ty bảo hiểm nhân thọ
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài
Sự phát triển tiềm năng của thị trường: Theo tháp nhu cầu của Maslow, con
người dần dần sẽ có mong muốn được lần lượt thỏa mãn các nhu cầu về: sinh lý, an toàn, xã hội, được quý trọng và thể hiện bản thân. Theo đó, khi một nhu cầu ở tầng thấp đã được thỏa mãn thì con người sẽ xuất hiện mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu ở tầng tiếp theo. Trong đó, nhu cầu về an tồn đứng thứ hai trong tháp nhu cầu Maslow, bởi vậy ngày nay, khi những điều kiện vật chất về ăn uống, sinh hoạt, ngủ nghỉ đã được thỏa mãn thì con người sẽ có xu hướng tiếp theo là tìm tới sự an tồn trong cuộc sống. Bên cạnh việc có được một ngơi nhà che mưa, che nắng thì mong muốn được bảo vệ an tồn của con người cũng rất cao, và đó chính là tiền đề và cơ hội cho sự ra đời cũng như phát triển của ngành BHNT cũng như các sản phẩm bảo hiểm liên quan.
Nguồn: Tổng hợp từ Inneraction Media, 2016
Hình 1. 1: Tháp 5 nhu cầu của Maslow
Thêm vào đó, trong cuộc sống hiện đại ngày nay, những rủi ro bất ngờ từ cuộc sống như: tai nạn, ốm đau, bệnh tật… ngày càng nhiều, do vậy các công ty BHNT càng cần phải chú trọng tới việc nghiên cứu, phân tích các tác động từ thị trường tới lĩnh vực kinh doanh này để có được những điều chỉnh phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Cùng với nhu cầu cao về việc sở hữu các giải pháp BHNT thì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các cơng ty BHNT luôn phải xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn của thị trường.
Các quy định pháp luật liên quan: Hoạt động kinh doanh BHNT gắn liền với
các hoạt động tài chính của các quốc gia, do đó nó cũng được điều chỉnh và hướng dẫn thi hành bởi các luật định liên quan. Tùy từng chính sách phát triển kinh tế khác
nhau mà mỗi quốc gia sẽ có những quy định liên quan cần thiết về việc điều chỉnh hoạt động kinh doanh. Tại Canada, chính phủ liên bang có quyền quy định và giám sát các công ty BHNT trong hoạt động cung cấp và kinh doanh các sản phẩm BHNT cũng như những liên quan tới việc chi trả quyền lợi cho khách hàng. Hay như tại Việt Nam, các công ty BHNT hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam sẽ cần thực thi các quy định pháp luật được thơng qua bởi chính phủ Việt Nam.
Khách hàng: Với đặc thù kinh doanh sản phẩm vơ hình, các cơng ty BHNT
càng cần phải chú trọng tới mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cũng như các dịch vụ chăm sóc đi kèm theo đó. Khách hàng sẽ là những người trực tiếp sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty, đồng thời cũng là những chuyên gia so sánh và phân tích sự khác biệt giữa dịch vụ chăm sóc của một công ty bảo hiểm này so với các công ty khác. Ngày nay, khi cơ hội mở ra ngày càng nhiều, đời sống vật chất và tinh thần cũng tăng cao, khách hàng đang có xu hướng thích sử dụng các sản phẩm bảo hiểm ưu việt như: thời gian bảo vệ dài, mức phí đóng hợp lý, linh hoạt thay đổi quyền lợi…
Đối thủ cạnh tranh: Thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để có thể tồn tại và phát triển dài lâu trên thị trường. Họ là những đơn vị trao thêm cho khách hàng cơ hội và sự chọn lựa nhiều hơn, bởi vậy, trong sự cạnh tranh ấy doanh nghiệp nào có thế lợi thế hơn về sản phẩm hay những dịch vụ ưu đãi kèm theo chắc chắn sẽ được các khách hàng ưu tiên chọn lựa. Bởi vậy bên cạnh khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua ý kiến trực tiếp của họ, các công ty BHNT cũng phải tập trung tìm hiểu xu hướng thị trường cũng như thực tế áp dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bạn để có những thay đổi, điều chỉnh đón đầu xu hướng.
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sơ đồ 1. 4: Các yếu tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty BHNT
Nguồn nhân lực: Con người hay nói cách khác là nguồn nhân lực bên trong
tổ chức chính là những nhân tố góp phần tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh BHNT, nguồn nhân lực càng đặc biệt quan trọng và có ý nghĩa quyết định tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổ chức. Các tư vấn viên BHNT không những cần am hiểu các kiến thức nghiệp vụ chun mơn mà cũng địi hỏi phải có các kỹ năng mềm cần thiết phục vụ và hỗ trợ tốt cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Việc các tư vấn viên BHNT khơng có được các kỹ năng cần thiết với nghề như: lắng nghe, chia sẻ, gọi điện, tạo nhu cầu… chắc chắn sẽ gây ra sự khó chịu cho khách hàng trong q trình tư vấn vì có thể họ sẽ khơng hiểu rõ được hết mong muốn của khách, thậm chí có thể khiến cho khách hàng cảm thấy dị ứng mỗi khi nhắc tới thương hiệu công ty. Do vậy, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực là các tư vấn viên có chun mơn, kỹ năng tốt là đặc biệt quan trọng với các công ty BHNT. Yếu tố bên trong Nguồn nhân lực Cơng nghệ Năng lực quản trị Khả năng tài chính download by : skknchat@gmail.com
Công nghệ: Đây là những yếu tố liên quan tới việc hỗ trợ giúp cơng ty hồn
thành tốt quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đó có thể là các yếu tố nền tảng công nghệ, thiết bị hỗ trợ tiếp cận… giúp cho khách hàng có thể nhanh chóng tiếp nhận được dịch vụ chăm sóc. Bên cạnh các điều kiện không gian gồm: vị trí, nơi đón tiếp, tư vấn cho khách… thì những yếu tố gia tăng là các nền tảng công nghệ số đang là đòi hỏi quan trọng với sự phát triển chung của tồn ngành BHNT. Đó là việc ứng dụng công nghệ giúp khách dễ dàng đăng ký tư vấn online, trải nghiệm q trình tư vấn từ việc phân tích nhu cầu lẫn phân tích giải pháp trên phần mềm online được trình bày qua ipad, yêu cầu và nhận quyền lợi online mà không cần trực tiếp qua các phòng giao dịch khách hàng. Việc một cơng ty BHNT có thể đón đầu xu hướng và áp dụng tốt yếu tố cơng nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ trở thành ưu tiên số 1 trong sự chọn lựa của khách hàng.
Năng lực quản trị: Hiện nay, ở các quốc gia trên thế giới có rất nhiều cơng ty
BHNT khác nhau, tuy nhiên, không phải công ty nào cũng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khả năng cung ứng dịch vụ chưa đủ đảm bảo tốt đúng như kỳ vọng của khách hàng. Trong thực tế, khi quan tâm và mong muốn tìm được giải pháp bảo hiểm phù hợp, các khách hàng sẽ có xu hướng chọn lựa những cơng ty có dịch vụ chi trả quyền lợi nhanh, linh hoạt trong sự thay đổi các quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm…. Đặc biệt, khi theo đuổi những chiến lược phát triển kinh doanh đón đầu xu hướng, các công ty BHNT luôn phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để bắt kịp với đà tăng trưởng chung cũng như những thách thức từ thị trường, khách hàng hay đối thủ cạnh tranh đặt ra.
Khả năng tài chính: Các cơng ty BHNT có khả năng trích lập quỹ dự phòng
rủi ro cao cũng như vốn điều lệ lớn sẽ là những công ty được khách hàng ưu tiên chọn lựa. Khả năng tài chính được quyết định nhiều dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm cũng như nguồn vốn được công ty đầu tư. Một cơng ty kinh doanh BHNT có tiềm lực tài chính mạnh sẽ đem lại sự tin tưởng cho khách hàng khi họ quyết định chọn lựa dịch vụ bảo hiểm, đồng thời tiềm lực đó cũng thể hiện khả năng chi trả quyền lợi đầy đủ cho khách hàng dù trong bất cứ hoàn cảnh nào.