1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ giáo trình Marketing cân bản, Philip Kotler, 2016
Sơ đồ 1. 1: Các yếu tố bên ngoài tác động tới phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự phát triển tiềm năng của thị trường: Có thể thấy những yêu cầu từ thị trường kinh doanh luôn là chuẩn mực để đánh giá chất lượng của hoạt động mua bán. Do vậy, trước khi tiến hành sản xuất và cung cấp các sản phẩm/dịch mới thì cơng ty chắc chắn sẽ phải thực hiện công tác khảo sát, phân tích và đánh giá nhu cầu từ thị trường hay nói cách khác đó chính là các u cầu cụ thể từ phía khách hàng, thói quen tiêu dùng, văn hóa, lối sống, khả năng chi trả của khách hàng cũng như các u cầu nói chung từ mơi trường kinh tế hiện tại … để lấy đó làm căn cứ đưa ra các kế hoạch hành động cụ thể. Ví dụ với những sản phẩm cao cấp được chuẩn hóa trong quy trình sản xuất cũng như mang các tính năng sử dụng vượt trội sẽ được bán với giá cao hơn sản phẩm thường và phù hợp để hướng vào những đối
Yếu tố bên ngoài Tiềm năng thị trường Quy định pháp luật Khách hàng Đối thủ cạnh tranh download by : skknchat@gmail.com
tượng khách hàng có thu nhập cao, do vậy với nhóm đối tượng này cũng sẽ cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng biệt hơn, ngược lại các sản phẩm/dịch vụ đại trà có thể phù hợp cho nhiều khách hàng hơn nên có thể tận dụng tính kinh tế theo quy mô và bán được với mức giá ưu đãi hơn.
Các quy định pháp luật liên quan: Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý
của nhà nước, các biện pháp kinh tế xã hội sẽ được điều chỉnh bởi nhiều chính sách khác nhau như: chính sách tài chính, chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển, chính sách phát triển với một số tổ chức, ngành hàng để tạo điều kiện cho công tác sản xuất sản phẩm cũng như cung ứng dịch vụ được tự do phát triển. Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới như: Apple, Samsung hay Amazon đều đang hướng tới chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững theo như định hướng của chính phủ các quốc gia. Do đó, xu hướng của các doanh nghiệp là tuân thủ đúng những quy định chính phủ liên quan bằng có thể xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh, hài hịa và thân thiện với thiên nhiên, từng bước góp phần phát triển thị trường sản phẩm sinh thái và tiêu dùng bền vững chắc chắn sẽ tồn tại được lâu hơn trên thị trường so với các doanh nghiệp chỉ chú trọng vào lợi ích cá nhân mà quên đi những đóng góp tích cực cho xã hội và môi trường tự nhiên.
Khách hàng: Những thay đổi liên tục từ mong muốn, nhu cầu khách hàng sẽ
có tác động rất lớn tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu khách hàng còn thấp, việc doanh nghiệp cung cấp được các sản phẩm/dịch vụ vượt trên mức kỳ vọng của họ thì chắc chắn sẽ được đánh giá cao trong việc nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng và đồng thời cũng có được sự hài lịng, ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng. Ngược lại, trong thời buổi kinh tế thị trường ngày càng phát triển, khả năng hội nhập dễ dàng giữa các quốc gia thì những sản phẩm hay dịch vụ ưu việt, được áp dụng cơng nghệ cao của nước ngồi vào thị trường trong nước chắc chắn sẽ là một thách thức lớn với sản phẩm hay dịch vụ của các doanh nghiệp địa phương. Như vậy, nó địi hỏi các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh phải không ngừng nghiên cứu, cải tiến và áp dụng những công nghệ mới trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho thị trường.
Đối thủ cạnh tranh: Ngồi 3 tác động vừa kể trên thì đối thủ cạnh tranh cũng
là một yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu như ban đầu, một doanh nghiệp có thể cung ứng được các sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng cũng như phát triển được các kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả thì việc tận dụng được lịng tin của họ khơng phải điều quá khó. Tuy nhiên, nếu ngay sau đó các đối thủ cạnh tranh của công ty ấy tung ra các sản phẩm/dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ cần phải xem xét lại vấn đề và cải tiến lại chất lượng sản phẩm/dịch vụ của cơng ty mình cho tốt hơn với đối thủ. Bởi vậy, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh phải không ngừng cải tiến và áp dụng những công nghệ mới trong quá trình cung ứng các sản phẩm/dịch vụ để tránh bị lạc hậu và bỏ xa trên thị trường.
1.1.4.2. Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực: Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể đạt được yêu cầu tốt nhất đó là yếu tố về nhân sự cung sự cung ứng dịch vụ. Trong thực tế, nguồn nhân lực chính là bài tốn đầy tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Việc có thể tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân sự chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp đạt được các kết quả kinh doanh ấn tượng hơn. Đặc biệt các nhân viên chính là những người tương tác trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ, giúp họ có được những trải nghiệm tốt nhất.
Hạ tầng cơ sở: Trước khi có thể cung ứng cho thị trường các sản phẩm hay
dịch vụ tốt nhất thì doanh nghiệp cần phải sở hữu được các yếu tố về nhà xưởng, trang thiết bị đủ chất lượng hay công nghệ sản xuất, cung ứng dịch vụ hiện đại. Bởi đây sẽ là các yếu tố góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh của mình, từ đó có thể cải tiến được chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hiện tại để đem tới sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ giáo trình Marketing cân bản, Philip Kotler, 2016
Sơ đồ 1. 2: Các yếu tố bên trong tác động tới phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Năng lực quản trị: Bên cạnh cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện cho quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ được diễn ra thuận lợi cùng với một đội ngũ nhân sự có thể thực hiện tốt các yêu cầu của cơng việc thì khả năng quản trị và cung ứng dịch vụ của công ty cũng là một trong những yếu tố từ nội bộ góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khả năng cung ứng dịch vụ cho biết năng lực quản trị của công ty có đủ tốt để đáp ứng những địi hịi từ thị trường, từ khách hàng hay những áp lực cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành hay khơng. Một cơng ty có năng lực quản trị tốt có thể ứng phó kịp thời trước những rủi ro hay biến động từ thị trường.
Khả năng tài chính: Để có thể tiếp thu và cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì doanh nghiệp cần phải sở hữu nguồn lực kinh tế đủ mạnh. Theo đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội áp dụng nhanh chóng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình để mang lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khả năng tài chính của doanh
Yếu tố bên trong Nguồn nhân lực Hạ tầng cơ sở Năng lực quản trị Khả năng tài chính download by : skknchat@gmail.com
nghiệp sẽ phụ thuộc vào chiến lược kêu gọi vốn đầu tư, khả năng chuyển đổi dòng tiền tốt hay hiệu quả hoạt động kinh doanh có lợi nhuận cao của doanh nghiệp. Chưa dừng lại ở đó, một doanh nghiệp hay cơng ty có tiềm lực tài chính vững mạnh có thể tập trung được nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân sự hoặc ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh hay thậm chí là có thể đương đầu dễ dàng trước những song gió bất ngờ trên thị trường.