Nam (2020 – 2025)
Với nỗ lực không ngừng nghỉ trong chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, Manulife Việt Nam đã và đang liên tục đầu tư mạnh mẽ vào việc nghiên cứu, phát triển chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng để không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, bên cạnh đó, cơng ty cũng liên tục mở rộng mạng lưới văn phịng trên tồn quốc cũng như kết hợp với nhiều đối tác uy tín để tăng địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Đồng thời, trong thời gian 3 năm tới đây, bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Manulife cũng đã, đang và sẽ cho ra mắt rất nhiều sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu của nhiều khách hàng. Có thể lấy ví dụ như từ đầu năm 2019 tới nay, Manulife đã liên tục cung cấp các sản phẩm mới vô cùng hấp dẫn cho khách hàng như: Cuộc sống tươi đẹp ưu việt, An tâm vui sống, Tự tin 360 hay Khởi đầu bảo vệ, Hành trình hạnh phúc…
Một trong số đó đặc biệt phải kể tới sản phẩm Khởi đầu bảo vệ hiện đang được phân phối qua kênh Shopee. Đây là sản phẩm hướng tới những người có thu nhập thấp và chưa đủ điều kiện dể tham gia các gói bảo hiểm cao, đóng phí liên tục trong thời gian dài, thay vào đó khi lựa chọn tham gia Khởi đầu bảo vệ, khách hàng sẽ nhận được ngay các quyền lợi đặc biệt chỉ với mức phí từ 199.000 đồng/năm. Đặc biệt, sự hợp tác giữa Manulife và cổng mua sắm thương mại điện tử Shopee đã đánh dấu bước chuyển mình to lớn trong chiến lược phát triển và chuyển đổi số hóa của Manulife trong thời điểm hiện tại và cả tương lai lâu dài sau này.
Hiểu được xu thế tất yếu của thị trường kinh doanh nói chung và của thị trường BHNT nói riêng, Manulife Việt Nam đã và đang trở thành một trong những công ty Manulife châu Á đi tiên phong trong lĩnh vực áp dụng công nghệ để đem tới những trải nghiệm ưu việt tối đa cho các khách hàng.
Từ năm 2019 trở đi, Manulife Việt Nam sẽ đặc biệt nghiên cứu và tập trung đẩy mạnh quy trình tiếp cận, phân tích và ứng dụng công nghệ vào trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các buổi tư vấn. Theo đó, các tư vấn viên sẽ không phải dùng tới giấy bút như cách thức phân tích truyền thống trước đây, mà giờ chỉ với một chiếc ipad nhỏ gọn có cài đặt phần mềm tư vấn tài chính chuyên nghiệp EPOS, các tư vấn viên hồn tồn có thể giúp khách hàng hồn tất thủ tục nộp đơn yêu cầu bảo hiểm để hợp đồng được cơng ty cấp duyệt nhanh chóng.
Chưa dừng lại ở đó, với ứng dụng Genie trên điện thoại di động cho phép quản lý hoạt động kinh doanh hàng ngày, qua đó các tư vấn viên của Manulife sẽ được công ty đối xử như một khách hàng nội bộ thực sự. Việc theo dõi danh sách cũng như các cuộc tư vấn trong lịch sử với khách hàng của đại lý giờ đây sẽ được thu gọn lại trong một ứng dụng trên điện thoại di động. Các tư vấn viên có thể lưu
lại tồn bộ thơng tin cá nhân của khách hàng cũng như quá trình đặt hẹn, tiếp xúc, trình bày và tư vấn cho khách hàng trong ứng dụng Genie.
Với những công cụ đặc biệt kể trên, Manulife Việt Nam đang từng bước tiến đến hành trình chuyển đổi số hóa nhằm khẳng định quyết tâm dẫn đầu thị phần cũng như năng lực cạnh tranh thực sự mà công ty đang dốc sức đầu tư để đem về những trải nghiệm dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho cả khách hàng tham gia bảo hiểm lẫn các tư vấn viên – những vị khách hàng nội bộ của công ty trong tương lai.
3.3. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam (2020 – 2025)