bảo hiểm nhân thọ trên thế giới
Ngành BHNT đã phát triển trên thế giới hơn 400 năm qua với những thành tích và đóng góp to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế nhiều quốc gia. Hiện nay, theo thống kê trên thế giới có hàng trăm cơng ty BHNT đã đang hoạt động và phát triển. Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chọn lựa tìm hiểu và phân tích thực tiễn phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Top 10 công ty BHNT hàng đầu thế giới năm 2018 theo đánh giá của tạp chí Forbes. Danh sách này được đánh giá dựa trên những thành tựu về thị phần, doanh số và năng lực tài chính của hơn 1000 cơng ty BHNT trên thế giới.
Bảng 1. 1: Top 10 công ty Bảo hiểm nhân thọ hàng đầu thế giới năm 2018
Đơn vị: tỷ USD
STT TÊN CÔNG TY QUỐC GIA DOANH THU
1 Tập đoàn bảo hiểm Ping An Trung Quốc 141,62
2 Tập đoàn bảo hiểm Allianz Đức 122,55
3 Tập đoàn bảo hiểm UnitedHealth Mỹ 207,62
4 Tập đoàn bảo hiểm AXA Pháp 149,9
5 Công ty bảo hiểm China Life Trung Quốc 97,13
6 Công ty bảo hiểm Prudential Anh 97,13
7 Công ty bảo hiểm MetLife Mỹ 64,08
8 Công ty bảo hiểm AIA Hồng Kông 31,92
9 Tập đoàn bảo hiểm Zurich Thụy Sỹ 64,09
10 Công ty Chubb Thụy Sỹ 32,61
Nguồn: Tạp chí Forbes 2018
1.3.1. Tập đoàn bảo hiểm Ping An
Tập đoàn bảo hiểm Ping An hiện đang kinh doanh hai mảng gồm bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm nhân thọ. Trong năm 2018, Ping An đã đạt doanh thu 141,62 tỷ USD và trở thành công ty BHNT Top 1 thế giới theo đánh giá của Tạp chí Forbes. (Forbes Magazine, 2018). Hiện nay, Ping An đã và đang bùng nổ chiến lược tập trung đầu tư cho các giải pháp công nghệ InsurTech (công nghệ bảo hiểm) và FinTech (công nghệ tài chính) để đem tới những trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm tốt nhất cho khách hàng. Theo đó, các khách hàng của cơng ty có thể tự đóng gói đơn bảo hiểm theo u cầu của mình, tự động điều chỉnh các điều khoản cho phù hợp, giấy chứng nhận bảo hiểm sẽ ngay lập tức được chuyển đến email cho khách hàng. Bởi vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian để chờ đợi những phản hồi từ phía cơng ty Ping An về yêu cầu tham gia bảo hiểm.
Hơn thế nữa, nhằm đem tới sự tiện lợi tới ưu nhất cho khách hàng khi nhận về các quyền lợi bảo hiểm, mọi quy trình yêu cầu bồi thưởng bảo hiểm của Ping An đều có thể thực hiện tự động hóa theo cơng thức có sẵn và khép kín, do đó ít có khả năng xảy ra khiếu kiện và khiếu nại. Theo đó khách hàng sẽ không cần phải trực tiếp tới các văn phịng giao dịch trực tiếp của cơng ty để làm thủ tục nhận quyền lợi mà chỉ cần chụp các thông tin liên quan và gửi online cho công ty để yêu cầu nhận về quyền lợi qua tài khoản ngân hàng. Bởi vậy, Insurtech được ví như một cơn bão sẽ phá tan mọi cách thức hoạt động truyền thống trong hàng trăm năm qua của ngành bảo hiểm, làm thay đổi hành vi mua hàng và các phương thức quản trị, điều hành của mọi công ty bảo hiểm và hiện Insurtech cũng đang được áp dụng tại rất nhiều công ty BHNT hàng đầu thế giới.
1.3.2. Công ty bảo hiểm nhân thọ Allianz
Tập đoàn Allianz là một trong những nhà cung cấp dịch vụ tài chính tích hợp hàng đầu trên thế giới. Trong lĩnh vực bảo hiểm, Allianz hiện đang là công ty dẫn đầu thị trường Đức và cũng đã hiện diện ở rất nhiều quốc gia khác nhau. Allianz là một trong những nhà quản lý tài sản dẫn đầu thế giới, với tài sản của bên thứ ba là 1.400 tỷ Euro vào cuối năm 2017. Trong năm 2018, Allianz đạt doanh thu 122,5 tỷ
USD và trở thành công ty BHNT đứng thứ 2 thế giới theo thống kê của tạp chí Forbes (Forbes Magazine, 2018).
Hướng tới những giá trị cốt lõi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự nhanh hơn, đơn giản hơn và tốt hơn, Allianz đã ứng dụng công nghệ số vào việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng thay vì các yêu cầu giấy tờ như trước đây. Ngoài ra, khách hàng khi có nhu cầu bảo hiểm cũng có thể tự động tính tốn chi phí dự kiến của gói bảo hiểm mong muốn của họ và cũng có thể được trị chuyện trực tiếp với các tư vấn viên. Khách hàng có thể dễ dàng truy cập để tìm hiểu thơng tin 24 giờ một ngày, 7 ngày mỗi tuần và khơng cần phải đến văn phịng chính. Có thể thấy số hóa đã mang lại cho Allianz sự tối ưu hóa cần thiết cho các quy trình hiện có trong cơng ty, giảm chi phí bán hàng, chi phí hành chính, khối lượng cơng việc và giúp cho q trình giao tiếp được đơn giản hóa và hiệu quả hơn, góp phần đưa Allianz trở thành một trong những công ty BHNT hàng đầu thế giới.
1.3.3. Một số công ty bảo hiểm nhân thọ khác
Ngồi ra, một số cơng ty BHNT khác như AXA, Prudential hay AIA cũng đã đầu tư phát triển mạnh vào yếu tố công nghệ trong mọi giai đoạn của chuỗi giá trị bảo hiểm từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị, thiết kế sản phẩm, đánh giá rủi ro, bán hàng, sau bán hàng cho đến giải quyết chi trả quyền lợi cho khách. Việc áp dụng những cơng cụ, ứng dụng mới như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (big data), Internet vạn vật (IoT)... mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đột phá hơn nữa, trên thị trường đã có những sản phẩm bảo hiểm có độ tương tác cao với người tham gia bảo hiểm, khuyến khích họ tích cực vận động, tập luyện, tăng cường sức khỏe. Sản phẩm này cho phép doanh nghiệp tính phí trên các thơng tin sức khỏe cá nhân, mức độ vận động từ các thiết bị mang theo người. Khách hàng nào có lối sống lành mạnh, thường xuyên vận động rèn luyện sức khỏe sẽ được hưởng mức phí thấp hay thậm chí cịn được hồn lại một phần tiền phí để "tưởng thưởng". Bên cạnh đó là sự xuất hiện mơ hình trung gian bảo hiểm mới là các sàn giao dịch điện tử, website so sánh sản phẩm bảo hiểm về giá, phạm vi bảo
hiểm... và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với thông tin khách cung cấp. Từ đó ngành bảo hiểm có thêm các kênh bán hàng mới, đặc biệt là kênh trực tuyến, từ website đến ứng dụng di động. Các mơ hình bảo hiểm mới cũng lần lượt xuất hiện, chẳng hạn như có bảo hiểm ngang hàng (peer to peer insurance) đang dần nở rộ ở các quốc gia phát triển.
1.3.4. Bài học kinh nghiệm
Qua việc phân tích, đánh giá một số dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các công ty bảo hiểm nhân thọ nổi tiếng thế giới có thể thấy các cơng ty BHNT hàng đầu thế giới như Ping An, Allianz, AXA, Prudential... hiện nay đã liên tục tận dụng triệt để yếu tố công nghệ vào hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng, từ đó đem tới cho các khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời. Việc ứng dụng công nghệ đã cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian tìm hiểu thông tin về các giải pháp bảo hiểm như thay vì phải chờ đợi để gặp trực tiếp các tư vấn viên tìm hiểu kỹ hơn về các giải pháp bảo hiểm thì khách hàng hồn tồn có thể tự tính tốn được các gói bảo hiểm phù hợp cho mình và cũng có có thể gửi u cầu bảo hiểm online. Điều này đã giúp cho khách hàng chủ động hơn rất nhiều trong việc tìm hiểu thơng tin.
Bên cạnh đó, việc yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm online góp phần gia tăng thêm niềm tin của khách hàng về tốc độ chi trả quyền lợi nhanh từ các công ty BHNT. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ này cũng giúp giảm thiểu việc lưu trữ sao lưu các giấy tờ yêu cầu bồi thường bản cứng cho các công ty bảo hiểm. Chưa dừng lại ở đó, bên cạnh việc cung cấp các giải pháp bảo vệ tồn diện, các cơng ty BHNT hàng đầu thế giới còn cung cấp rất nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiện ích nhằm giúp khách hàng ln đảm bảo và duy trì được lối sống lành mạnh.
Dựa trên những bài học kinh nghiệm này, tác giả lấy đó làm tiền đề để nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife Việt Nam ở chương 2, từ đó đưa ra gợi ý giải pháp đề xuất nhằm phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Manulife trong chương cuối cùng.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Nhìn chung, chương 1 của cơng trình nghiên cứu này đã làm rõ được những lý luận chung nhất về việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty BHNT nói chung cũng như đã chỉ ra được những bài học kinh nghiệm về việc phát triển các dịch vụ CSKH của các cơng ty BHNT có doanh thu hàng đầu thế giới.
Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã làm rõ được một số những nội dung như mơ hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ CSKH mà công ty hiện đang cung cấp, từ đó làm tiền đề để tác giả điều chỉnh mơ hình trong chương 2 cho phù hợp với đặc thù của công ty BHNT Manulife Việt Nam.
Tựu chung lại, chương đầu tiên của cơng trình nghiên cứu về đề tài: “Phát
triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam” đã chỉ rõ ra rầng dịch vụ CSKH là cả một quá trình trước, trong và sau khi bán hàng nhằm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ CSKH trong thời đại nền kinh tế ngày càng cạnh tranh như hiện nay lại càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết, đặc biệt là đối với các công ty BHNT. Từ bài học kinh nghiệm của các tập đồn, cơng ty BHNT hàng đầu thế giới cũng có thể thấy việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng đem lại những hiệu quả vô cùng thiết thực. Dựa trên những kết quả nghiên cứu và phân tích này, tác giả sẽ lấy đó làm căn cứ để tiếp tục nghiên cứu trong chương 2 tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM