2.1.2.1. Khái niệm
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ ngân hàng, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dụng nào đó của thẻ:
- Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính.
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính, kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ...
Tại Việt Nam thẻ ngân hàng thường được hiểu là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở số dư tiền trong tài khoản. Thẻ ngân hàng trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy ATM, bao gồm cả các loại thẻ tín dụng (thẻ Visa, thẻ MasterCard, thẻ American Express…), thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. Nhìn chung, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty và người sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
2.1.2.2. Một số loại thẻ ngân hàng
- Thẻ ghi nợ nội địa (Domestic Debit Card): là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của nước đó. Loại thẻ này khi rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng hóa, dịch vụ thì giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại ĐVCNT… và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của ĐVCNT đó. Thẻ ghi nợ nội địa ở Việt Nam hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM.
- Thẻ ghi nợ quốc tế (International Debit Card): là loại thẻ dùng để thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu máy ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc dùng để thanh toán qua mạng Internet.
- Thẻ tín dụng quốc tế (International Credit Card): là loại thẻ với đặc trưng “chi tiêu trước, trả tiền sau”, và là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện dụng được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, ưu điểm của thẻ là thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet hoặc rút tiền tại hàng chục triệu ĐVCNT hoặc hàng triệu máy ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế tại hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới. Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình thông qua bản sao kê chi tiết mà chủ thẻ nhận được hàng tháng.
2.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng 2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ 2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ
- Sự tiện ích trong thanh toán: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại bất kỳ ĐVCNT trên toàn thế giới mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào số lượng tiền cần thanh toán. Sự tiện lợi này thể hiện rất rõ khi chủ thẻ đi công tác hay đi du lịch ra nước ngoài mà ít có công cụ thanh toán nào thay thế được.
- Tính an toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc…Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và sẽ được cấp lại thẻ khác.
- Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chẳng hạn như chủ thẻ sẽ tránh được khâu kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt . Hoặc khi muốn thanh toán phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện, nước….chủ thẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch và không phải chờ đợi thứ tự giao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM nhấn nút thực hiện giao dịch ngay.
- Được cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Hơn thế nữa, khi đến hạn thanh toán (chu kỳ thanh toán thường là 1 tháng hoặc 45 ngày), chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu, số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi theo lãi suất cho vay tiêu dùng.
2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
- Thu hút thêm khách hàng: khi đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm uy tín cho mình, đặc biệt là các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn…Qua đó cung cấp thêm cho khách hàng phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài luôn có thói quen sử dụng thẻ thanh toán. Nhờ đó, doanh số cung ứng hàng hóa, dịch của đơn vị cũng tăng theo.
- Mở rộng thị trường và tăng doanh số: chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các đơn vị kinh doanh nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đơn vị chưa chấp nhận thanh toán thẻ. Việc sử dụng phương thức thanh toán thẻ hiện đại là một yếu tố quan trọng giúp đơn vị kinh doanh mở rộng thị trường.
- An toàn, đảm bảo: hạn chế hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế nguy cơ mất cắp tiền, nhất là đối với các đơn vị nhà hàng, khách sạn, và còn tránh được vấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: khi giao dịch tiền mặt với khách hàng, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách mất nhiều thời gian. Khi sử dụng thẻ thanh toán, quá trình xử lý giao dịch sẽ được rút ngắn.
- Giảm chi phí giao dịch: thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí kiểm đếm, bảo quản, quản lý tiền; nhờ vậy cũng giảm được chi phí bán hàng.
- Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thanh toán thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán.
- Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể như sau:
+ Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi vay trên số tiền chủ thẻ còn nợ ngân hàng…
+ Đối với thẻ ghi nợ, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch (các phí này được miễn giảm tùy thuộc chính sách của mỗi ngân hàng)…
- Góp phần gia tăng nguồn vốn huy động: nhờ dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ, ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản và thu hút dòng tiền gửi vào tài khoản đó. Qua đó ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn huy động với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để phục vụ cho mục đích kinh doanh khác.
- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng: dịch vụ thẻ làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang đến cho khách hàng một sản phẩm thanh toán tiện ích, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: khi đưa ra thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, giao dịch.
2.1.3.4. Đối với nền kinh tế
- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: hiện nay hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến (online), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi.
- Góp phần hỗ trợ quản lý vĩ mô của nhà nước: sử dụng thẻ thanh toán, mọi giao dịch sẽ được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ đó, với những kỹ thuật hiện đại sẽ nâng cao khả năng kiểm soát của Nhà nước, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia.
- Thực hiện kích cầu: phát triển thanh toán thẻ là một trong những công cụ kích cầu do dựa vào yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ “chi tiêu trước, trả tiền sau” cũng như tác động từ những chương trình khuyến mãi của các tổ chức phát hành thẻ, khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu bằng thẻ ngày càng nhiều hơn.
- Hình thành môi trường thanh toán văn minh, hiện đại: phát triển thẻ thanh toán giúp chúng ta tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại của thế giới, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) 2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)
Là tổ chức cấp phép thành viên cho các ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) và ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT). Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ, đưa ra các điều lệ, quy chế hoạt động thanh toán thẻ và là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên.
2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc là người được các công ty ủy quyền, chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trong hạn mức quy định. Chủ thẻ có thể gồm:
- Chủ thẻ chính: người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính.
- Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
2.1.4.3. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer)
Là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. Đối với thẻ nội địa NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được NHNN cấp giấy phép hoạt
động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
2.1.4.4. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer)
Là ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán giữa NHPHT và chủ thẻ. NHTTT nhận thanh toán thẻ qua mạng lưới các ĐVCNT đã ký hợp đồng thanh toán thẻ. Khi tham gia thanh toán thẻ, NHTTT thu được các khoản phí chiết khấu đại lý đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý cho ĐVCNT như dịch vụ thấu chi, xử lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các ĐVCNT. Khoản phí chiết khấu là doanh thu của NHTTT, doanh thu này được dùng để bù đắp cho phí xử lý giao dịch mà NHTTT phải thanh toán cho NHPHT thông qua việc thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng tham gia thanh toán do các tổ chức thẻ quốc tế làm trung gian xử lý.
2.1.4.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant)
Là những đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NHTTT hoặc NHPHT. ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, sân bay, cửa hàng, siêu thị, các ngân hàng đại lý… ĐVCNT có thể được trang bị máy cấp phép tự động (EDC), máy chấp nhận thanh toán (POS) để thực hiện xin cấp phép và thanh toán thẻ.
2.1.4.6. Quy trình phát hành thẻ ngân hàng
Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ. Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ của khách hàng mở thẻ.
Bước 3: Ngân hàng thẩm định hồ sơ của khách hàng mở thẻ. Xem xét tư cách pháp nhân, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng cá nhân), mối quan hệ tín dụng trước đây đối với ngân hàng (nếu có).
Bước 4: Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng theo các loại hạng: đặc biệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông để cấp hạn mức tín dụng phù hợp.
Bước 5: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, bộ phận sản xuất thẻ của ngân hàng in và dập thẻ. Thẻ ghi lại các thông tin cần thiết về chủ thẻ lên bề mặt đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ.
Bước 6: Ngân hàng trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ. Ngân hàng đề nghị khách hàng ký vào giấy xác nhận đã nhận thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật mã số PIN của mình.
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ lượng dịch vụ thẻ
2.2.1. Dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm 2.2.1.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách mô tả về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
- Theo Kotler & Armstrong (2004) thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.