2.4.1. Kết quả đạt được
Bằng việc nghiên cứu, tổng hợp cùng sự hướng dẫn của các chuyên gia, tác giả đã xây dựng bảng hỏi với 20 biến quan sát trên 200 mẫu, cùng với phần mềm xử lý số liệu SPSS để tìm ra yếu tố quyết định tới mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được, phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Qua đây cũng thấy 5 nhân tố (chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn, dịch vụ hợp đồng, dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm và chăm sóc khách hàng) có các biến quan sát không đổi và đều mang ý nghĩa ảnh hưởng tới phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam.
Kết quả thống kê và phân tích cũng đã chỉ ra rõ hơn dịch vụ về hợp đồng bảo hiểm và giải quyết quyền lợi bảo hiểm có ý nghĩa quyết định rất lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc tại công ty BHNT Manulife Việt Nam. Hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam đã đem lại cho công ty những giải thưởng cao quý như “Doanh nghiệp xuất sắc” về chỉ số hài lòng khách hàng (Tổ chức thương hiệu châu Á - Thái Bình Dương, 2018). Các sản phẩm bảo hiểm được cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo vệ toàn diện của khách hàng, chất lượng của các chuyên viên tư vấn ngày càng được cải thiện và được khách hàng đánh giá cao, ngoài ra các dịch vụ CSKH khác cũng đã giúp khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời.
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, không thể không nhắc tới một số tồn tại còn hạn chế cụ thể: nghiên cứu trong phạm vi đề tài này chỉ tập trung vào một phạm vi hẹp nên chưa đảm bảo được tính khái quát cao cũng như thiếu tính đại diện, khách quan. Do vậy, chắc chắn sẽ cần có những nghiên cứu lặp lại với phạm vi rộng hơn, cụ thể là với cả các khách hàng của Manulife ở cả khu vực miền Trung
và miền Nam để nhằm đưa ra được con số thống kê chính xác nhất. Đây cũng có thể là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Ngoài ra, trong thực tế hiện này, có không ít các khách hàng ban đầu rất hào hứng tham gia BHNT, nhưng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra thì quyền lợi của họ lại không được đảm bảo chính đáng. Bởi vậy, Manulife Việt Nam cũng cần đẩy mạnh chất lượng của đội ngũ tư vấn viên, cần đảm bảo tư vấn đúng đủ cho khách hàng ngay từ đầu, cũng như công ty cần cải thiện nhanh tốc độ xử lý và ra quyết định bồi thường cho khách hàng nhanh chóng mỗi khi có những rủi ro không may xảy ra.
Hiện nay, đại bộ phận người dân Việt Nam vẫn còn tồn tại suy nghĩ chưa tin và chưa cần các sản phẩm BHNT, bởi vậy, bên cạnh việc đem tới dịch vụ chăm sóc tốt cho các khách hàng hiện hữu, công ty cũng cần phải cải thiện chất lượng chăm sóc với những khách hàng mới chỉ đang có nhu cầu tìm hiểu hoặc thậm chí vẫn còn chưa tin vào Bảo hiểm.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Những nghiên cứu, phân tích và đánh giả trong chương 2 đã chỉ ra được thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Manulife Việt Nam, từ đó có thể nhận thấy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp.
Hiện tại, Manulife Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu như: dịch vụ tư vấn BHNT, dịch vụ liên quan tới hợp đồng BHNT, dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm hay các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác... Trong đó, những yếu tố liên quan tới dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm và các dịch vụ của hợp đồng BHNT có ý nghĩa quyết định với sự cảm nhận và mức độ hài lòng của các khách hàng tại Manulife.
Trong chương này, tác giả cũng đưa ra đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên các dịch vụ CSKH mà Manulife cung ứng để làm cơ sở nghiên cứu, phân tích sâu hơn mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ. Bằng cuộc khảo sát với khoảng 200 khách hàng trên địa bàn Hà Nội tập trung ở 3 văn phòng chính (Nguyễn Đình Chiểu, CMC và Icon 4), tác giả đã thấy được dịch vụ CSKH tại Manulife Việt Nam nói chung khá tốt, tuy nhiên vẫn cần phải đẩy mạnh công tác liên quan tới hợp đồng BHNT và đặc biệt là giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng mỗi khi có sự kiện rủi ro xảy ra và họ cần được bổi thường. Từ những kết quả này, tác giả cũng lấy đó làm cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp trong chương 3.
CHƯƠNG 3
XU HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM