Công nghệ hiện nay đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh, việc ứng dụng tốt công nghệ đã đem tới nhiều giá trị lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Do vậy, ứng dụng công nghệ trong hoạt động quản lý, kinh doanh là một trong những giải
pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Manulife Việt Nam cũng cần phải đặc biệt quan tâm.
3.3.3.1. Phát triển chất lượng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 1776
Hiện nay, dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 1776 của Manulife Việt Nam được sử dụng nhằm giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc trước, trong và sau khi tham gia các hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ. Tại đây, khách hàng có thể được giải đáp các thắc mắc liên quan tới hợp đồng bảo hiểm, các điều khoản trong hợp đồng, hình thức đóng phí cũng như những thủ tục giải quyết quyền lợi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đồng thời, nội dung các cuộc gọi tới của khách hàng cũng được thu âm lại để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn trong tương lai.
Tuy nhiên, trong thực tế, số lượng các cuộc gọi về tổng đài chăm sóc khách hàng của Manulife ngày càng gia tăng do lượng khách hàng quan tâm và mong muốn tìm hiểu về bảo hiểm ngày một nhiều. Bởi vậy, tình trạng các khách hàng hoặc tư vấn viên liên tục phải chờ máy do các tổng đài viên quá bận đã đem lại sự khơng hài lịng cho rất nhiều người. Chưa kể, hiện nay hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của Manulife mới chỉ phục vụ các cuộc gọi tới trong khoảng thời gian hành chính từ 8h30 đến 17h30, trong các ngày từ thứ 2 đến thứ 6, trong khi đặc thù ngành Bảo hiểm nhân thọ nhiều khi lại có những cuộc tư vấn khách hàng ngồi giờ hành chính hoặc thậm chí có những phát sinh về các sự kiện bảo hiểm mà khách hàng cũng cần phải được hỗ trợ giải quyết kịp thời. Để khắc phục những thiếu sót còn tồn tại nêu trên, Manulife nên điều chỉnh để có thể thực hiện cùng lúc nhiều cuộc gọi trên một đầu số, tránh để khách hàng hay đại lý phải chờ đợi quá lâu trong khi các vướng mắc lại đang cần được giải đáp kịp thời.
Ngoài ra, tổng đài Manulife hiện cũng mới chỉ có lời chào và hướng dẫn các thao tác thực hiện cuộc gọi đơn điệu mà chưa có nhạc chờ mang đặc trưng riêng của Manulife nên cũng không tạo được nhiều ấn tượng cho khách hàng, đặc biệt là trong những lúc khách phải mất thời gian chờ đợi các tổng đài viên hồi đáp. Bởi vậy, nên phát triển thêm nhạc chờ cho tổng đài để tạo thiện cảm cho khách hàng ngay từ lần đầu tương tác với đường dây nóng của Manulife Việt Nam.
Tóm lại, để tối ưu tổng đài chăm sóc khách hàng, bên cạnh việc hồn thiện một số yếu tố vừa được đề xuất, Manulife có thể đầu tư thuê dịch vụ tổng đài viên trọn gói từ các cơng ty chuyên biệt về cung cấp dịch vụ Call Center nhằm đảm bảo mọi vướng mắc của khách hàng gọi tới đường dây nóng của công ty sẽ được giải quyết kịp thời, nhanh chóng bất cứ khi nào họ có nhu cầu.
3.3.3.2. Hồn thiện nội dung website của cơng ty
Website là bộ mặt của doanh nghiệp, công ty, nơi thể hiện các thông tin về công ty để giúp cho khách hàng có đươc cái nhìn tồn diện và chính xác hơn dù họ đang ở bất cứ nơi nào. Một website của doanh nghiệp kinh doanh sẽ thường có các tin bài giới thiệu cơ bản về cơng ty và cùng với đó là những nội dung bao gồm hình ảnh và thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty đó cung cấp. Các thông tin được thể hiện minh bạch, rõ ràng cũng như thủ tục, quy trình đặt hàng thường được tối ưu hóa để giúp khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa và đặt được sản phẩm phù hợp.
Bên cạnh việc cung cấp thông tin hiển thị, các website kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thường có thêm cổng chat trực tuyến để giúp nhân viên cơng ty nhanh chóng và dễ dàng tương tác được với khách hàng trong việc xác nhận tình trạng hàng hóa cũng như cách thức thanh toán phù hợp bất kể yêu cầu của khách được gửi đi lúc nào.
Hiện nay, Manulife Việt Nam đã sử dụng giao diện web khá thân thiện với người dùng, tại đây khách hàng hoàn toàn có thể tìm thấy các thơng tin hữu ích như: giới thiệu về công ty, sản phẩm, báo cáo tài chính hay các thơng tin hữu ích hướng dẫn về việc chăm sóc sức khỏe... Bên cạnh những lợi ích đã đạt được, website của Manulife vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải được công ty khắc phục trong thời gian tới.
Ví dụ như trên website của Manulife hiện tại chưa có tổng đài chat trực tuyến nên công ty không thể kịp thời tiếp nhận cũng như xử lý các vướng mắc của khách hàng sau khi tìm hiểu các thơng tin trên website. Điều này đã dẫn tới việc khơng ít khách hàng cảm thấy bảo hiểm rất phiền phức và khó hiểu vì mọi thơng tin trên mạng không thực sự rõ ràng và họ cũng khó khăn hơn trong việc tìm kiếm các
thông tin cụ thể về quyền lợi bảo hiểm qua kênh online. Để khắc phục tình trạng này, Manulife nên sử dụng thêm chatbot với ứng dụng công nghệ AI vào website của mình để đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ và giải quyết các vướng mắc 24/24.
Việc tương tác qua cổng chat trực tuyến là con người hay máy tính thông thường sẽ không phải vấn đề quá lớn với nhiều khách hàng. Đặc biệt, chatbot còn giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phản ứng nhanh và kịp thời trả lời băn khoăn của khách vì tốc độ xử lý của chatbot nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ xử lý của một nhân viên thông thường. Chưa dừng lại ở đó, khi doanh nghiệp sử dụng chatbot thì khách hàng cũng có thể dễ dàng truy cập và tương tác qua các thiết bị di động. Điều này sẽ còn tạo lợi thế cho khách hàng chăm sóc được tệp dữ liệu lớn hơn, thường xuyên hơn và đặc biệt là chăm sóc các khách hàng thích di chuyển và có thói quen thường xuyên sử dụng thiết bị di dộng để tìm kiếm thơng tin.
Manulife có thể lập trình sẵn những câu hỏi băn khoăn thường gặp của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm, quyền lợi bảo vệ, độ tuổi tham gia, cách thức lấy quyền lợi bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra hay phương thức hồn tất thủ tục bảo hiểm để chatbot có thể dễ dàng trả lời khách hàng mỗi khi họ có băn khoăn và để lại lời nhắn trên cửa sổ chat của website.
Nếu giải pháp này có thể thực hiện tốt sẽ không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc tự tìm kiếm thơng tin về các gói BHNT mà cịn giúp Manulife tạo được sự khác biệt về trải nghiệm dịch vụ so với các công ty bạn. Chính những gợi ý về các câu hỏi băn khoăn này sẽ giúp khách hàng chủ động thay đổi một số góc nhìn chưa đúng đắn về BHNT để từ đó giúp họ có những quyết định nhanh chóng và chính xác hơn về các quỹ dự phịng tài chính trong tương lai.
3.3.3.3. Xây dựng và hồn thiện hệ thống email marketing
Email marketing là một công cụ hữu hiệu giúp các doanh nghiệp, tổ chức có thể chăm sóc, theo dõi và bám sát được hoạt động của khách hàng, từ đó giúp nhắc nhớ khách về thương hiệu, sản phẩm của công ty và đảm bảo bất cứ khi nào có nhu cầu, họ cũng sẽ nhớ ngay tới doanh nghiệp trước tiên. Doang nghiệp có thể tận dụng
kênh email marketing để lên một chiến dịch chăm sóc dài hạn bằng cách hàng ngày, hàng tháng hay hàng q đều có thể chia sẻ cho khách những thơng tin hữu ích về cuộc sống, cũng như gửi thiệp chúc mừng khách vào những dịp đặc biệt hay thậm chí là PR về một sản phẩm, dịch vụ mới nào đó của cơng ty.
Thực tế, hiện nay, trong ngành Bảo hiểm nhân thọ, kênh email marketing chưa được chú trọng triển khai đẩy mạnh mà mọi hoạt động chỉ là tự phát đơn lẻ từ phía các tư vấn viên. Do đó, giải pháp sử dụng email marketing để chăm sóc khách hàng thường xuyên chắc chắn sẽ giúp Manulife để lại được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng cũng như ln giúp họ nhớ rõ được hình ảnh thương hiệu Manulife bất cứ khi nào có nhu cầu về Bảo hiểm nhân thọ. Những nội dung trong email marketing nên được gửi đi với những thơng điệp có ý nghĩa một cách hệ thống để đảm bảo nội dung không trùng lặp cũng như tạo được cảm giác hứng thú, muốn theo dõi và đón chờ những thơng tin hữu ích từ phía cơng ty. Hiện nay, cũng có một số phần mềm gửi email marketing tự động như Mailchimp hay Getrespone không những giúp email gửi đi khơng bị rơi vào hịm thư spam mà đồng thời cũng thống kê được tỉ lệ người dùng mở mail, theo dõi nội dung hay thực hiện các tương tác chuyển đổi tiếp theo… từ đó tiếp tục giúp cơng ty đưa ra được những nội dung phù hợp hơn cho khách hàng trong tương lai.
Việc thực hiện tốt giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email marketing sẽ giúp cho Manulife Việt Nam giảm thiểu được rất nhiều chi phí về truyền thông, marketing trong việc tăng độ phủ thương hiệu cơng ty trên tồn bộ lãnh thổ Việt Nam, đồng thời nó cũng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh khác biệt của công ty trên thị trường BHNT.