CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Sau khi đã xác định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành gồm:
- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo, bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: - Thông tin sơ cấp:
+ Phiếu khảo sát nhận được từ khách hàng.
+ Kết quả phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp: cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu:
+ Tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing.
+ Các bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS.
+ Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
+ Thông tin từ Internet.
Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý
thuyết Thang đo sơ bộ
Phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh thang đo, phỏng vấn mẫu, chạy thử Thang đo chính thức
Kiểm định thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình
Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu Mục tiêu