Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự phát triển và thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào. Bởi vậy, một trong những giải pháp qquan trọng hàng đầu giúp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp đó là việc tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Họ sẽ là những đại sứ giúp đem hình ảnh, sản phẩm và dịch vụ của công ty tới gần hơn với khách hàng. Đặc biệt, với các công ty kinh doanh sản phẩm vơ hình như các cơng ty BHNT thì việc tập trung vào công tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ tư vấn viên, nhân viên phục vụ là quan trọng hơn bao giờ hết.
3.3.1.1. Thực hiện tốt quy trình tuyển dụng
Với chính sách phát triển nóng trong q khứ, ngành Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã phải chịu một số quan niệm khơng đáng có như “bảo hiểm lừa đảo”, “bảo hiểm là đa cấp” do sự tuyển dụng ồ ạt các đại lý tư vấn Bảo hiểm nhân thọ của khơng ít các cơng ty BHNT nước ngồi và cả Việt Nam. Thực trạng của vấn đề này là bởi thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ban đầu cịn vơ cùng tiềm năng, tức là số người tham gia bảo hiểm rất thấp trong khi số lượng các công ty Bảo hiểm nhân thọ lại chưa có nhiều để đủ khai thác số lượng khách hàng tiềm năng ấy, dẫn tới đòi hỏi cao về nguồn cung cho thị trường.
Chính bởi vậy, khơng ít các cơng ty Bảo hiểm nhân thọ đã tuyển chọn đại lý tư vấn BHNT ồ ạt dẫn tới việc giảm thiểu chất lượng đại lý tư vấn. Nhiều tư vấn
viên sau khóa học 5 ngày về các kiến thức bảo hiểm chung nhất dù chưa nắm rõ được thông tin cơ bản của sản phẩm cũng như quy định thủ tục hành chính của cơng ty vẫn tự mình đi tư vấn để dẫn tới tình trạng cung cấp giải pháp khơng đúng với điều khoản, phạm vi khách hàng được bảo vệ, nên khi sự kiện bảo hiểm xảy ra khách khơng hề được chi trả như tư vấn trước đó, dẫn tới những hệ quả đáng tiếc.
Bởi vậy, để nâng cao bất kỳ một dịch vụ chăm sóc khách hàng nào thì ngay từ trong nội tại, công ty Manulife cũng cần phải đảm bảo thắt chặt ở khâu tuyển chọn đầu vào nhằm đảm bảo chất lượng của các tư vấn viên đều chuẩn chỉnh ngay sau khi tốt nghiệp lớp học đầu tiên về bảo hiểm.
Manulife cần kiện toàn và thống nhất quy trình tuyển chọn đại lý chuyên nghiệp ở toàn bộ các văn phịng của Manulife trên tồn quốc:
Nguồn: Báo cáo phòng Nhân sự Manulife Việt Nam, 2018
Sơ đồ 3. 1: Quy trình tuyển dụng đại lý của Manulife Việt Nam
- Bước 1: Sử dụng bảng hỏi để đánh giá mức độ hài lịng với cơng việc hiện tại của ứng viên tiềm năng, cơng ty sẽ có cơ hội để hiểu rõ hơn mong muốn thực sự của ứng viên với một môi trường làm việc mơ ước
Bước 1: Epamphlet - Khơi gợi nhu cầu
Bước 2: COP - Đánh thức ước mơ Bước 3: POPscreen - Phát hiện tố chất Bước 4: Agent SAM - Đánh
giá tiềm năng
Bước 5: Survey Market - Thách thức bản thân Bước 6: SM Interview - Thẩm định thông
tin & quyết định tuyển chọn
- Bước 2: Mời ứng viên tham dự buổi tọa đàm chia sẻ cơ hội nghề nghiệp tại Manulife để hiểu rõ hơn những cơ hội, thách thức cũng như mức đãi ngộ xứng đáng với những thành tích được ghi nhận tại Manulife
- Bước 3: Sau khi hiểu rõ những cơ hội nghề nghiệp, các ứng viên sẽ được trải qua một bài kiểm tra nhằm đánh giá mức độ phù hợp với công việc tư vấn viên tài chính cũng như đánh giá được những điểm yếu cần khắc phục để hồn thiện tốt hơn cho cơng việc này
- Bước 4: Thông qua ứng dụng quản trị thông tin khách hàng tiềm năng Agent SAM với danh sách 100 khách hàng tiềm năng ban đầu, Manulife có thể đánh giá được thị trường tiềm năng của các ứng viên có thực sự phù hợp với cơng việc mới này khơng, từ đó góp phần định hướng cho ứng viên ngay sau khi họ chính thức có chứng chỉ hành nghề
- Bước 5: Với 10 bảng khảo sát, các ứng viên sẽ được Manulife trao cho cơ hội tiếp cận các khách hàng tiềm năng nhằm đánh giá quan điểm nhìn nhận của họ về cơng việc mà ứng viên sắp tham gia
- Bước 6: Ở bước cuối cùng này, các ứng viên sẽ trải qua vòng phỏng vấn với giám đốc kinh doanh khu vực để thông tin được thẩm định lại lần cuối cũng như quyết định xem họ có được chính thức tham dự khóa huấn luyện đầu tiên về BHNT trong 5 ngày học liên tục hay không? Sau khi
Với chiến lược phát triển và đẩy mạnh hệ thống đại lý, Manulife Việt Nam trong những năm tới vẫn phát triển theo hướng tập trung thúc đẩy hoạt động tuyển dụng đa cấp qua kênh đại lý. Cách thức tuyển dụng này có thể tiết kiệm tối đa chi phí cho cơng ty, đồng thời cũng không bị hạn chế số lượng nhân sự tuyển dụng cho mỗi lần. Công tác tuyển chọn tư vấn viên ngoài việc áp dụng đúng đủ các bước nêu trên cũng cần phải được bộ phận tuyển dụng của Manulife Việt Nam sàng lọc và đánh giá chuẩn ngay từ ban đầu nhằm phát hiện, nhận định mức độ phù hợp của ứng viên đó với cơng việc này trước khi chính thức đưa ứng viên tới với những nội dung tiếp theo trong quy trình tuyển dụng.
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp
Bên cạnh cơng tác tuyển dụng thì việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao vốn là bài tốn cốt lõi quyết định sự thành cơng của bất cứ một tổ chức nào. Bởi nhân sự chính là chiếc chìa khóa giúp thể hiện hình ảnh, văn hóa cũng như cá tính của một doanh nghiệp với khách hàng. Đặc biệt với một ngành nghề đặc thù như Bảo hiểm nhân thọ thì việc phải hiểu rõ sản phẩm cũng như nắm vững được kỹ năng tư vấn, thuyết phục là vô cùng cần thiết với các tư vấn viên.
Trong thực tế, cũng không tránh khỏi các tư vấn viên mới vào nghề còn thiếu nhiều kiến thức về sản phẩm, nghiệp vụ kỹ thuật mà khơng phân tích đúng được nhu cầu cũng như đưa ra được giải pháp bảo vệ phù hợp cho khách, dẫn tới những trường hợp đáng tiếc như khách hàng rơi vào điều khoản loại trừ của hợp đồng mà lại không hề biết để tới khi sự kiện bảo hiểm xảy ra rồi mới gây ra những phản hồi tiêu cực về bảo hiểm, trong khi bản chất thực sự lại không phải vậy.
Do đó, để cơng ty Manulife Việt Nam có thể đem lại một ấn tượng tốt đẹp trong lịng khách hàng thì bên cạnh các sản phẩm tốt, chất lượng tư vấn và phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Việc chú trọng đầu tư và phát triển chất lượng nguồn nhân lực như: các hoạt động đào tạo kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ, kiến thức tài chính, các kỹ năng chăm sóc, phục trước và sau bán… sẽ giúp các tư vấn viên Manulife đem tới được những giải pháp thiết thực và phù hợp hơn cho khách hàng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung.
Các hoạt động đào tạo này nên được lên kế hoạch cụ thể từng tháng, từng quý cũng như triển khai đồng bộ để đảm bảo sự phát triển chung cho các tư vấn viên. Đó có thể là những buổi đào tạo kiến thức, kỹ năng tại văn phòng đều đặn mỗi sáng đầu giờ hoặc là những buổi huấn luyện đại lý, quản lý kết hợp với các chuyến dã ngoại với các trò chơi teambuilding gia tăng sự gắn kết.
Các nội dung giảng dạy nên được triển khai một cách hấp dẫn và đa dạng dưới sự hướng dẫn của bộ phận đào tạo công ty cũng như những chuyên gia hàng đầu trong ngành BHNT trên thế giới mà công ty mời về. Đồng thời, trung tâm phát triển chuyên nghiệp tại Manulife Việt Nam cũng nên có sự đo lường, đánh giá hiệu quả chất lượng kinh doanh trước và sau mỗi chương trình đào tạo để từ đó cơng ty
có thể tiếp tục đưa ra được những nội dung đào tạo phù hợp và thiết thực hơn cho các tư vấn viên trong thời gian tới.
Ngoài ra, với các đối tượng đại lý đặc biệt là các quản lý nhóm, phịng hay khu vực kinh doanh, cơng ty cũng cần có thêm những chương trình đào tạo đặc biệt về năng lực quản lý để giúp hoàn thiện và phát triển hơn nữa chất lượng của các quản lý - những người đứng đầu dẫn dắt và lãnh đạo các nhóm, phịng ban kinh doanh. Cuối cùng, trong xu thế phát triển ngày càng ứng dụng nhiều công nghệ vào hoạt động kinh doanh như hiện nay, các tư vấn viên cũng cần được công ty chú trọng đào tạo quy trình tư vấn chuyên nghiệp bằng cơng cụ EPOS để giúp các khách hàng có thể nhận được chất lượng dịch vụ tư vấn và chăm sóc tốt nhất. EPOS là công cụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp được Manulife nghiên cứu và chính thức đưa vào sử dụng từ đầu năm 2019, hướng tới hành trình chuyển đối số hóa tồn diện vào năm 2022, Manulife Việt Nam cần nhanh chóng đào tạo đội ngũ tư vấn viên lành nghề với việc tư vấn các giải pháp BHNT qua EPOS.