2.4.1. Kết quả đạt được
Bằng việc nghiên cứu, tổng hợp cùng sự hướng dẫn của các chuyên gia, tác giả đã xây dựng bảng hỏi với 20 biến quan sát trên 200 mẫu, cùng với phần mềm xử lý số liệu SPSS để tìm ra yếu tố quyết định tới mức độ hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được, phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Qua đây cũng thấy 5 nhân tố (chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn, dịch vụ hợp đồng, dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm và chăm sóc khách hàng) có các biến quan sát không đổi và đều mang ý nghĩa ảnh hưởng tới phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam.
Kết quả thống kê và phân tích cũng đã chỉ ra rõ hơn dịch vụ về hợp đồng bảo hiểm và giải quyết quyền lợi bảo hiểm có ý nghĩa quyết định rất lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc tại cơng ty BHNT Manulife Việt Nam. Hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam đã đem lại cho công ty những giải thưởng cao quý như “Doanh nghiệp xuất sắc” về chỉ số hài lòng khách hàng (Tổ chức thương hiệu châu Á - Thái Bình Dương, 2018). Các sản phẩm bảo hiểm được cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo vệ toàn diện của khách hàng, chất lượng của các chuyên viên tư vấn ngày càng được cải thiện và được khách hàng đánh giá cao, ngoài ra các dịch vụ CSKH khác cũng đã giúp khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời.
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, không thể không nhắc tới một số tồn tại còn hạn chế cụ thể: nghiên cứu trong phạm vi đề tài này chỉ tập trung vào một phạm vi hẹp nên chưa đảm bảo được tính khái quát cao cũng như thiếu tính đại diện, khách quan. Do vậy, chắc chắn sẽ cần có những nghiên cứu lặp lại với phạm vi rộng hơn, cụ thể là với cả các khách hàng của Manulife ở cả khu vực miền Trung
và miền Nam để nhằm đưa ra được con số thống kê chính xác nhất. Đây cũng có thể là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Ngồi ra, trong thực tế hiện này, có khơng ít các khách hàng ban đầu rất hào hứng tham gia BHNT, nhưng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra thì quyền lợi của họ lại khơng được đảm bảo chính đáng. Bởi vậy, Manulife Việt Nam cũng cần đẩy mạnh chất lượng của đội ngũ tư vấn viên, cần đảm bảo tư vấn đúng đủ cho khách hàng ngay từ đầu, cũng như công ty cần cải thiện nhanh tốc độ xử lý và ra quyết định bồi thường cho khách hàng nhanh chóng mỗi khi có những rủi ro khơng may xảy ra.
Hiện nay, đại bộ phận người dân Việt Nam vẫn còn tồn tại suy nghĩ chưa tin và chưa cần các sản phẩm BHNT, bởi vậy, bên cạnh việc đem tới dịch vụ chăm sóc tốt cho các khách hàng hiện hữu, cơng ty cũng cần phải cải thiện chất lượng chăm sóc với những khách hàng mới chỉ đang có nhu cầu tìm hiểu hoặc thậm chí vẫn cịn chưa tin vào Bảo hiểm.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Những nghiên cứu, phân tích và đánh giả trong chương 2 đã chỉ ra được thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Manulife Việt Nam, từ đó có thể nhận thấy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vơ cùng quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp.
Hiện tại, Manulife Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu như: dịch vụ tư vấn BHNT, dịch vụ liên quan tới hợp đồng BHNT, dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm hay các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác... Trong đó, những yếu tố liên quan tới dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm và các dịch vụ của hợp đồng BHNT có ý nghĩa quyết định với sự cảm nhận và mức độ hài lòng của các khách hàng tại Manulife.
Trong chương này, tác giả cũng đưa ra đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên các dịch vụ CSKH mà Manulife cung ứng để làm cơ sở nghiên cứu, phân tích sâu hơn mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ. Bằng cuộc khảo sát với khoảng 200 khách hàng trên địa bàn Hà Nội tập trung ở 3 văn phịng chính (Nguyễn Đình Chiểu, CMC và Icon 4), tác giả đã thấy được dịch vụ CSKH tại Manulife Việt Nam nói chung khá tốt, tuy nhiên vẫn cần phải đẩy mạnh công tác liên quan tới hợp đồng BHNT và đặc biệt là giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng mỗi khi có sự kiện rủi ro xảy ra và họ cần được bổi thường. Từ những kết quả này, tác giả cũng lấy đó làm cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp trong chương 3.
CHƯƠNG 3
XU HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới và tại Việt Nam
3.1.1. Trên thế giới
Ngành bảo hiểm nhân thọ đã phát triển trên thế giới hơn 400 năm qua, cùng với sự phát triển ấy là khơng ít những biến động cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ vốn là một ngành đặc thù với các sản phẩm vơ hình, thường phát sinh chi phí sau khi đã ghi nhận doanh thu, do vậy khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cần phải được quan tâm đặc biệt. Bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là yếu tố quyết định khách hàng đó có đồng hành với doanh nghiệp trong dài hạn hay khơng?
Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm cơng ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ và cả những trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Tuy nhiên, xét về tốc độ phát triển cũng như khả năng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng chỉ được một số ít các cơng ty BHNT tập trung thực hiện và phát triển tốt.
3.1.1.1. Prudential
Trong năm 2018, theo đánh giá của tạp chí Forbes, cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential của Anh đã trở thành 1 trong 10 công ty BHNT nổi tiếng thế giới với những kết quả kinh doanh vô cùng ấn tượng. (Forbes Magazine, 2018) Để đạt được những thành tựu ấy, không thể không nhắc tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, uy tín mà Prudential đã, đang và sẽ tiếp tục triển khai trong thời gian tới.
Có thể thấy Prudential đang có xu hướng áp dụng hệ thống đa kênh giao tiếp để xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc. Tùy thuộc vào nhu cầu từng khách hàng, các cuộc gọi đến được phân phối một cách
thông minh nhất. Đặc biệt, những thông tin trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên sẽ được hệ thống ghi âm lại nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn qua điện thoại nói riêng lẫn chất lượng dịch vụ CSKH nói chung.
Ngồi ra, để quản lý tốt hệ thống dữ liệu khách hàng, Prudential cũng có xu hướng đẩy mạnh việc triển khai hệ thống Quản lý thơng tin khách hàng mã hóa theo từng dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin của khách như: thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ hay các giao dịch mới nhất… Điều này cũng góp phần giúp cơng ty đưa ra được những chương trình chăm sóc tốt hơn vào những dịp đặc biệt như: chúc mừng năm mới, chúc mừng sinh nhật hay những dịp ra mắt sản phẩm mới…
Hơn thế nữa, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng nhận quyền lợi Bảo hiểm thơng qua sự phát triển của ứng dụng PRUonline, dịch vụ yêu cầu và nhận bồi thưởng quyền lợi Bảo Hiểm nhanh chóng trong vịng 30 phút. Ngồi ra, với gói cước PRUSMS, khách hàng cũng dễ dàng truy vấn được thông tin về hợp đồng bảo hiểm hay những thông tin thay đổi liên quan tới giải pháp của mình.
3.1.1.2. AIA
Trân trọng và hiểu rõ thời gian có giá trị như thế nào với khách hàng, cơng ty bảo hiểm nhân thọ AIA cũng đã và đang phát triển cổng thông tin trực tuyến Ishop giúp khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin gợi ý về giải pháp bảo hiểm phù hợp cho bản thân và gia đình chỉ sau 1 cú click chuột. Bằng việc tiếp nhận các thơng tin như: giới tính, ngày sinh, mong muốn (bảo vệ, tiết kiệm hay đầu tư)… từ phía khách hàng, cổng thông tin trực tuyết Ishop của AIA sẽ đưa ra những lời khuyên hữu ích cũng như các giải pháp bảo hiểm phù hợp cho khách hàng để họ có thể nhanh chóng, dễ dàng đưa ra được các quyết định hơn.
Rõ ràng có thể thấy các cổng thông tin hỗ trợ trực tuyến thông minh như Ishop không những giúp khách hàng có thể chủ động và nhanh chóng tìm thấy những thơng tin hữu ích phù hợp mà nó cịn giúp cho chính AIA có thể giảm thiểu được thời gian tiếp cận khách hàng cũng như những chi phí đầu tư ban đầu.
Bên cạnh những ứng dụng liên quan mật thiết tới việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sau bán như Prudential hay AIA đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện trong thời gian tới thì việc các cơng ty bảo hiểm nhân thọ có thể tiếp cận và cung
cấp những giá trị hữu ích cho khách hàng như những thơng tin hướng dẫn chăm sóc sức khỏe hay hỗ trợ khám chữa cho bệnh nhân… đang trở thành một xu hướng được các công ty BHNT chú trọng nghiên cứu để đầu tư và phát triển.
3.1.1.3. Ping An
Hiểu rằng việc chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm nhân thọ vốn có mối liên hệ tương quan đặc biệt gần gũi với nhau, Tập đoàn Bảo hiểm Ping An của Trung Quốc đã có những ứng dụng đem lại trải nghiệm vô cùng đặc biệt cho các khách hàng. Việc mọi người thường xuyên có thói quen tập luyện, ăn uống lành mạnh giúp duy trì sức khỏe tốt sẽ giảm thiểu các nguy cơ mắc bệnh trong tương lai, từ đó dẫn tới việc giảm đi các trường hợp Bảo hiểm nhân thọ phải chi trả tiền bồi thường. Do vậy, tập đoàn bảo hiểm Ping An đã cho ra đời hệ thống Ping An Good Doctor, tại đó các bệnh nhân sẽ được thăm khám bởi các bác sĩ AI, sau đó mọi thơng tin chẩn đoán sẽ được thu thập và chuyển qua cho một chuyên gia tư vấn qua điện thoại để có được những điều hướng xử lý tiếp theo cho phù hợp.
Ping An Good Doctor là hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe một cửa vừa có thể thăm khám cho người bệnh, vừa có thể cung cấp thuốc điều trị cho họ trong danh sách hơn 100 loại thuốc khác nhau. Rõ ràng, việc chăm sóc khách hàng tham gia Bảo hiểm nhân thọ bên cạnh cung ứng tốt dịch vụ liên quan trực tiếp tới quyền lợi Bảo hiểm thì việc đẩy mạnh những hệ thống chăm sóc sức khỏe bằng cơng nghệ AI như thế này chắc chắn sẽ đem tới những trải nghiệm ấn tượng và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Như vậy có thể thấy các cơng ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới đã và đang áp dụng rộng rãi những công nghệ hiện đại vào quy trình cung ứng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng của mình. Điều này đã giúp các tập đồn, cơng ty BHNT đem tới cho khách những trải nghiệm thú vị hơn, đồng thời cũng giúp quản lý được khách hàng một cách có hệ thống hơn từ đó ngày càng thấu hiểu hơn nữa nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn của họ để có thể cung cấp được những giải pháp bảo vệ hữu ích hơn trong tương lai.
3.1.2. Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhờ sự phát triển của nền công nghiệp 4.0, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty Bảo hiểm nhân thọ cũng được khai thác và tận dụng tối đa yếu tố công nghệ. Hiểu rõ khoảng trống trong tỉ lệ người dân Việt Nam tham gia Bảo hiểm nhân thọ hiện chỉ ở mức 8-9% (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2018), các công ty BHNT ngày càng đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ 4.0 để tiếp cận gần hơn và nhanh hơn với khách hàng.
3.1.2.1. Prudential Việt Nam
Từ cuối năm 2016 tới nay, công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam (Công ty Bảo hiểm nhân thọ nước ngoài thứ 2 được cấp phép hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 1999) đã xây dựng thành cơng nhiều chương trình thúc đẩy bán hướng tới giới trẻ Việt qua các kênh trực tuyến, ứng dụng smartphone Match Book để đặt lịch hẹn với các chuyên viên tư vấn tài chính hay sử dụng biên nhận thu phí điện tử… Những ứng dụng này đã giúp công ty giảm thiểu được khá nhiều thời gian ở khâu tiếp cận khách hàng ban đầu, đồng thời cũng đem lại cảm giác vô cùng tiện lợi cho khách hàng khi phí Bảo hiểm khơng cịn phải thu tiền mặt trực tiếp nữa.
Bên cạnh đó, ứng dụng trí tuệ nhân tạo Chatbot – Prubot với việc lập trình sẵn một số câu trả lời đã được Prudential tận dụng để giúp việc trả lời những băn khoăn, vướng mắc của khách hàng được phản hồi nhanh chóng hơn nhằm đem tới sự hài lịng tuyệt đối từ phía khách hàng. Ứng dụng này giúp Prudential khơng cịn gây ra cảm giác khó chịu trong sự đợi chờ của khách, điều này cũng góp phần cải thiện mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra, còn phải kể tới ứng dụng PRUreward giúp khách hàng có thêm những ưu đãi hấp dẫn trong cuộc sống cùng với các đối tác của công ty như: CGV, Bệnh viện Sài Gòn, Grab… Bằng việc tham gia Bảo hiểm nhân thọ, Prudential khuyến khích khách hàng ln có được cho mình một cuộc sống khỏe mạnh và thân thiện với môi trường.
3.1.2.2. AIA Việt Nam
Cùng với xu hướng phát triển ấy, công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam cũng đã ứng dụng những cơng nghệ số hóa vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có thể lấy ví dụ như những ứng dụng iMO, dịch vụ số hóa iPad iPOS, cổng thơng tin điện tử theo dõi hợp đồng khách hàng MyPage hay ứng dụng thanh tốn phí Bảo hiểm trực tuyến. Những ứng dụng này cho phép các tư vấn viên của công ty tiếp cận khách hàng một cách chuyên nghiệp và thu hút hơn, thay vì chỉ sử dụng những giấy tờ sổ sách để tư vấn như trước, giờ đây khách hàng có thể hiểu trọn vẹn những giải pháp bảo vệ cho mình chỉ thơng qua một chiếc ipad nhỏ gọn.
Úng dụng này của AIA đã giúp cho các khách hàng có được những góc nhìn mới về dịch vụ BHNT tại thị trường Việt Nam. Đó là những trải nghiệm độc đáo và ấn tượng giúp khách hàng có thể thấy được rõ ràng những thông tin về nhu cầu tài chính của mình để từ đó thấy được giải pháp thực sự phù hợp cho chính bản thân khách hàng và gia đình.
3.1.2.3. Một số cơng ty BHNT khác
Tại Generali Việt Nam, cũng phải kể tới ứng dụng Genclaims đã giúp công ty Bảo hiểm nhân thọ này giải quyết được nhanh chóng những yêu cầu bồi thường quyền lợi từ phía khách hàng để từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi cũng như đem tới trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của Bảo hiểm nhân thọ. Với ứng dụng này, khách hàng không cần trực tiếp tới văn phịng đại diện của cơng ty mà chỉ cần chụp chứng từ gốc và dành ra 5 phút để gửi thơng tin đó cho Generali qua tin nhắn và nếu mọi thứ đều hợp lệ, khách hàng sẽ được