3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cơng ty bảo
3.1.2. Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhờ sự phát triển của nền công nghiệp 4.0, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty Bảo hiểm nhân thọ cũng được khai thác và tận dụng tối đa yếu tố công nghệ. Hiểu rõ khoảng trống trong tỉ lệ người dân Việt Nam tham gia Bảo hiểm nhân thọ hiện chỉ ở mức 8-9% (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2018), các công ty BHNT ngày càng đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ 4.0 để tiếp cận gần hơn và nhanh hơn với khách hàng.
3.1.2.1. Prudential Việt Nam
Từ cuối năm 2016 tới nay, công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam (Công ty Bảo hiểm nhân thọ nước ngoài thứ 2 được cấp phép hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 1999) đã xây dựng thành cơng nhiều chương trình thúc đẩy bán hướng tới giới trẻ Việt qua các kênh trực tuyến, ứng dụng smartphone Match Book để đặt lịch hẹn với các chuyên viên tư vấn tài chính hay sử dụng biên nhận thu phí điện tử… Những ứng dụng này đã giúp công ty giảm thiểu được khá nhiều thời gian ở khâu tiếp cận khách hàng ban đầu, đồng thời cũng đem lại cảm giác vô cùng tiện lợi cho khách hàng khi phí Bảo hiểm khơng cịn phải thu tiền mặt trực tiếp nữa.
Bên cạnh đó, ứng dụng trí tuệ nhân tạo Chatbot – Prubot với việc lập trình sẵn một số câu trả lời đã được Prudential tận dụng để giúp việc trả lời những băn khoăn, vướng mắc của khách hàng được phản hồi nhanh chóng hơn nhằm đem tới sự hài lịng tuyệt đối từ phía khách hàng. Ứng dụng này giúp Prudential khơng cịn gây ra cảm giác khó chịu trong sự đợi chờ của khách, điều này cũng góp phần cải thiện mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra, còn phải kể tới ứng dụng PRUreward giúp khách hàng có thêm những ưu đãi hấp dẫn trong cuộc sống cùng với các đối tác của công ty như: CGV, Bệnh viện Sài Gòn, Grab… Bằng việc tham gia Bảo hiểm nhân thọ, Prudential khuyến khích khách hàng ln có được cho mình một cuộc sống khỏe mạnh và thân thiện với môi trường.
3.1.2.2. AIA Việt Nam
Cùng với xu hướng phát triển ấy, công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam cũng đã ứng dụng những cơng nghệ số hóa vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có thể lấy ví dụ như những ứng dụng iMO, dịch vụ số hóa iPad iPOS, cổng thơng tin điện tử theo dõi hợp đồng khách hàng MyPage hay ứng dụng thanh tốn phí Bảo hiểm trực tuyến. Những ứng dụng này cho phép các tư vấn viên của công ty tiếp cận khách hàng một cách chuyên nghiệp và thu hút hơn, thay vì chỉ sử dụng những giấy tờ sổ sách để tư vấn như trước, giờ đây khách hàng có thể hiểu trọn vẹn những giải pháp bảo vệ cho mình chỉ thơng qua một chiếc ipad nhỏ gọn.
Úng dụng này của AIA đã giúp cho các khách hàng có được những góc nhìn mới về dịch vụ BHNT tại thị trường Việt Nam. Đó là những trải nghiệm độc đáo và ấn tượng giúp khách hàng có thể thấy được rõ ràng những thông tin về nhu cầu tài chính của mình để từ đó thấy được giải pháp thực sự phù hợp cho chính bản thân khách hàng và gia đình.
3.1.2.3. Một số cơng ty BHNT khác
Tại Generali Việt Nam, cũng phải kể tới ứng dụng Genclaims đã giúp công ty Bảo hiểm nhân thọ này giải quyết được nhanh chóng những yêu cầu bồi thường quyền lợi từ phía khách hàng để từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi cũng như đem tới trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của Bảo hiểm nhân thọ. Với ứng dụng này, khách hàng không cần trực tiếp tới văn phịng đại diện của cơng ty mà chỉ cần chụp chứng từ gốc và dành ra 5 phút để gửi thơng tin đó cho Generali qua tin nhắn và nếu mọi thứ đều hợp lệ, khách hàng sẽ được công ty phản hồi trong vòng 30 phút và tối đa là 24 giờ sẽ nhận được thanh toán quyền lợi bảo hiểm từ Generali.
Chưa dừng lại ở đó, cùng với mạng lưới hơn 5.000 điểm giao dịch Payoo, công ty Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam cũng giúp cho khách hàng cảm thấy việc thanh tốn phí bảo hiểm tiện lợi hơn bao giờ hết, từ việc thanh tốn phí định kỳ, phí đóng thêm vào hợp đồng, tạm ứng tiền mặt cho tới việc hoàn trả tạm ứng đóng phí tự động…
Bên cạnh các ông lớn trong ngành Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vừa nêu trên, cũng không thể không nhắc tới công ty BHNT Dai-ichi Life với các dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn đã và đang được công ty triển khai áp dụng. Với chương trình Tích lũy điểm thưởng “Gắn bó dài lâu”, Dai-ichi Life khuyến khích khách hàng duy trì hiệu lực hợp đồng trong thời gian dài để tích lũy điểm thưởng sử dụng các tiện ích liên kết với cơng ty, trong đó bao gồm một số hình thức đặc biệt như: nhận mã mua hàng TIKI để trải nghiệm các tiện ích mua sắm online hấp dẫn, nạp tiền điện thoại (Vinaphone, Mobifone hay Viettel), nhận phiếu mua hàng của hệ thống siêu thị Coop-mart, Big C hay nhận phiếu kiểm tra sức khỏe… Rõ ràng, qua những tiện ích này có thể thấy việc khách hàng duy trì tham gia hợp đồng BHNT khơng chỉ giúp gia đình họ được bảo vệ lâu dài mà còn đem về cho họ nhiều lợi ích đặc biệt hơn nữa.
Qua những thơng tin nhận định phía trên càng thấy rõ xu hướng ứng dụng cơng nghệ 4.0 cũng như trí tuệ nhân tạo AI giúp đem tới những trải nghiệm hấp dẫn hơn cho khách hàng, đồng thời đem về sự tiện lợi cũng như mức hài lòng cao hơn cho những khách hàng đã và đang được các công ty Bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam tranh thủ tận dụng tối đa. Bên cạnh những ứng dụng công nghệ đã được công ty BHNT Manulife Việt Nam tận dụng trong thời gian qua thì vẫn cịn một số hạn chế về cốt lõi của việc phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên được Manulife Việt Nam nghiên cứu triển khai và ứng dụng trong thời gian tới.