2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới phát triển các dịch vụ CSKH tại Manulife
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài
Sự phát triển tiềm năng của thị trường: Báo cáo số liệu từ Cục Quản lý, giám
sát bảo hiểm (QLBH), Bộ Tài chính cho thấy, kết thúc năm 2016, thị trường bảo
Độ tuổi • Từ 25 tuổi trở xuống • 26 - 44 • 45 - 59 • Từ 60 tuổi trở lên Thu nhập • < 10 triệu đồng • 10 triệu đến < 20 triệu đồng • 20 triệu đồng đến < 30 triệu đồng • ≥ 30 triệu đồng Tình trạng hơn nhân • Độc thân • Kết hơn (Có
con hay Chưa có con) Mối quan hệ giữa TVV và KH • Rất thân thiết • Thân • Quen biết download by : skknchat@gmail.com
hiểm nhân thọ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 49.677 tỷ đồng, tăng trưởng 29,8% so với năm 2015, doanh thu khai thác mới ước đạt 16.753 tỷ đồng, tăng trưởng 26,3% so với cùng kỳ năm 2015. Năm 2017, thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ấn tượng, với tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 66.235 tỷ đồng, tăng trưởng 31% so với năm 2016, trong đó doanh thu khai thác mới ước đạt 22.558 tỷ đồng, tăng trưởng 28,7%. (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2017)
Biểu đồ 2. 1: Doanh thu phí BHNT tại Việt Nam (2015 - 2018)
Nguồn: Cục quản lý giám sát bảo hiểm Việt Nam, 2015 - 2018
Cũng theo Cục QLBH, năm 2018, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115.982 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoa ̣t đô ̣ng đầu tư ước đa ̣t 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4% (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2018). Năm 2019 nền kinh tế Việt Nam được dự báo sẽ tiếp tục đà tăng trưởng cao nên nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam sẽ tiếp tục tăng. Dự báo thị trường bảo hiểm Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới và tăng trưởng trên 25% (Trần Vĩnh Đức, 2019).
0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu phí bảo hiểm Doanh thu khai thác mới
Cũng trong năm 2018 vừa qua, đã có rất nhiều các doanh nghiệp, cơng ty bảo hiểm đã theo đuổi chính sách mở rộng mạng lưới, phát triển sản phẩm mới. Theo đó, thị trường đã đón nhận thêm rất nhiều sản phẩm mới, trong đó điển hình là các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau như: “FWD Sống khỏe - BH bệnh ung thư” của công ty FWD Việt Nam, với mức chi trả quyền lợi 100% STBH ngay khi phát hiện bệnh sản phẩm này mang tính đột phá cao và được khá nhiều khách hàng quan tâm. Tương tự, sản phẩm “Bảo hiểm hỗ trợ điều trị ung thư – C Care”. Đây là sản phẩm bảo hiểm sức khỏe độc lập đầu tiên được Chubb Life Việt Nam phát triển và giới thiệu ra thị trường ngay sau khi công ty được cấp giấy phép kinh doanh bảo hiểm sức khỏe.
Với sự phát triển tiềm năng của thị trường như vậy, từ đầu năm 2019 đến nay, Manulife cũng đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm mới với các quyền lợi ưu việt và cạnh tranh cho khách hàng: Tự tin 360 – sản phẩm chuyên về bảo vệ các bệnh ung thư, An tâm vui sống – sản phẩm đóng phí ngắn hạn, Khởi đầu bảo vệ - sản phẩm bảo hiểm mệnh giá thấp, thích hợp cho các khách hàng có điều kiện tài chính chưa cao... Sự phát triển tiềm năng của thị trường BHNT Việt Nam nói chung có tác động rất lớn đến chiến lược phát triển của Manulife Việt Nam trong thời gian tới.
Các quy định pháp luật liên quan: Hiện nay, hoạt động kinh doanh của các
công ty BHNT tại Việt Nam đã và đang chịu sự quản lý trực tiếp của Bộ Tài chính về việc cung cấp các sản phẩm, điều khoản và hợp đồng liên quan cũng như quy định về thời gian giải quyết các yêu cầu bồi thường bảo hiểm của khách hàng. Cụ thể, hoạt động của các công ty bảo hiểm đang được điều chỉnh bởi Luật Kinh doanh
Bảo Hiểm năm 2000. Ví dụ, tại Điều 29 của Luật này có quy định: “Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm; trong trường hợp khơng có thỏa thuận về thời hạn thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường trong thời hạn 15 ngày, kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ về yêu
cầu trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường”.1 Quy định này đã cho thấy luật pháp cũng
có tác động lớn tới chất lượng của dịch vụ bồi thường bảo hiểm cho khách hàng khi có sự kiện rủi ro khơng may xảy ra. Ngồi ra, hoạt động của kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam cũng được điều chỉnh thêm qua Nghị định 73/2016/NĐ-CP về việc thi
hành luật kinh doanh bảo hiểm và luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật kinh doanh bảo hiểm. Việc nắm vững các quy định của luật pháp làm cơ sở triển khai và
phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc sẽ đem lại những kết quả tốt cho các công ty BHNT.
Bảng 2. 2: Một số văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam
Stt Tên văn bản Ngày ban hành
Cơ quan ban hành
Nội dung văn bản
1
Luật Kinh doanh bảo hiểm
24/2000/QH10
09/12/2000 Quốc hội
Luật quy định về hoạt động kinh doanh bảo hiểm
2 Nghị định
45/2007/NĐ-CP 27/03/2007 Chính phủ
Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm
3 Nghị định
46/2007/NĐ-CP 27/03/2007 Chính phủ
Quy định chế độ tài chính với doanh nghiệp bảo hiểm và doanh nghiệp môi giới bảo hiểm
4
Luật sửa đổi bổ sung Luật kinh doanh bảo hiểm
24/11/2010 Quốc hội
Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm
1 Điều 29, Luật Kinh doanh bảo hiểm 24/2000/QH10, ban hành ngày 09/12/2000 bởi Quốc
hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
61/2010/QH12
5 Nghị định
123/2011/NĐ-CP 28/12/2011 Chính phủ
Quy định chi tiết một số điều của Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm và sửa đổi bổ sung nghị định 45/2007/NĐ-CP 6 Nghị Định 73/2016/NĐ- CP 01/07/2016 Chính phủ
Quy định chi tiết thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm
Nguồn: Cục giám sát và quản lý bảo hiểm, 2019
Khách hàng: Hiện nay, có rất nhiều các công ty BHNT tại thị trường Việt Nam đã và đang theo đuổi chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm như: Manulife, Prudential hay Bảo Việt… Bởi khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp và cũng là những người quyết định trả lương cho giám đốc và các nhân viên trong công ty nên các đơn vị kinh doanh vừa phải cung cấp đúng đủ các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, vừa phải không ngừng cải tiến chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng cho họ, từ đó lấy được sự trung thành của khách hàng ở việc tin dùng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty trong dài hạn.
Đặc biệt, trong ngành bảo hiểm nhân thọ, bên cạnh yếu tố sản phẩm thiết kế có thể đem tới những giải pháp bảo vệ ưu việt thì khâu chăm sóc và phục vụ sau bán cũng quyết định rất lớn tới việc lấy được thiện cảm của khách hàng. Khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của cơng ty thì cũng đồng nghĩa với việc doanh số của công ty sẽ liên tục được cải thiện, thương hiệu doanh nghiệp thông qua sự quảng bá, giới thiệu của khách hàng cũ cũng sẽ được nhiều người quan tâm và biết
tới nhiều hơn. Nói cách khác, khách hàng chính là những vị giám khảo quyết định tới điểm số của doanh nghiệp trên thị trường.
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, tại Việt Nam có gần 20 cơng ty BHNT thì chỉ
có duy nhất một cơng ty bảo hiểm là của Việt Nam, cịn lại là các cơng ty BHNT của nước ngoài tới từ các thị trường phát triển như: Anh, Mỹ, Nhật Bản, Canada… Do vậy, yếu tố cạnh tranh hay nói cách khác là yêu cầu phát triển của thị trường BHNT sẽ liên tục thay đổi và tăng cao, buộc một số công ty BHNT trong nước sẽ phải liên tục cải tiến để bắt kịp với yêu cầu chung từ thị trường. Đó có thể là những yêu cầu về phát triển sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh để đưa ra các giải pháp bảo hiểm bảo vệ mới ưu việt hơn như: gia tăng thời gian hiệu lực hợp đồng, mở rộng phạm vi bảo vệ hay yêu cầu áp dụng công nghệ online trong việc bồi thường quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng…
Trong năm 2018, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị trường với 22,12% thị phần, 4 vị trí phía sau có sự hốn đổi như: Dai-ichi vượt qua Prudential vươn lên đứng thứ 2 với 15,59% thị phần (cuối năm 2017, Prudential đứng thứ 2); Prudential lùi về thứ 3 với 15,25% thị phần, tiếp theo là Manulife tụt xuống thứ 4 với 14,34% thị phần; đứng thứ 5 là AIA với 10,51% thị phần. Con số tăng trưởng này phản ánh những nỗ lực không ngừng của các công ty bảo hiểm nhân thọ, trong đó có cả sự cạnh tranh khốc liệt. Rõ ràng có thể thấy cơ hội khơng chỉ dành cho các công ty lớn, mà những công ty đến sau trên thị trường cũng đều có sự bứt phá và rượt đuổi liên tục.
Biểu đồ 2. 2: Thị phần các công ty BHNT tại Việt Nam 2018
Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2018
Xét về vốn điều lệ, Manulife Việt Nam đang sở hữu số vốn điều lệ lớn nhất trong tổng số 18 công ty BHNT trên thị trường. Tính đến tháng 05/2019, vốn điều lệ của Manulife Việt Nam là 9.695 tỷ đồng (Nguyễn Thành Trung, 2019). Tiếp đó là cơng ty BHNT Daiichi Life với số vốn điều lệ là 5.947 tỷ đồng và đứng Top 3 là công ty Hanwha Life tới từ Hàn Quốc với 4.891 tỷ đồng vốn điều lệ. Tiếp theo lần lượt là các công ty khác như: Generali, Prudential, Cathay life… Tại Khoản 29 Điều
4 Luật doanh nghiệp 2014 có quy định: “Vốn điều lệ là tổng giá trị tài sản do các thành viên đã góp hoặc cam kết góp khi thành lập cơng ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh; là tổng giá trị mệnh giá cổ phần đã bán hoặc đã được đăng ký mua khi thành lập doanh nghiệp đối với công ty cổ phần.” 2 Vốn điều lệ của công ty BHNT càng cao càng thể hiện được sự cam kết rõ ràng của cơng ty đó về trách nhiệm với khách hàng, đối tác cũng như với chính cơng ty họ.
2 Khoản 29 Điều 4, Luật Kinh doanh bảo hiểm 24/2000/QH10, ban hành ngày 09/12/2000
bởi Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
22.12% 15.59% 15.25% 14.34% 10.51% 22.19%
Bảo Việt Nhân Thọ Daiichi Life Prudential Manulife AIA Các DN còn lại
Bảng 2. 3: Cơ cấu vốn điều lệ của các công ty BHNT tại Việt Nam tính đến tháng 05/2019
Nguồn: https://suthatbaohiem.com/
Mơi trường kinh doanh mở cửa dẫn tới sự cạnh tranh lành mạnh từ các doanh nghiệp và cũng là cơ hội để khách hàng có nhiều hơn các sự chọn lựa. Nếu xem xét gần 20 cơng ty BHNT đang chính thức hoạt động tại Việt Nam với nhiều giải pháp tài chính ưu việt cùng các dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn thì khơng có sự chênh lệch q lớn về các yếu tố như:sản phẩm, phạm vi bảo vệ, phí rủi ro…, do đó, để có thể tạo được dấu ấn trong thị trường BHNT Việt Nam thì các cơng ty cần phải chú trọng tới việc gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho họ.