Muốn hiểu rõ nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cách tốt nhất là phải thường xuyên tương tác để thấu hiểu những ý muốn của họ, thậm chí đó còn có thể là những mong muốn tiềm ẩn mà chính khách hàng còn không biết được. Do vậy, ngoài những giải pháp vừa nêu trên, một trong những giải pháp hữu hiệu giúp Manulife có thể cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất đó là cần
thường xuyên thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi sau mỗi lần ra mắt sản phẩm mới hoặc sau khi khách hàng đã trực tiếp sử dụng và trải nghiệm sản phẩm của Manulife một thời gian. Những đánh giá, nhận xét đó của các khách hàng chắc chắn sẽ là những thông tin có giá trị nhất để giúp Manulife có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình trong thời gian dài.
Với những khách hàng đã thực sự cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Manulife Việt Nam, công ty cũng cần đào tạo để các tư vấn viên chăm sóc hợp đồng của họ sẽ là người khuyến khích khách hàng chủ động PR và giới thiệu thương hiệu, sản phẩm Manulife tới gần hơn với những người thân quen cũng đã, đang và sẽ cần có những giải pháp bảo vệ sức khỏe và tài chính cho gia đình giống như họ. Nói cách khác, đây cũng chính là một hình thức marketing truyền miệng hiệu quả cho các doanh nghiệp thông qua việc tận dụng lời giới thiệu của khách hàng hiện hữu, trung thành.
Việc chăm sóc khách hàng có thể khác nhau đối với từng tư vấn viên BHNT nhưng xét chung lại, nó vẫn cần phải mang đậm những giá trị mà công ty Manulife Việt Nam muốn đem tới cho khách hàng. Bởi vậy, công ty cũng cần có những tài liệu hướng dẫn, thống nhất những kịch bản chăm sóc khách hàng chung cho các đại lý để họ có thể nắm được tinh thần chung của toàn công ty, từ đó làm cơ sở để sáng tạo nên những cách thức chăm sóc khách hàng mang đậm dấu ấn của cá nhân mình mà vẫn không mất đi nét văn hóa đặc trưng của Manulife.
Cuối cùng, một giải pháp mà Manulife Việt Nam cũng cần phải đặc biệt quan tâm và chú trọng phát triển đó không ngừng cải thiện môi trường làm việc và nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ đãi ngộ nhân viên dành cho các đại lý tư vấn BHNT của mình. Bởi các đại lý bảo hiểm là những chiếc cầu nối giúp các dịch vụ CSKH của Manulife tới gần hơn với khách hàng, do đó, việc gắn kết tinh thần và gia tăng mức độ hài lòng cho các đại lý Bảo hiểm sẽ vô hình chung giúp các khách hàng bên ngoài doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ CSKH của công ty. Có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cần thiết và quan trọng với bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh nào. Do đó, để doanh số công ty ngày càng được cải thiện và gia tăng cũng như tận dụng được nguồn khách hàng
hiện hữu trở thành khách hàng trung thành, Manulife cần chú trọng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc sàng lọc và tuyển chọn đại lý chất lượng ngay từ ban đầu, không ngừng nâng cao chất lượng đại lý bằng các chương trình đào tạo thường kỳ cũng như chú trọng trực tiếp vào các dịch vụ đem tới giá trị thiết thực cho khách hàng như: dịch vụ tổng đài chăm sóc 19001776, dịch vụ chat trực tuyến trên website 24/7 và phát triển dịch vụ bồi thường bảo hiểm online Easy Claims…
Bên cạnh đó, việc thường xuyên theo sát khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Manulife cũng sẽ giúp công ty hiểu rõ được những mong muốn thực sự của khách hàng về việc sử dụng các giải pháp bảo hiểm nhân thọ trong tương lai. Nếu có thể triển khai và thực hiện tốt những công tác nêu trên, Manulife Việt Nam chắc chắn sẽ không chỉ dừng lại ở danh hiệu số 1 về vốn điều lệ, số 1 về nơi làm việc tốt nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà còn có thể trở thành Top 1 về thị phần trong thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vì sự tin yêu và chọn lựa của khách hàng trong dài hạn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Sau những nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng đã thực hiện ở 2 chương đầu của luận văn, ở chương cuối cùng này, công trình nghiên cứu đã chỉ ra được xu hướng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT trên Thế giới và tại Việt Nam đó là việc ứng dụng tối đa công nghệ vào các hoạt động cung ứng và trải nghiệm dịch vụ chăm sóc của khách hàng.
Bên cạnh đó, những chiến lược phát triển của Ban lãnh đạo công ty TNHH Manulife Việt Nam cũng có rất nhiều điểm tương đồng với xu hướng phát triển của các doanh nghiệp, công ty BHNT trên Thế giới, đó là hành trình chuyển đổi số hóa vào toàn bộ các hoạt động, đem lại một hệ sinh thái trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện ích cho các khách hàng.
Từ những thực tế đó, luận văn đã đưa ra một vài để xuất giải pháp liên quan như: tuyển chọn và đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp và có tâm với nghề để giúp các khách hàng có được những giải pháp bảo hiểm phù hợp nhất cũng như có được những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, ứng dụng công nghệ trong các hoạt động quản trị và vận hành hoạt động công ty, cải thiện tốt hơn nữa dịch vụ giải quyết quyền lợi BHNT cho khách hàng....
Có thể thấy, nếu có thể hoàn thiện tốt những giải pháp liên quan tới việc phát triển các dịch vụ CSKH kể trên thì chắc chắn Manulife sẽ trở thành thương hiệu Bảo hiểm nhân thọ được nhiều khách hàng Việt tin tưởng và chọn lựa.
KẾT LUẬN
Dịch vụ chăm sóc khách hàng dù là một yếu tố vô hình và không thể thấy rõ nhưng nó chính là điều quyết định quan trọng tới việc cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty. Đặc biệt, với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù về bảo hiểm nhân thọ như Manulife Việt Nam thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng phải được quan tâm và chú trọng phát triển hơn cả. Hiểu được tầm quan trọng của việc gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời tận dụng sự phát triển của thời đại công nghệ 4.0, khi những khác biệt về sản phẩm hay giá trị của nó đem lại cho khách hàng đang dần trở thành một vấn đề không còn quan trọng nữa thì những yếu tố giá trị gia tăng cho sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc hậu mãi chu đáo, vượt ngoài sức tưởng tượng của khách hàng chính là những yếu tố góp phần đem lại cảm xúc chạm tới trải tim của người dùng, khiến họ có thể không quá đòi hỏi cao về tính năng sản phẩm mà vẫn quyết định chọn lựa sử dụng và trung thành với dịch vụ công ty trong thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau, tùy vào từng đặc thù ngành nghề kinh doanh. Do vậy, sau quá trình nghiên cứu những lý luận chung nhất về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Manulife Việt Nam, tác giả đã nhận thấy rằng yếu tố về dịch vụ gia tăng của hợp đồng bảo hiểm và chất lượng về dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra mang ý nghĩa quyết định lớn tới việc phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đưa đến các tác động về hành vi tham gia BHNT của khách hàng.
Sau những phân tích nêu trên, cùng sự hướng dẫn tận tình của giảng viên, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn sau một thời gian công tác tại Manulife Việt Nam, tác giả đã đưa ra một số gợi ý về việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty trong thời gian tới. Theo đó, trước tiên Manulife Việt Nam cần phải cải thiện chất lượng ngay từ yếu tố nội tại đó là khâu tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân
lực là các tư vấn viên chất lượng, giúp họ trở thành chiếc cầu nối vững chắc giữa công ty và khách hàng. Các công tác đào tạo nhân sự, đặc biệt là đào tạo các đại lý mới gia nhập Manulife cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để không ngừng giúp họ cải thiện các kiến thức về nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, tác phong chuyên nghiệp, sự hiểu biết cao trước mỗi lần đi tư vấn và trình bày giải pháp với khách hàng. Với đặc thù là một ngành kinh doanh sản phẩm vô hình phức tạp, khách hàng khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm của Manulife chắc chắn sẽ không tránh khỏi những băn khoăn, vướng mắc, do vậy công ty cũng cần đẩy mạnh hệ thống thông tin truyền thông bao gồm: tổng đài chăm sóc khách hàng 19001776 phục vụ 24/24, cổng chat trực tuyến trên website 24/7 hay hệ thống email marketing… nhằm giúp khách hàng luôn nắm bắt được những thông tin chính xác và nhanh nhất có thể.
Cuối cùng, một công tác đặc biệt quan trọng để Manulife có thể trở thành công ty luôn thấu hiểu và đem tới những giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng chính là việc cần thường xuyên theo sát, nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn và kỳ vọng nhận được trong tương lai. Từ đó, góp phần đưa Manulife trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn nhất tại Việt Nam trong giai đoạn 5 năm tới đây.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
* TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Geraldine Gina Abaidoo, “Customer Satisfaction Factors in Life Insurance Growth in Ghana”, 2015
2. John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện
nay, NXB Thống kê, 2002
3. Chi cục TC-ĐL-CL Tp. HCM, 2000, Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch
vụ Servqual
4. Deloitte, Life insurance consumer purchase behavior. Tailoring consumer engagement for today’s middle market, 2015
5. Nguyễn Văn Định, Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất bản Thống Kê, 2005 6. Hayco de Haan, Chatbot Personality and Customer Satisfaction, 2018
7. Lưu Thị Thu Hải, Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, 2013
8. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam, 2018
9. Trần Xuân Thu Hương, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và
sự thoả mãn của sinh viên - so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn Thạc sỹ,
2007
10. Philip Kotler, Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2016
11. Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê
12. Luật Kinh doanh bảo hiểm 24/2000/QH10, ban hành ngày 09/12/2000 bởi Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
13. Manulife, Báo cáo hoạt động phòng Nhân sự, Quan hệ khách hàng, 2017
14. Manulife, Báo cáo thường niên các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 của các
Quỹ Liên kết Chung, Quỹ Liên kết Đơn vị và Quỹ Hữu trí
15. Manulife, Báo cáo tài chính năm 2015, 2016, 2017, 2018
16. Quách Thu Nguyệt, Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ TPHCM, 2003
17. Lê Thị Kim Phượng, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Bảo
hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ, 2014.
18. Paul R.Timn, 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Trẻ
TP.HCM, 2002
19. Paul R.Timn, 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Trẻ TP.HCM, Hồ Chí Minh, 2002
20. Nguyễn Thị Thía, Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
tại tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ, Luận văn Thạc sỹ, 2014.
21. Lương Thị Thu Thủy, Phát triển thị trường Bảo hiểm Nhân Thọ tại Việt Nam thời kỳ hậu WTO, 2010
* TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Ahmad, A.; Sungip, Z. An Assessment on Service Quality in Malaysia Insurance
Industry, Commun. IBIMA 2008, 1, 13–26
2. Barsky, Jonathan D, World Class Customer Satisfaction. London: Irwin Professional Publishing, 1995
3. Crosby, L.A.; Stephens, N, Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and prices in the life insurance industry, 1987, 24, 404–411
4. Jain, S.K., Gupta, G, Measuring service quality SERVQUAL vs SERVPERF scales // Vikalpa, 2004. - Vol. 29. - No. 2. - P. 25-37
5. Goswami,P, Customer Satisfaction with Service Quality in the Life Insurance Industry in India.IUPJ.Serv. Mark, 2007, 2, 25–30
6. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. SERVQUAL: A multiple item
scale for measuring customer perceptions of service quality// Journal of Retailing. -
1988. - No. 64. - P. 12–40
7. Payne, Adrian, Handbook of CRM. Burlington: Butterwoth-Heinemann, 2006
8. Singh, S.; Sirohi, J.N.; Chaudhary, K, A Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, Glob. J. Manag.
Bus. Res, 2014, 14, 19–31
9. Gerson Richard F. & Machosky Brenda, Measuring Customer Satisfaction: A Guide to Managing Quality Service. Menlo Park, CA, USA: Crisp Publications,
1993
10. ReMark International and NMG Consulting, New customer trends in the global life insurance industry, 2014
* TRANG WEB THAM KHẢO
1. Nam Anh, Ứng dụng công nghệ mở ra cơ hội mới cho ngành bảo hiểm, truy cập tại: https://vnexpress.net/kinh-doanh/ung-dung-cong-nghe-mo-ra-co-hoi-moi-cho- nganh-bao-hiem-3848676.html, ngày truy cập 21/03/2019
2. Daniel Castilho, Customer Service Trends for the Insurance Industry, truy cập tại: https://www.go-contact.com/blog/customer-service-trends-for-the-insurance-
industry/, ngày 12/04/2019
3. Lê Hương Khánh Chi, Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS, tại địa chỉ: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12019-Chi-so-do-luong-su- hai-long-cua-khach-hang-NPS, ngày truy cập 20/03/2019
4. Cục quản lý giám sát bảo hiểm, Các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động
kinh doanh bảo hiểm, tại địa chỉ: https://www.baoviet.com.vn/insurance/Kien-thuc-
Bao-hiem/Phap-luat-ve-kinh-doanh-bao-hiem/Cac-van-ban-phap-luat-lien-quan- den-hoat-dong-kinh-doanh-bao-hiem/204/3454/MediaCenterDetail/, ngày truy cập 20/04/2019
5. Cục quản lý giám sát bảo hiểm, Tổng quan thị trường bảo hiểm năm 2016l, truy cập tại:
https://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlgsbh/r/m/tttt/sltkctt/sltkctt_chitiet?dD ocName=MOFUCM098072&_afrLoop=69030924721490460#!%40%40%3F_afrL
oop%3D69030924721490460%26dDocName%3DMOFUCM098072%26_adf.ctrl- state%3Dh10z4iosl_34 ngày truy cập: 12/04/2019
6. Bùi Thanh Diệu, Phân tích các khoảng cách trong đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện theo mô hình SERVQUAL, tại địa chỉ: http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu- vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo- mo-hinh-servqual.html, ngày truy cập 11/04/2019
7. Forbes, The world’s 20 biggest insurance companies 2018, truy cập tại: https://www.forbes.com/pictures/5b15a035a7ea436b547f5d3b/worlds-25-biggest- insuran/#65d767375faf , ngày truy cập 05/03/2019
8. Nguyễn Vũ Hải Hà, Insurtech - Xu hướng tất yếu của thị trường bảo hiểm, truy cập tại: https://www.pti.com.vn/insurtech-xu-huong-tat-yeu-cua-thi-truong-bao- hiem.html, ngày truy cập 10/04/2019
9. Nicole Hall, Sam Walton quotes on customers, success and leadership, truy cập tại: https://falconerelectronics.com/sam-walton/, ngày truy cập 01/03/2019
10. Henrik Naujoks, Tanja Brettel, Harshveer Singh, Darci Darnell and Andrew Schwedel, Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2017, truy cập tại: https://www.bain.com/insights/customer-behavior-loyalty-in-insurance- global-2017/, ngày truy cập 10/01/2019