3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cơng ty bảo
3.1.1. Trên thế giới
Ngành bảo hiểm nhân thọ đã phát triển trên thế giới hơn 400 năm qua, cùng với sự phát triển ấy là khơng ít những biến động cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ vốn là một ngành đặc thù với các sản phẩm vơ hình, thường phát sinh chi phí sau khi đã ghi nhận doanh thu, do vậy khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cần phải được quan tâm đặc biệt. Bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là yếu tố quyết định khách hàng đó có đồng hành với doanh nghiệp trong dài hạn hay không?
Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm cơng ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ và cả những trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Tuy nhiên, xét về tốc độ phát triển cũng như khả năng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng chỉ được một số ít các cơng ty BHNT tập trung thực hiện và phát triển tốt.
3.1.1.1. Prudential
Trong năm 2018, theo đánh giá của tạp chí Forbes, cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential của Anh đã trở thành 1 trong 10 công ty BHNT nổi tiếng thế giới với những kết quả kinh doanh vô cùng ấn tượng. (Forbes Magazine, 2018) Để đạt được những thành tựu ấy, không thể không nhắc tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, uy tín mà Prudential đã, đang và sẽ tiếp tục triển khai trong thời gian tới.
Có thể thấy Prudential đang có xu hướng áp dụng hệ thống đa kênh giao tiếp để xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc. Tùy thuộc vào nhu cầu từng khách hàng, các cuộc gọi đến được phân phối một cách
thông minh nhất. Đặc biệt, những thông tin trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên sẽ được hệ thống ghi âm lại nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn qua điện thoại nói riêng lẫn chất lượng dịch vụ CSKH nói chung.
Ngồi ra, để quản lý tốt hệ thống dữ liệu khách hàng, Prudential cũng có xu hướng đẩy mạnh việc triển khai hệ thống Quản lý thông tin khách hàng mã hóa theo từng dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin của khách như: thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ hay các giao dịch mới nhất… Điều này cũng góp phần giúp cơng ty đưa ra được những chương trình chăm sóc tốt hơn vào những dịp đặc biệt như: chúc mừng năm mới, chúc mừng sinh nhật hay những dịp ra mắt sản phẩm mới…
Hơn thế nữa, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng nhận quyền lợi Bảo hiểm thông qua sự phát triển của ứng dụng PRUonline, dịch vụ yêu cầu và nhận bồi thưởng quyền lợi Bảo Hiểm nhanh chóng trong vịng 30 phút. Ngồi ra, với gói cước PRUSMS, khách hàng cũng dễ dàng truy vấn được thông tin về hợp đồng bảo hiểm hay những thông tin thay đổi liên quan tới giải pháp của mình.
3.1.1.2. AIA
Trân trọng và hiểu rõ thời gian có giá trị như thế nào với khách hàng, công ty bảo hiểm nhân thọ AIA cũng đã và đang phát triển cổng thông tin trực tuyến Ishop giúp khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin gợi ý về giải pháp bảo hiểm phù hợp cho bản thân và gia đình chỉ sau 1 cú click chuột. Bằng việc tiếp nhận các thơng tin như: giới tính, ngày sinh, mong muốn (bảo vệ, tiết kiệm hay đầu tư)… từ phía khách hàng, cổng thông tin trực tuyết Ishop của AIA sẽ đưa ra những lời khuyên hữu ích cũng như các giải pháp bảo hiểm phù hợp cho khách hàng để họ có thể nhanh chóng, dễ dàng đưa ra được các quyết định hơn.
Rõ ràng có thể thấy các cổng thông tin hỗ trợ trực tuyến thông minh như Ishop không những giúp khách hàng có thể chủ động và nhanh chóng tìm thấy những thơng tin hữu ích phù hợp mà nó cịn giúp cho chính AIA có thể giảm thiểu được thời gian tiếp cận khách hàng cũng như những chi phí đầu tư ban đầu.
Bên cạnh những ứng dụng liên quan mật thiết tới việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sau bán như Prudential hay AIA đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện trong thời gian tới thì việc các cơng ty bảo hiểm nhân thọ có thể tiếp cận và cung
cấp những giá trị hữu ích cho khách hàng như những thơng tin hướng dẫn chăm sóc sức khỏe hay hỗ trợ khám chữa cho bệnh nhân… đang trở thành một xu hướng được các công ty BHNT chú trọng nghiên cứu để đầu tư và phát triển.
3.1.1.3. Ping An
Hiểu rằng việc chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm nhân thọ vốn có mối liên hệ tương quan đặc biệt gần gũi với nhau, Tập đoàn Bảo hiểm Ping An của Trung Quốc đã có những ứng dụng đem lại trải nghiệm vô cùng đặc biệt cho các khách hàng. Việc mọi người thường xuyên có thói quen tập luyện, ăn uống lành mạnh giúp duy trì sức khỏe tốt sẽ giảm thiểu các nguy cơ mắc bệnh trong tương lai, từ đó dẫn tới việc giảm đi các trường hợp Bảo hiểm nhân thọ phải chi trả tiền bồi thường. Do vậy, tập đoàn bảo hiểm Ping An đã cho ra đời hệ thống Ping An Good Doctor, tại đó các bệnh nhân sẽ được thăm khám bởi các bác sĩ AI, sau đó mọi thơng tin chẩn đốn sẽ được thu thập và chuyển qua cho một chuyên gia tư vấn qua điện thoại để có được những điều hướng xử lý tiếp theo cho phù hợp.
Ping An Good Doctor là hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe một cửa vừa có thể thăm khám cho người bệnh, vừa có thể cung cấp thuốc điều trị cho họ trong danh sách hơn 100 loại thuốc khác nhau. Rõ ràng, việc chăm sóc khách hàng tham gia Bảo hiểm nhân thọ bên cạnh cung ứng tốt dịch vụ liên quan trực tiếp tới quyền lợi Bảo hiểm thì việc đẩy mạnh những hệ thống chăm sóc sức khỏe bằng cơng nghệ AI như thế này chắc chắn sẽ đem tới những trải nghiệm ấn tượng và sự hài lịng tuyệt đối cho khách hàng.
Như vậy có thể thấy các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới đã và đang áp dụng rộng rãi những công nghệ hiện đại vào quy trình cung ứng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng của mình. Điều này đã giúp các tập đồn, cơng ty BHNT đem tới cho khách những trải nghiệm thú vị hơn, đồng thời cũng giúp quản lý được khách hàng một cách có hệ thống hơn từ đó ngày càng thấu hiểu hơn nữa nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn của họ để có thể cung cấp được những giải pháp bảo vệ hữu ích hơn trong tương lai.