Trên thực tế một ý tưởng dù lớn hay nhỏ cũng trở nên vô dụng nếu nó không được chuyển đi và không được người khác hiểu. Quá trình truyền thông hoàn hảo xảy ra khi ý nghĩ, hay ý tưởng của người nhận trùng với ý tưởng hay ý nghĩ của người gửi. Tuy nhiên, điều này rất ít xảy ra trong thực tế. Truyền thông trong một nhóm hay một tổ chức có 4 chức năng cơ bản sau đây:
a) Chức năng kiểm soát là chức năng kiểm soát hành vi của nhân viên theo một số
cách nhất định. Các nhà lãnh đạo có thẩm quyền có thể đưa ra một số yêu cầu mà các nhân viên dưới quyền phải tuân thủ; hoặc khi người quản lý giao nhiệm vụ cho nhân viên dưới quyền. Ví dụ, nhân viên nhận thấy những bất hợp lý liên quan đến công việc và phản ánh lên nhà quản lý trung gian. Nhà quản lý sẽ dựa trên bảng mô tả công việc hay các chính sách của công ty để giải quyết. Khi đó, truyền thông giữ chức năng kiểm soát. Tuy nhiên, cũng có những dạng truyền thông không chính thức vẫn kiểm soát hành vi. Ví dụ, trong một nhóm có một nhân viên cố gắng làm việc vượt trội thì những thành viên còn lại có thể sẽ phá rối hoặc khiêu khích. Điều đó được hiểu như một cách truyền thông không chính thức để kiểm soát hành vi người kia.
b) Chức năng động viên bằng cách giải thích rõ cho nhân viên biết những công
việc của họ cần làm, phản hồi về kết quả thực hiện công việc, gợi ý những biện pháp để nâng cao kết quả làm việc. Đó chính là cách động viên nhân viên rất hiệu quả.
c) Chức năng biểu lộ cảm xúc mọi nhân viên đều có nhu cầu xã hội. Truyền thông
giúp cho nhân viên thoả mãn nhu cầu giao tiếp của mình, giảm căng thẳng khi làm việc, thể hiện cảm xúc với mọi người xung quanh.
d) Chức năng thông tin: chức năng này giúp cho các cá nhân hoặc nhóm đưa ra quyết định sau khi nhận được thông tin và tiến hành đánh giá các giải pháp đề ra. Tất nhiên, để đi đến quyết định, các cá nhân hoặc nhóm phải truyền thông, thảo luận và thống nhất ý kiến.
Trong 4 chức năng này, không thể nói chức năng nào quan trọng hơn chức năng nào. Để cho các nhóm hoạt động hiệu quả, các nhà quản lý cần duy trì các hình thức kiểm soát đối với các thành viên, khuyến khích các thành viên hoạt động, tạo điều kiện để họ có thể bày tỏ cảm xúc và lựa chọn. Có thể khẳng định rằng mọi quá trình truyền thông xảy ra trong một nhóm hay một tổ chức đều là sự kết hợp của một hay nhiều chức năng trên.
Hình 6.1: Quá trình truyền thông
- Mã hóa thông điệp: người gởi xây dựng thông điệp, mã hoá thông điệp thành lời
nói, cử chỉ, ngữ điệu hay các biểu tượng, ký hiệu khác.
- Kênh truyền thông: thông điệp được mã hoá sẽ chuyển đến người nhận thông qua
một hay nhiều kênh truyền thông. Kênh là các phương tiện (con đường) mà qua đó thông điệp đi từ người gửi đến người nhận. Để lựa chọn mức độ phong phú thông tin, các cá nhân phải lựa chọn kênh truyền thông phù hợp. Chúng bao gồm từ trên xuống, từ dưới lên, và kênh ngang, kể cả chính thức và phi chính thức.
- Giải mã: người nhận giải mã thông điệp để hiểu được ý tưởng của người gởi. Lý
tưởng nhất là thông điệp được giả mã đúng với những gì người gởi muốn trình bày.
- Phản hồi: là cách kiểm tra xem chúng ta có truyền tải thông điệp thành công hay
không so với dự định ban đầu.
Trong quá trình truyền thông sẽ xảy ra các vấn đề gây hiểu nhầm thông điệp, gọi là nhiễu:
Nhiễu vật lí: Nguyên nhân gây ra loại nhiễu này là do sự cố kĩ
thuật, hoặc do môi trường khi truyền thông tin. Để khắc phục nhiễu vật kí chỉ có thể sử dụng các biện pháp kĩ thuật.
Nhiễu ngữ nghĩa: Nguyên nhân gây ra loại nhiễu nà là do các
hiện tượng ngôn ngữ (như từ đồng âm dị nghĩa hoặc từ đồng âm khác nghĩa), do khái niệm vòng quanh hoặc khái niệm chưa thống nhất, do lỗi văn phạm.
Nhiễu thực dụng: Nguyên nhân gây ra loại nhiễu này là do người
hội hay bởi lợi ích kinh tế. Đây là nguyên nhân thường xuyên nhưng rất khó khắc phục. Để hạn chế nhiễu thực dụng, khi xây dựng hệ thống thông tin cần phải sử dụng nhiều biện pháp đồng bộ như giáo dục, tổ chức, hành chính, kinh tế.
Các yếu tố gây nhiễu bao gồm: - Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa.
- Môi trường truyền thông tin không tốt. Ví dụ như tiếng ồn, thời tiết...
- Ý nghĩa không rõ ràng, quá trình mã hóa bị lỗi. Ví dụ như người nói sử dụng ngôn ngữ không chính xác, dùng từ địa phương.
- Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: phát âm không chuẩn, độ nhạy của giác quan kém, chữ viết không rõ ràng, điện thoại bị trục trặc...
- Các yếu tố tâm lí ở người phát và người nhận: sự không tập trung, sự nóng vội, những định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt...