1.4.3 .Các biện pháp chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng
2.4. Đánh giá chung về thực trạng
Hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức cấp phường trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã được quan tâm, tuy nhiên mức độ tiến hành thường xuyên ở các nội dung quản lý là chưa cao từ khâu lập kế hoạch đến khâu tổ chức, chỉ đạo và kiểm tra, đánh giá. Vì vậy qua trao đổi phỏng vấn và nghiên cứu các tình huống mang tính trường hợp chúng tơi nhận thấy như sau:
Hầu hết các công việc của nhân dân, tổ chức đã được giải quyết kịp thời theo quy định, theo nhu cầu, đáp ứng được yêu cầu cơng việc nói chung và tạo lòng tin cho nhân dân, cũng như sự thỏa mãn của tổ chức khi đến liên hệ giải quyết công việc. Cán bộ, công chức khá linh hoạt trong giao tiếp, trong quá
trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức đảm bảo đúng quy định, mang lại hiệu quả công việc.
Một số cán bộ, công chức đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm cao cũng như có thái độ chân thành, cởi mở, thân thiện khi giao tiếp và giải quyết công việc cho nhân dân. Tạo khơng khí giao tiếp cởi mở, người dân tin cậy, hài lòng khi giao tiếp với cán bộ, công chức.
Môi trường giao tiếp của cơ quan đảm bảo tính nghiêm túc. Một số đơn vị được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, lịch sự. Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải quyết cơng việc như: máy tính, các thủ tục hành chính được cơng khai ở vị trí rễ nhận biết, bảng hướng dẫn, chỉ dẫn, sơ đồ… được bố trí khá kỹ lưỡng, hợp lý.
Sự giải thích, hướng dẫn của cán bộ, cơng chức về các thủ tục, chính sách, pháp luật… cho nhân dân khá cụ thể. Giọng nói của hầu hết cán bộ, cơng chức rõ ràng, diễn đạt dễ hiểu để người dân có thể tiếp thu dễ dàng.
Trong q trình giải quyết cơng việc cho công dân, cán bộ, công chức ln đảm bảo đúng chính sách của Nhà nước, đúng pháp luật, tuân thủ Quy chế tiếp công dân và những quy định của cơ quan, đơn vị, đảm bảo những nguyên tắc công vụ.
Trang phục của cán bộ, công chức trong giờ làm việc và trong khi giao tiếp với nhân dân đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh, lịch sự.
Những mặt tích cực nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công việc, nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan với tổ chức và nhân dân, tạo lịng tin trong dân đối với cán bộ, cơng chức cũng như đối với cơ quan.
Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, trong q trình giao tiếp những cán bộ, công chức làm việc tại các phường, xã còn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục sau:
- Cán bộ, cơng chức cịn thờ ơ trước khó khăn của người dân, thể hiện thái độ thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề của người dân. Hạn chế về kỹ năng
nghe. Vì vậy, khi giao tiếp với nhân dân hầu như cán bộ, công chức chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nhất đạt được chỉ là chăm chú nghe, khơng có cán bộ, cơng chức đạt đến mức độ nghe thấu cảm. Khi giao tiếp khơng thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, hết lịng vì lợi ích của nhân dân.
- Chưa quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp, nghĩa là cán bộ, công chức chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, trong giao tiếp, xử lý cơng việc có xu hướng đồng nhất mọi đối tượng.
- Cán bộ, công chức chưa tạo được sự tin cậy đối với người dân khi giao tiếp, chưa thực hiện tốt việc chào hỏi cũng như thực hiện “biết cười, biết xin lỗi, biết cám ơn” trong khi giải quyết công việc cho công dân, tổ chức. Nhiều tình huống người dân đến liên hệ giải quyết công việc, cán bộ, công chức chỉ nhận hồ sơ, xem xét nếu đầy đủ thì giải quyết, sau đó trả lại qua vị trí trả kết quả mà thiếu những lời chào, câu nói hoặc những cử chỉ thể hiện tình cảm. Vì vậy, mức độ hài lịng của người dân với lối ứng xử cũng như mức độ thỏa mãn với cách giải quyết công việc của cán bộ, công chức chưa cao.
- Một số hạn chế về tác phong khi giao tiếp như: tư thế thường uể oải, khép kín, thiếu cởi mở; nét mặt quá nghiêm nghị, không tạo được thiện cảm khi giao tiếp.
- Khi giao tiếp cán bộ, công chức thường thiếu tập trung. Một số biểu hiện cụ thể: khi nói hoặc nghe, cán bộ, cơng chức ít tiếp xúc bằng mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nói chuyện điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…), làm cuộc giao tiếp gián đoạn, người dân phải chờ và đôi khi gây cảm giác khó chịu cho người dân. Sự thiếu tập trung khiến cho cán bộ, cơng chức hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng mà người dân muốn truyền đạt.
- Cán bộ, công chức thiếu kiên nhẫn, khả năng làm chủ cảm xúc yếu. Biểu hiện qua khả năng giữ bình tĩnh trong mọi tình huống khơng cao, bị chi phối bởi áp lực công việc hoặc vấn đề cá nhân, thiếu sự khuyến khích cho người
dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, không dành đủ thời gian để người dân trình bày hết những điều muốn nói …
- Khả năng hiểu biết về ý nghĩa của những “ngôn ngữ cử chỉ” còn rất hạn chế, cán bộ, cơng chức rất ít khi sử dụng những cử chỉ, điệu bộ mang tính giải thích, minh họa. Việc thực hiện phản hồi chủ yếu bằng ngôn từ và sự phản hồi không thực sự rõ ràng và thường xuyên. Ít thấy những dấu hiệu phản hồi phi ngôn từ như: cau mày, gật đầu, cười… thể hiện sự chú ý, đồng cảm, chia sẻ… Chính điều này tạo nên hình ảnh về một cán bộ công chức quá nghiêm nghị, cứng nhắc, thiếu thiện cảm, khó gần.
Đây cũng là những biểu hiện mà trong quá trình xây dựng hình ảnh mới về người cán bộ, cơng chức cần loại bỏ, nhất là đối với những cán bộ, công chức ở Bộ phận “Một cửa” thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân. Bởi lẽ, không phải tất cả những suy nghĩ, những điều muốn nói đều có thể diễn đạt bằng lời, thậm chí người dân khơng dám nói ra. Nhận biết được chính xác những tín hiệu phi ngơn từ đó sẽ giúp cho cán bộ, cơng chức có cách thức khuyến khích, ứng xử hợp lý để người dân có thể nói ra tất cả những suy nghĩ của họ.
- Một số trở ngại thường thấy như: sự nóng vội, bảo thủ khiến người cán bộ, cơng chức khó kháng cự lại ý muốn đi ngay đến kết luận, muốn dừng sớm cuộc nói chuyện, ngắt lời người nói… Vị trí, điều kiện nơi tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận “Một cửa” chưa đạt yêu cầu, âm thanh xung quanh không gian diễn ra cuộc giao tiếp ảnh hưởng khá lớn, gây xao lãng cho cán bộ, công chức khi nghe người dân trình bày; những trở ngại trong suy nghĩ; thời gian, áp lực công việc cũng rất quan trọng và ảnh hưởng khá lớn về mặt tâm lý, làm giảm hiệu quả cuộc giao tiếp; kể cả sự thiếu tế nhị của đồng nghiệp cũng là một cản trở và là nguyên nhân dẫn đến làm giảm hiệu quả cuộc giao tiếp.
- Trình độ, học vấn của người dân khơng đồng đều dẫn đến việc truyền tải nội dung cơng việc của bản thân mình đến cán bộ, cơng chức chưa hết ý, nội dung khơng rõ, vịng vo, cách diễn đạt đôi khi thiếu thiện cảm.
- Trang phục của người dân đến lien hệ công việc đơi khi cịn phản cảm gây khó chịu cho cán bộ, cơng chức tiếp họ.
Nguyên nhân chủ quan
- Cán bộ, công chức nhận thức chưa sâu sắc về tầm quan trọng, vai trò của việc giao tiếp và nâng cao kỹ năng giao tiếp trong công tác giải quyết cơng vụ; chưa có quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của cán bộ, công chức.
- Việc học tập của cán bộ, công chức cịn mang nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ công việc trong thực tế.
- Lịng nhân ái của cán bộ, cơng chức không được phát huy trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Ngược lại, còn mang nặng tâm lý của người “cửa quyền”, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho người dân khi giải quyết cơng việc.
- Tinh thần giải quyết cơng việc của cán bộ, cơng chức cịn mang tính tự phát, bằng lịng với những gì mình có, chưa tự tìm tịi, học hỏi để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chưa nhận được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp.
- Cán bộ, cơng chức ít khi tự kiểm điểm, nhìn nhận, đánh giá bản thân về quy tắc ứng xử, giao tiếp khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức.
- Tâm lý coi thường nhân dân, coi họ là “những người không quan trọng”, ít hiểu biết dẫn đến thiếu tơn trọng…
Kết luận chương 2
Hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ công chức cấp phương thành phố Thái Nguyên đã được quan tâm tuy nhiên chưa đồng bộ, chưa được tiến hành thường xuyên ở tất cả các nội dung. Bên cạnh những kết quả đạt được trong công tác bồi dưỡng cần lưu ý một số điểm như công tác lập kế hoạch chưa thường xuyên, biện pháp tổ chức, chỉ đạo chưa đồng bộ, công tác kiểm tra, đánh giá chưa thường xuyên, chưa tạo động lực cho hoạt động bồi dưỡng nâng cao kĩ năng giao tiếp cho cán bộ công chức.
Chương 3
BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CẤP PHƯỜNG
Ở THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN