1.4.3 .Các biện pháp chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng
2.2. Thực trạng bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp
2.2.1. Đánh giá kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ công chức cấp phường thành
2.2. Thực trạng bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ, công chức cấp phường ở thành phố Thái Nguyên cấp phường ở thành phố Thái Nguyên
2.2.1. Đánh giá kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ công chức cấp phường thành phố Thái Nguyên thành phố Thái Nguyên
2.2.1.1. Về những trở ngại của cán bộ công chức khi giao tiếp với nhân dân
Tâm lý trước cuộc tiếp xúc: Hầu hết cán bộ, công chức ở Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính” của các phường, xã có tâm lý thoải mái trước những cuộc tiếp xúc với người dân, ít bị ảnh hưởng bởi những tâm lý buồn, vui hay lo lắng… Chỉ có số ít cán bộ, công chức được hỏi cho biết thỉnh thoảng bị tâm lý ức chế khi giao tiếp với người dân vì các lý do cá nhân như: gia đình có chuyện buồn hoặc mới bị lãnh đạo phê bình về vấn đề gì đó… Như vậy, tình trạng bị ức chế tâm lý vì lý do cá nhân vẫn xảy ra trong một số cán bộ, công chức, song tỷ lệ này không quá lớn và không thường xuyên, không đến mức gây hậu quả xấu đối với hiệu quả cơng việc nói chung và hiệu quả các cuộc giao tiếp nói riêng.
Áp lực cơng việc ln là vấn đề rất đáng quan tâm đối với cán bộ, công chức làm việc tại phường, xã. Số lượng cơng việc nhiều, vì vậy có sự tác động đến q trình giao tiếp của cán bộ, cơng chức đối với nhân dân vào những thời
điểm cuối tháng, cuối quý, cuối năm, trước mùa tuyển sinh hay trước thời gian chuẩn bị nghỉ lễ… khi số lượng công việc cần giải quyết tăng bất thường như công tác chứng thực, xác nhận hồ sơ lý lịch...
Ngoài ra, những người được hỏi cho rằng, ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với người dân do tiếng ồn trong không gian diễn ra cuộc giao tiếp. Trụ sở UBND một số phường, xã còn còn thiếu thốn về cơ sở vật chất, chưa bố trí đủ diện tích phịng “Một cửa” đủ rộng 40m2 theo quy định, cá biệt có nơi cán bộ tiếp nhận hồ sơ, giải quyết công việc cho công dân diễn ra ngay trong phịng làm việc chung của cán bộ chun mơn.
Thêm một lý do khiến cuộc giao tiếp bị cản trở hoặc gián đoạn, đó là những đồng nghiệp khác làm phiền khi đang giao tiếp với người dân. Cán bộ, công chức cho rằng, họ thường xuyên phải trả lời những câu hỏi của đồng nghiệp khi đang giao tiếp với người dân. Lý do là tâm lý nể nang hay do những tình huống đồng nghiệp cần gấp thơng tin để xử lý công việc…
Như vậy, người cán bộ, công chức khi giao tiếp với người dân bị khá nhiều lý do tác động khiến cuộc giao tiếp bị gián đoạn. Sự gián đoạn này được tạo ra do sự chủ động hoặc thiếu cẩn trọng của người cán bô, công chức trong giao tiếp hay do sự thiếu tế nhị trong ứng xử của chính những đồng nghiệp của họ mang lại.
Khi đánh giá về không gian giao tiếp, cán bộ, công chức ở Bộ phận “Một cửa” ở các phường xã cho rằng cho rằng, khơng gian cịn gây q nhiều trở ngại cho quá trình giao tiếp với người dân, cụ thể như: phịng làm việc q chật chội, nóng bức vào mùa hè, khơng có khơng gian riêng cho các cuộc giao tiếp với người dân… nên quá trình giao tiếp giảm hiệu quả và đơi khi giảm tính nghiêm túc vì cả cán bộ và người dân đều bị tác động bởi rất nhiều các yếu tố xung quanh. Ngồi ra, cán bộ cơng chức khi giao tiếp với cơng dân cịn bị hạn chế bởi những yếu tố do chính người dân gây ra, như: trang phục một số công dân khi đến liên hệ công việc thiếu nghiêm túc, ăn mặc phản cảm; cách nói, cách dùng từ của một số người thô lỗ, thái độ thiếu tơn trọng cán bộ, cơng chức, cá biệt có
người dân luôn mặc định đến các cơ quan hành chính thì chủ yếu “hành là chính” nên ln có tâm lý đối phó và có thái độ bức xúc ngay khi bước chân vào phòng làm việc của Bộ phận “Một cửa”, chỉ cần cán bộ hơi lơ là là có thể quát tháo, mắng mỏ, chứi bới ngay tại chỗ.
2.2.1.2. Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức
Khi hỏi về ấn tượng ban đầu đối với thái độ, cách ứng xử của cán bộ, công chức thuộc UBND phường, xã, đa số người dân cho rằng thái độ của người cán bộ, công chức rất bình thản (48% người được hỏi), 28% người được hỏi cho rằng ít khi gặp những cán bộ, cơng chức cười chào, có thái độ niềm nở với họ. Chỉ có 24% người dân được hỏi cho rằng cán bộ, cơng chức rất nhiệt tình, niềm nở, thân thiện, cười chào khi thấy người dân đến liên hệ công việc.
Các cán bộ, công chức khi giao tiếp với nhân dân thường thiếu tập trung, sự tiếp xúc bằng mắt rất hạn chế. Khi được hỏi, 5/30 người dân (chiếm tỷ lệ 16,6%) cho rằng cán bộ, công chức rất hiếm khi nhìn thẳng vào họ trong quá trình giao tiếp. 10/30 (chiếm tỷ lệ 33,3%) người dân được hỏi cho biết cán bộ, công chức thường làm việc khác khi giao tiếp với họ, như: đóng dấu, viết lách, nghe điện thoại, nói chuyện với người khác hoặc tranh thủ làm việc gì đó… Nhiều trường hợp, do thiếu tập trung nên cán bộ, công chức không hiểu ý người dân muốn nói hoặc họ phải trình bày lại nhiều lần. Điều này không những làm giảm hiệu quả cuộc giao tiếp mà còn tạo cho người dân cảm giác thiếu được tôn trọng. Trong số 30 người được hỏi sau mỗi cuộc giao tiếp có 05 trường hợp (chiếm 16,6%) cho biết người cán bộ, công chức hiểu không đầy đủ nội dung, nguyện vọng của họ và họ phải nhắc lại nhiều lần trong cuộc giao tiếp. Trong đó, có tới 02/05 người (chiếm 40%) đánh giá rằng người cán bộ, công chức không hiểu hoặc phải hỏi lại người dân nhiều lần do chính sự mất tập trung của họ mà hầu hết đó là những cán bộ, công chức ở bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Điều này có thể dễ hiểu khi khơng gian giao tiếp có nhiều trở ngại, hoặc cán bộ, công chức thiếu trung, hoặc kết hợp làm việc khác
khi nghe người dân… Hạn chế này càng trở nên nghiêm trọng khi cán bộ, công chức không biết cách tạo điều kiện cho người dân được nói hay khuyến khích cho họ nói thêm.
Một hạn chế khá lớn trong giao tiếp là các cán bộ, công chức thường ngắt lời người dân, không dành đủ thời gian để người dân trình bày hết những điều muốn nói. Có 10/30 người được hỏi (chiếm 33,3%) trả lời họ thường bị cán bộ, công chức ngắt lời trong khi giao tiếp. Và 05/10 người (chiếm 50%) này cho biết họ cảm thấy rất khó chịu vì điều này. Số cịn lại cho rằng những lần cán bộ, công chức ngắt lời là để hỏi và hiểu rõ nội dung họ trình bày hoặc giải thích những nội dung mà họ cịn thắc mắc hoặc hiểu sai… sau đó họ vẫn tiếp tục được trình bày vấn đề. Vì vậy, những người này vẫn chấp nhận sự ngắt quãng tạm thời, đặc biệt khi kết thúc cuộc giao tiếp vấn đề của họ lại được giải quyết và cảm thấy hài lịng với kết quả đó. Như vậy, cảm giác khó chịu thường chỉ xuất hiện ở người dân khi họ khơng được trình bày hết những điều muốn nói, trong khi vấn đề của họ lại chưa được đáp ứng như mong muốn.
Khi đánh giá giọng nói của cán bộ, cơng chức thì 5/30 người dân (chiếm 16,6%) cho rằng cán bộ, cơng chức nói q nhỏ, 13/30 (chiếm 43,3%) người dân cho rằng cán bộ, cơng chức nói thiếu diễn cảm, khơ khan. 05/30 người dân (chiếm 16,6%) cho rằng cán bộ, cơng chức nói cộc lốc, trống khơng. Có 8/30 người dân (chiếm 26,6%) cho rằng cán bộ, cơng chức nói với giọng ấm áp, truyền cảm. Nhận xét về giọng nói của cán bộ, cơng chức, một người dân nói: “nhiều lúc họ nói như cái máy, đâu có quan tâm mình có nghe hay khơng”. Một số cơng dân lớn tuổi cho biết cán bộ, cơng chức nói quá nhanh, âm lượng khơng đủ lớn, vì thế nhiều lúc họ khơng nghe được nội dung hoặc không kịp hiểu nội dung giải thích của cán bộ, cơng chức nên phải hỏi lại. Trong khi đó, một số cán bộ, cơng chức lại tỏ thái độ khó chịu. Như vậy, qua sự đánh giá này cho thấy giọng nói của hầu hết cán bộ, cơng chức thiếu tính diễn cảm, độ cao, thấp chưa thật phù hợp với hồn cảnh, mơi trường, đối tượng giao tiếp (người già cũng
như người trẻ, tri thức cũng như thiếu hiểu biết… họ đều diễn đạt như một phản xạ). Nhất là trong điều kiện giao tiếp chật chội, ồn ào thì lối diễn đạt đó thường là trở ngại làm cản trở hiệu quả quá trình giao tiếp.
Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với cán bộ, cơng chức, có 25/30 người được hỏi (chiếm tỷ lệ 83,3%) cho rằng cán bộ, công chức tạo cho họ cảm giác tin cậy trong khi giải quyết các công việc. Khi hỏi về nguyên nhân hầu hết những người này cho rằng cán bộ, cơng chức làm việc có trách nhiệm, có chun mơn, đúng chức trách nhiệm vụ được giao, quan tâm đến vấn đề của họ, nhất là khi họ giải quyết những công việc quan trọng mà người dân rất cần như chuyển nhượng quyền sử dụng đất, đăng ký khai sinh, khai tử, đăng ký kết hơn, xác nhận lý lịch… nhưng cũng có 5/30 người được hỏi (chiếm tỷ lệ 16,7%) cho rằng họ còn gặp nhiều khó khăn do người cán bộ, cơng chức tỏ thái độ họ là “người quan trọng” và người dân phải “cầu cạnh” họ.
Về thái độ của cán bộ, công chức khi giao tiếp với nhân dân, theo đánh giá của những người được hỏi họ rất ít khi gặp được những cán bộ, cơng chức có thái độ chân thành, nhiệt tình hoặc cởi mở, nhiều khi họ khó xác định được thái độ của cán bộ, cơng chức khi giao tiếp, hoặc có những biểu hiện dễ nhận thấy sự thờ ơ, lạnh nhạt khi giao tiếp với người dân.
Kết quả định lượng được chúng tôi tổng hợp như sau:
08/30 người (24%) đánh giá cán bộ, cơng chức có thái độ nhiệt tình, cởi mở, thân thiện; 16/30 người (53,3%) đánh giá cán bộ, cơng chức có thái độ bình thường; 05/30 người (16,6%) đánh giá cán bộ, cơng chức có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt; 03/30 người (10%) đánh giá thái độ của cán bộ, cơng chức khó xác định.
Thái độ cán bộ, công chức cũng được người dân đánh giá qua nét mặt: 10/30 (chiếm 33,3%) người dân cho rằng nét mặt của cán bộ, công chức khi giao tiếp với họ quá nghiêm nghị. Chỉ 10/30 người dân (tỷ lệ 33,3%) cho rằng nét mặt của cán bộ, công chức khi giao tiếp là cởi mở, thân thiện, thể hiện sự tập trung lắng nghe khi người dân trình bày. Một vài nguyên nhân dẫn đến tình
trạng này là: một số cán bộ, công chức cho rằng sự nghiêm nghị chứng tỏ phong thái, cách làm việc nghiêm túc của một công chức. Ngồi ra, một số cán bộ, cơng chức có tâm lý “thể hiện” là người có quyền, cần phải phân biệt đâu là dân, đâu là “công chức”…
Một trong những việc hết sức quan trọng trong giao tiếp là sự kết luận ngắn gọn, rõ ràng nội dung đã trao đổi trước khi cuộc giao tiếp kết thúc nhằm xác định lại các vấn đề đã thống nhất giữa các bên. Điều này giúp các bên tham gia giao tiếp cùng nhận thức rõ kết quả đạt được của cuộc giao tiếp cũng như xác định mức độ thỏa mãn so với mục đích ban đầu trước cuộc giao tiếp, hoặc đảm bảo sự hiểu đúng vấn đề và tạo thuận lợi cho sự tiếp thu của người dân. Tuy nhiên, dường như các cán bộ, cơng chức rất ít khi thực hiện điều này. Theo đánh giá của người dân, chỉ 10/30 người dân (chiếm tỷ lệ 33,3%) cho rằng họ nhận thấy cán bộ, công chức kết luận hoặc nhắc lại lần cuối nội dung đã hướng dẫn người dân.
Khi được hỏi về mức độ hài lòng của người dân đối với cách ứng xử trong giao tiếp của cán bộ, công chức, thu được kết quả như sau:
- 03/30 (chiếm 10%) người dân rất hài lòng.
- 24/30 (chiếm 80%) người dân trả lời chấp nhận được. - 03/30 (chiếm 10%) người dân chưa hài lòng.
Như vậy, hầu hết người dân chấp nhận được với cách ứng xử trong giao tiếp của cán bộ, cơng chức. Nghĩa là, chỉ hài lịng ở mức bình thường, chấp nhận được đối với cách ứng xử của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân đánh giá rất hài lòng tương chưa cao (10%), điều này cần phải được cải thiện. Nhưng sự hài lịng này có được do người dân so với những chuẩn khá thấp trong giao tiếp, chuẩn này càng trở nên hạn chế khi đặt trong một nền hành chính đúng nghĩa “phục vụ” mà người dân là những khách hàng của cơ quan hành
chính Nhà nước. Bên cạnh đó, tỷ lệ người dân hoàn toàn khơng hài lịng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể (10%). Qua đó cho thấy, bên cạnh những cán bộ, công chức biết cách ứng xử làm người dân hài lịng cũng cịn những cán bộ, cơng chức chưa quan tâm tới điều này và có lối ứng xử thiếu tích cực khi giao tiếp với nhân dân, chưa tạo được lòng tin nơi người dân.
2.2.1.3. Đánh giá kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức UBND các phường, xã qua một số tình huống giao tiếp cụ thể
Qua quan sát, 03/10 tình huống (chiếm 30%) người cán bộ, cơng chức đã tạo được khơng khí giao tiếp cởi mở, thân thiện, tạo sự tin cậy và gây ấn tượng ban đầu rất tốt với người dân. Một số biểu hiện cụ thể như: có lời chào thân thiện, mời người dân ngồi, giọng nói chia sẻ, nhẹ nhàng… Chính điều này quyết định tỷ lệ người dân rất hài lòng với cách ứng xử của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, hầu hết đây là những tình huống người dân đến khiếu nại, tố cáo hoặc cần trợ giúp pháp lý… Ngược lại, tại các bộ phận tiếp nhận hồ sơ, chúng tơi rất ít nhận thấy người cán bộ, cơng chức mở lời chào hoặc có biểu hiện chào hỏi qua ánh mắt, khuôn mặt, nụ cười khi thấy người dân đến liên hệ công việc.
Vẫn xảy ra hiện tượng ngắt lời khi người dân trình bày. Có tới 03/10 (chiếm 30%) tình huống giao tiếp chúng tôi nhận thấy cán bộ, công chức chặn lời, ngắt ngang khi người người dân đang nói. Có 02/05 tình huống mà sau đó người dân tiếp tục được trình bày nhờ sự gợi mở, khuyến khích của cán bộ, cơng chức. Các tình huống khác người cán bộ, cơng chức thực hiện ngay việc giải thích và hướng dẫn người dân. Có tình huống người dân rất muốn được tiếp tục trình bày nhưng người cán bộ, công chức đã cản trở với những câu như: “thôi tôi hiểu ý của anh rồi, anh cứ về làm như tơi nói đã”… Và cuộc giao tiếp kết thúc theo sự chủ động của người cán bộ, cơng chức. Những tình huống
như vậy sẽ để lại cho người dân cảm giác khó chịu, thậm chí mất lịng tin vào hướng giải quyết của cán bộ, công chức.
Về tư thế: Phần lớn cán bộ, công chức ngồi tư thế ngay ngắn, ngồi thẳng. Tuy nhiên, hầu như người cán bộ, công chức không thể hiện được tư thế cởi mở, đôi khi tỏ ra uể oải, mệt mỏi (vươn vai, làm động tác thể dục cho tay, mắt…, thậm chí ngả người về phía sau). Đó là những tư thế cần phải tránh khi giao tiếp để thể hiện tính nghiêm túc, tơn trọng người nói.
Về cử chỉ, điệu bộ: cán bộ, cơng chức rất ít biểu hiện ra ngồi những cử chỉ thân thiện, cởi mở thể hiện sự chia sẻ, tập trung như: nhíu mày, cau mày, gật đầu… do không biết cách hoặc không muốn bộc lộ để giữ sự uy nghiêm. Những cử chỉ, điệu bộ kèm theo khi giải thích ít khi được cán bộ, cơng chức sử dụng mà chủ yếu ngồi nói để im, tay cầm sổ, bút hoặc giấy tờ khi nghe. Vẫn cịn những biểu hiện khơng đúng chuẩn mực làm việc nơi công sở, cần chú ý khắc phục khi