2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới phát triển các dịch vụ CSKH tại Manulife
2.3.2. Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực: Với ngành BHNT, chính sách phát triển con người trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp càng cần phải được chú trọng đầu tư hơn cả. Bởi nhân viên bảo hiểm hay nói cách khác là các tư vấn viên, đại lý BHNT chính là chiếc cầu nối giúp đưa các sản phẩm vơ hình của cơng ty bảo hiểm tới gần hơn với khách hàng, Việc một tư vấn viên được đào tạo tốt về nghiệp vụ sản phẩm cũng như quy trình tư vấn, chăm sóc khơng chỉ giúp họ đem tới được cho khách
hàng các giải pháp bảo hiểm thiết thực mà cùng với đó sẽ là những trải nghiệm hấp dẫn về dịch vụ mà cơng ty bảo hiểm đó cung cấp.
Bên cạnh các nhân viên thuộc các phòng ban tại trụ sở chính và các chi nhánh thì hoạt động kinh doanh của Manulife phụ thuộc phần nhiều ở chất lượng đại lý là đội ngũ các tư vấn viên trực tiếp đưa tới các giải pháp cho khách hàng. Bởi vậy, không ngừng nâng cao chất lượng các chuyên viên tư vấn là việc làm vô cùng cần thiết với Manulife.
Năng lực quản trị: Tại các công ty BHNT khả năng cung ứng dịch vụ chăm
sóc khách hàng là việc có thể thẩm định nhanh chóng các yêu cầu về giải quyết quyền lợi khách hàng, cung ứng tốt dịch vụ bảo lãnh viện phí và phạm vi bảo vệ rộng dành cho người được bảo hiểm. Khả năng cung ứng này cũng được đánh giá dựa trên các phương thức tiếp nhận dịch vụ mà cơng ty có thể đem tới cho khách hàng. Đó có thể là việc khách hàng dễ dàng đăng ký và nhanh chóng nhận được phản hồi từ vấn từ kênh online hay các dịch vụ đóng phí bảo hiểm online đầy tiện lợi giúp khách hàng ln đảm bảo duy trì được hiệu lực hợp đồng BHNT của mình. Hiện nay, khi quan tâm và mong muốn tìm được giải pháp bảo hiểm phù hợp, các khách hàng sẽ có xu hướng chọn lựa những cơng ty có dịch vụ chi trả quyền lợi nhanh, linh hoạt trong sự thay đổi các quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm…. Đặc biệt, với những chiến lược phát triển kinh doanh đón đầu xu hướng thị trường khả năng cung ứng dịch vụ của công ty là vơ cùng quan trọng. Bởi nó thể hiện được năng lực thích nghi, thay đổi và phát triển của chính cơng ty đó với những yêu cầu cấp bách và đầy cạnh tranh từ thị trường.
Khả năng tài chính: Đặc biệt, với các cơng ty BHNT thì tiềm lực tài chính càng mạnh sẽ càng đem lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng khi quyết định tham gia BHNT. Một cơng ty BHNT có vốn điều lệ cao cũng như quỹ dự phịng tài chính vững mạnh có thể giúp họ nhận được sự tin tưởng lớn từ phía khách hàng. Ngược lại, những cơng ty khơng có điều kiện tài chính đủ mạnh để nghiên cứu và ứng dụng các tiến bộ của công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng mà vẫn bắt khách chỉ đơn thuần sử dụng các dịch vụ truyền thống gây ra sự bất tiện, mất nhiều thời gian thì chắc chắn sẽ khơng thể hy vọng sự đồng hành lâu dài từ phía khách
hàng. Đặc biệt, trong những năm gần đây, Manulife Việt Nam liên tiếp đứng đầu về số vốn điều lệ (sở hữu 9,695 tỷ đồng vốn điều lệ tính đến tháng 5/2019) (Nguyễn Thành Trung, 2019)
Bên cạnh các tác động bên ngồi và bên trong đã phân tích như ở trên, việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam cũng có những ảnh hưởng cụ thể từ một số sản phẩm, dịch vụ mà hiện nay công ty đang cung cấp cho khách hàng, cụ thể các yếu tố đó bao gồm:
Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm ở đây chính là các gói giải pháp
BHNT được cơng ty cung ứng trên thị trường, đó có thể là những gói sản phẩm thiên về bảo vệ sức khỏe, bệnh lý hay những gói bảo hiểm gia tăng giá trị tích lũy, đầu tư cao. Chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá tốt khi nó đảm bảo được tính phù hợp cũng như đáp ứng tốt được những nhu cầu hay kỳ vọng mà khách hàng đặt ra ban đầu, đó có thể là kế hoạch tích lũy tài chính cho con du học sau này hay một kế hoạch hưu trí an nhàn lúc tuổi già.
Chất lượng dịch vụ tư vấn: Quá trình tư vấn cũng là một yếu tố quan trọng
trong việc quyết định tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife. Chất lượng dịch vụ tư vấn được thể hiện rõ qua việc các tư vấn viên bảo hiểm tới tiếp cận, phân tích tạo nhu cầu và trình bày các giải pháp tài chính - bảo hiểm phù hợp cho khách hàng. Dịch vụ tư vấn tốt không chỉ đem tới các giải pháp bảo vệ phù hợp với mong muốn của khách hàng mà nó cịn giúp nắm bắt được mong ước tiềm ẩn của khách, từ đó một tư vấn viên có kỹ năng khai thác thơng tin tốt có thể chốt được các hợp đồng bảo hiểm với mệnh giá cao hơn mức ban đầu họ kỳ vọng.
Dịch vụ liên quan tới hợp đồng bảo hiểm: Trong tất cả các loại hình hợp đồng kinh doanh, thương mại thì hợp đồng BHNT được đánh giá là khá phức tạp về điều khoản cũng như những xử phạt về vi phạm. Do vậy, ngoài việc cung cấp đầy đủ, minh bạch các thông tin liên quan tới hợp đồng BHNT thì cơng ty Manulife cũng cần phải phát triển thêm các dịch vụ đi kèm như quản lý hợp đồng điện tử thay cho hợp đồng giấy nhằm thích ứng tốt với thời đại công nghệ.
Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Các thủ tục về việc thanh toán và chi
trả quyền lợi bảo hiểm, đáo hạn hợp đồng sau này cho khách hàng cũng đặc biệt cần
phải được các công ty BHNT chú trọng, bởi theo thống kê thì việc quyết định tham gia sản phẩm bảo hiểm của cơng ty nào đó cũng sẽ bị tác động rất lớn từ dịch vụ và tốc độ chi trả quyền lợi cho khách hàng mà cơng ty có thể cam kết thực hiện được. Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm cần phải được rõ ràng, minh bạch về thông tin cũng như được xử lý nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đã cung cấp đầy đủ giấy tờ chứng minh theo yêu cầu.
Dịch vụ chăm sóc và đánh giá chung khác: Cuối cùng, việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty BHNT Manulife Việt Nam cũng sẽ được đánh giá thông qua mức độ hài lịng hay nói cách khác đó là cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được trải nghiệm tại công ty. Việc một khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như có những đánh giá tích cực về cơng ty sẽ là một nguồn giới thiệu các khách hàng tiềm năng rất lớn tiếp theo cho chính cơng ty đó về các sản phẩm, dịch vụ mà họ đang cung ứng.
Nội dung cụ thể của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam sẽ được đề xuất trong mơ hình nghiên cứu ở phần tiếp theo