1.2.2.1. Dịch vụ tư vấn giải pháp BHNT
Hiện nay, tại Việt Nam, khách hàng khi muốn tham gia BHNT sẽ cần tìm kiếm và đặt hẹn với các tư vấn viên để có được những thơng tin cần thiết liên quan tới gói bảo hiểm mình muốn tham gia. Những người tư vấn viên hay cịn gọi là các đại lý bảo hiểm sẽ đóng vai trị là chiếc cầu nối giúp các khách hàng có thể tìm hiểu chi tiết hơn về các quyền lợi và điều khoản mẫu của hợp đồng BHNT. Từ đó, giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng đưa ra được quyết định phù hợp cho bản thân và gia đình.
Bởi vậy, chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH nói chung tại Manulife Việt Nam. Chất lượng dịch vụ tư vấn tốt sẽ đòi hỏi một đội ngũ tư vấn viên giàu kinh nghiệm, có tâm huyết với nghề và trách nhiệm cao với khách hàng của mình.
1.2.2.2. Dịch vụ liên quan tới hợp đồng bảo hiểm
Hợp đồng bảo hiểm là giao kết về quyền lợi và nghĩa vụ giữa công ty bảo hiểm và bên mua bảo hiểm về các quyền lợi được thỏa thuận và quy định rõ ràng trong hợp đồng bảo hiểm. Theo đó, bên mua bảo hiểm sẽ phải có trách nhiệm đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo quy định cũng như phải khai báo trung thực về tình trạng sức khỏe cũng như các thơng tin cá nhân liên quan khác trong hợp đồng khi chính thức làm đơn yêu cầu tham gia BHNT. Bất cứ thay đổi nào khác liên quan tới NĐBH trong thời hạn hợp đồng cũng cần được BMBH khai báo đầy đủ và kịp thời cho công ty. Ngược lại, trách nhiệm của công ty BHNT là bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp của NĐBH trước mọi rủi ro bất ngờ theo những điều khoản đã quy định rõ trong hợp đồng. Với những thay đổi được BMBH khai báo kịp thời, cơng ty BHNT cũng cần có trách nhiệm điều chỉnh, bổ sung kịp thời vào hồ sơ khách hàng để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra do cập nhật thiếu sót thơng tin.
Một số dịch vụ liên quan tới hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể kể tới như: khơi phục hiệu lực hợp đồng, thay đổi định kỳ nộp phí bảo hiểm, thêm sản phẩm bổ trợ, thay đổi bên mua bảo hiểm, người thụ hưởng hay thay đổi một số thông tin cá nhân liên quan khác…
Các hợp đồng BHNT cần phải đảm bảo đóng phí đầy đủ khi tới thời gian nộp phí, nếu tới thời hạn này mà BMBH vẫn chưa nộp phí thì họ sẽ có thêm 60 ngày để được phép gia hạn đóng phí, q thời hạn này hợp đồng BHNT sẽ tự động mất hiệu lực đồng nghĩa với các quyền lợi bảo vệ trong hợp đồng sẽ tự động chấm dứt. Tuy nhiên, trong vòng 24 tháng kể từ ngày mất hiệu lực hợp đồng, khách hàng vẫn có quyền u cầu khơi phục hiệu lực hợp đồng với điều kiện các khoản phí BHNT cịn thiếu đã được đóng đầy đủ. Dịch vụ khôi phục hiệu lực hợp đồng này cho phép khách hàng vẫn có cơ hội được bảo vệ dù trong tình hình điều kiện tài chính cịn khó khăn. Ngồi ra, dịch vụ linh hoạt chuyển đổi định kỳ đóng phí bảo hiểm từng năm cho phép khách hàng tự do cân nhắc khả năng tài chính của mình trong những tình huống cấp bách.
1.2.2.3. Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Đây là dịch vụ mà đa số khách hàng khi tham gia BHNT đều đặt mối bận tâm lên hàng đầu. Bởi dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm gắn chặt với những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận về được từ cơng ty khi khơng may có những sự kiện rủi ro xảy ra. Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm tốt được thể hiện ở việc các thông tin liên quan đến quy trình, thủ tục giải quyết quyền lợi có đủ rõ ràng, dễ hiểu và được cung cấp đầy đủ cho khách hàng hay không? Việc chi trả quyền lợi cho khách có quá nhiều yêu cầu rườm rà hay phức tạp ở khâu chuẩn bị giấy tờ không? Bộ phận thẩm định của cơng ty liệu có tốn quá nhiều thời gian để xem xét hồ sơ giấy tờ của khách hàng cũng như kiểm định thông tin tại các cơ sở y tế hay khơng? Đó chính
xác là những mối bận tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định chọn lựa dịch vụ bảo hiểm tại một cơng ty nào đó.
Bởi vậy, những cơng ty có thể cung cấp cụ thể, rõ ràng các yêu cầu về thủ tục, quyền lợi bảo hiểm của mình cho khách hàng thấy cũng như thực tế đã chứng minh họ là những công ty đứng đầu về dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chắc chắn sẽ là ưu tiên số 1 cho các khách hàng. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay, việc các cơng ty BHNT có thể áp dụng yếu tố công nghệ trong công tác giải quyết quyền lợi cho khách như nộp giấy tờ trực tuyến để nhận quyền lợi online chắc chắn sẽ giúp họ trở thành những công ty BHNT luôn đứng hàng đầu trong ngành bảo hiểm.
1.2.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung
Khi quyết định tham gia BHNT, mong muốn lớn nhất của khách hàng có lẽ là có được một khoản dự phịng rủi ro trước những biến cố, tai nạn bất ngờ của cuộc sống. Bởi vậy, những dịch vụ liên quan tới chăm sóc sức khỏe hay bảo lãnh viện phí cho khách hàng khi họ không may phải vào viện sẽ là những dịch vụ được rất nhiều người quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơng ty BHNT có thể là những chương trình tri ân thăm khám sức khỏe miễn phí cho khách hàng cũng như việc chọn lựa mời khách hàng đi khám ngẫu nhiên khi họ quyết định tham gia HĐBH. Bên cạnh đó, dịch vụ bảo lãnh viện phí đi kèm với thẻ sức khỏe khám chữa bệnh sẽ giúp khách hàng có được sự ưu tiên mỗi khi phải vào bệnh viện cũng như được nhận về những dịch vụ thăm khám tốt nhất của các đơn vị y tế.
Ngoài ra, BHNT là một kế hoạch tài chính trong dài hạn của khách hàng, theo đó hàng năm khách hàng sẽ phải đóng vào một khoản phí theo như thỏa thuận để đảm bảo các quyền lợi bảo vệ của mình vẫn được duy trì đều đặn và đúng hạn. Do vậy, một trong những dịch vụ liên quan tới HĐBH mà khách hàng cũng rất quan tâm đó là dịch vụ đóng phí bảo hiểm.
Với dịch vụ này, công ty BHNT cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng đa dạng các kênh đóng phí bảo hiểm từ offline tới online. Khách hàng có thể linh hoạt
lựa chọn các hình thức đóng phí bảo hiểm trực tiếp tại quầy giao dịch công ty, thông qua tư vấn viên thu tiền trực tiếp tại nhà hoặc nộp online thông qua ATM, qua Internet Banking hay qua các điểm giao dịch thương mại điện từ… Tính thuận tiện và đơn giản trong cơng tác nộp phí BHNT ở những năm hợp đồng tiếp theo nếu được các công ty bảo hiểm chú trọng phát triển chắc chắn sẽ càng lấy được sự hài lịng nhiều hơn từ phía khách hàng.
Cuối cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty BHNT cũng được thể hiện thông qua hoạt động chăm sóc hậu mãi như: nhắc nhở định kỳ đóng phí, tặng q, tri ân hàng năm cho các khách hàng VIP, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các dịp lễ hay thông tin thường xuyên cho khách hàng về các tin bài liên quan tới bảo hiểm, sức khỏe và cuộc sống. Đặc biệt, với đặc thù kinh doanh các sản phẩm vơ hình phát sinh chi phí sau bán thì doanh nghiệp BHNT càng cần phải phát triển và hoàn thiện tốt các dịch vụ giải quyết và bồi thường quyền lợi bảo hiểm cũng như quy định, cách thứcrút giá trị tài khoản khi đáo hạn hợp đồng trong tương lai cho khách hàng.
1.2.3. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty bảo hiểm nhân thọ
1.2.3.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp gia tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty
Dịch vụ chăm sóc tốt sẽ ảnh hưởng tích cực và đáng kể tới tâm lý cũng như quyết định mua của khách hàng, do vậy nó giúp gia tăng doanh số, hiệu suất và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và đem về mức lợi nhuận cao hơn trong tương lai. Việc các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể cam kết và chứng minh thực tế được về tốc độ chi trả quyền lợi bảo hiểm nhanh sẽ thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng hơn, đồng thời yếu tố này cũng có tác động vô cùng mạnh mẽ tới quyết định mua hàng của họ.
Khi một khách hàng đã hài lịng với các sản phẩm nhất định của cơng ty thì chắc chắn họ sẽ quay lại ở những lần có nhu cầu tiếp theo cũng như sẽ luôn sẵn sang giới thiệu thương hiệu công ty với những người thân, bạn bè có nhu cầu tìm hiểu về BHNT. Như vậy, thông qua những lời giới thiệu của khách hàng, cơng ty
cũng đã có thêm nhiều cơ hội để cải thiện doanh số cũng như nâng cao kết quả kinh doanh của mình.
1.2.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm độ nhạy cảm về giá
Khi khách hàng đã có một sự tin cậy nhất định với dịch vụ chăm sóc tốt của cơng ty thì đa phần họ sẽ khơng mấy quan tâm tới mức giá mà doanh nghiệp cung cấp, vì khi đó khách hàng tin rằng những gì họ nhận lại được cũng sẽ hoàn toàn tương xứng với số tiền mà họ chi ra ban đầu.
Trong ngành BHNT, gần như ít có sự cạnh tranh về giá giữa các công ty bảo hiểm bởi tựu chung lại mức phí rủi ro được tính theo giới tính, độ tuổi và nhóm nghề của khách hàng ở các công ty bảo hiểm là như nhau. Do vậy, khách hàng nhiều khi sẽ không quá bận tâm tới việc so sánh giá cả giữa các cơng ty BHNT vì đơi khi cịn tùy thuộc vào sự khác nhau và phạm vi bảo vệ của từng sản phẩm. Thế nên, một cơng ty BHNT có thể cung ứng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ liên quan tới giải quyết quyền lợi bảo hiểm chắc chắn sẽ được ưu tiên chọn lựa hàng đầu.
1.2.3.3. Dịch vụ chăm sóc tốt giúp gia tăng tần suất mua hàng
Sự u thích dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn quyết định tới việc sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ của cơng ty có thường xun hay khơng? Bởi một khi đã hài lòng, khách hàng sẽ chắc chắn quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong thời gian sớm nhất. Với một số sản phẩm BHNT đặc thù có thời gian bảo vệ và đóng phí dài hạn thì việc khách hàng quyết định mua thêm sản phẩm đơi khi sẽ khó khăn hơn. Tuy nhiên, do nhu cầu sinh hoạt và điều kiện đời sống của người dân ngày một nâng cao, cũng như các công ty BHNT không ngừng cải tiến, đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách cũng dẫn tới việc khách hàng sẽ có thêm nhiều mong muốn và lựa chọn khác nhau sau một thời gian sử dụng các sản phẩm bảo hiểm trước đó. Bởi vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện hữu tốt chắc chắn sẽ giúp họ cảm thấy yêu thích và phát sinh thêm những nhu cầu sử dụng sản phẩm mới trong thời gian tiếp theo.
1.2.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm sự chuyển đổi của khách hàng sang các nhà cung cấp mới
Rõ ràng, khi khách hàng đã hài lòng với một sản phẩm, chất lượng dịch vụ của cơng ty nào đó thì đa phần họ sẽ có thói quen ngại thay đổi nhà cung cấp. Do vậy, khi khách hàng yêu thích sản phẩm đã lựa chọn thì rất khó để các cơng ty đối thủ có cơ hội cạnh tranh. Đặc biệt, trong ngành BHNT, các công ty bảo hiểm nếu đã chiếm được thiện cảm của khách hàng thì việc họ tiếp tục duy trì và phát huy điểm mạnh sẽ ngày càng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa. Chưa dừng lại ở đó, họ cũng sẽ coi nhà cung cấp hiện tại chính là nhà cung cấp phù hợp nhất cho nhu cầu của người thân, bạn bè họ trong tương lai thông qua những lời giới thiệu.
1.2.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp gia tăng số lượng lời giới thiệu
Khi khách hàng cảm thấy hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của cơng ty thì bất kể lúc nào người thân, họ hàng hay bạn bè của họ có nhu cầu thì chắc chắn lời giới thiệu của khách hàng đó sẽ dành tậng cho cơng ty mà họ đã từng sử dụng sản phẩm. Đây chính là một kênh Marketing miễn phí vơ cùng hiệu quả mà các công ty kinh doanh bảo hiểm nên tận dụng để phát triển lâu dài. Việc một tư vấn viên có thể tận dụng và khai thác tốt khách hàng hiện hữu của mình để xin được những lời giới thiệu khách hàng tiềm năng từ họ chắc chắn sẽ đảm bảo được sự phát triển lâu dài của họ với nghề bởi nguồn khách khi ấy với họ là không bao giờ khan hiếm.
Tóm lại, một cơng ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ có thể cung ứng tốt các dịch vụ liên quan tới sản phẩm, hợp đồng BHNT sẽ lấy được sự hài lòng rất lớn từ phía khách hàng, từ đó tạo cơ hội để đạt được những thành công tiếp theo.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ ty bảo hiểm nhân thọ
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài
Sự phát triển tiềm năng của thị trường: Theo tháp nhu cầu của Maslow, con
người dần dần sẽ có mong muốn được lần lượt thỏa mãn các nhu cầu về: sinh lý, an toàn, xã hội, được quý trọng và thể hiện bản thân. Theo đó, khi một nhu cầu ở tầng thấp đã được thỏa mãn thì con người sẽ xuất hiện mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu ở tầng tiếp theo. Trong đó, nhu cầu về an tồn đứng thứ hai trong tháp nhu cầu Maslow, bởi vậy ngày nay, khi những điều kiện vật chất về ăn uống, sinh hoạt, ngủ nghỉ đã được thỏa mãn thì con người sẽ có xu hướng tiếp theo là tìm tới sự an tồn trong cuộc sống. Bên cạnh việc có được một ngơi nhà che mưa, che nắng thì mong muốn được bảo vệ an tồn của con người cũng rất cao, và đó chính là tiền đề và cơ hội cho sự ra đời cũng như phát triển của ngành BHNT cũng như các sản phẩm bảo hiểm liên quan.
Nguồn: Tổng hợp từ Inneraction Media, 2016
Hình 1. 1: Tháp 5 nhu cầu của Maslow
Thêm vào đó, trong cuộc sống hiện đại ngày nay, những rủi ro bất ngờ từ cuộc sống như: tai nạn, ốm đau, bệnh tật… ngày càng nhiều, do vậy các công ty BHNT càng cần phải chú trọng tới việc nghiên cứu, phân tích các tác động từ thị trường tới lĩnh vực kinh doanh này để có được những điều chỉnh phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Cùng với nhu cầu cao về việc sở hữu các giải pháp BHNT thì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các cơng ty BHNT luôn phải xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn của thị trường.
Các quy định pháp luật liên quan: Hoạt động kinh doanh BHNT gắn liền với
các hoạt động tài chính của các quốc gia, do đó nó cũng được điều chỉnh và hướng dẫn thi hành bởi các luật định liên quan. Tùy từng chính sách phát triển kinh tế khác
nhau mà mỗi quốc gia sẽ có những quy định liên quan cần thiết về việc điều chỉnh hoạt động kinh doanh. Tại Canada, chính phủ liên bang có quyền quy định và giám sát các công ty BHNT trong hoạt động cung cấp và kinh doanh các sản phẩm