đã nhận thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật mã số PIN của mình.
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ lượng dịch vụ thẻ
2.2.1. Dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm 2.2.1.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách mô tả về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
- Theo Kotler & Armstrong (2004) thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung có thể hiểu: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là yếu tố mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với
những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Và hiện nay, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
2.2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Wilson (2008) và Jame A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2008) đã chỉ rõ một số đặc điểm nổi trội của dịch vụ như:
- Tính vô hình (intangible): A.Parasuraman, A. Zeithaml and L. Berry (1985) bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó, đo, đếm, thử nghiệm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, chứng nhận chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “sản phẩm mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable): tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra
đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored): dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1. Khái niệm 2.2.2.1. Khái niệm