1.3.1. Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng của một số Ngân hàng trên thế giới và trong khu vực:
Đây là phân khúc thị trường tín dụng đem lại nguồn thu nhập quan trọng và tạo điều kiện cho các ngân hàng bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên được các ngân hàng có truyền thống về lĩnh vực này đẩy mạnh cạnh tranh, mở rộng.
Sau khi xảy ra khủng hoảng tín dụng thứ cấp nhà ở tại Mỹ từ nửa cuối năm 2008 sau đó lan ra thành khủng hoảng tài chính tại nhiều quốc gia khác trên thế giới, các NHTM và Cơng ty tài chính (CTTC) tiêu dùng thu hẹp và chấn chỉnh lại dịch vụ cho vay tiêu dùng. Hạn mức chi tiêu thẻ tín dụng tại nhiều nước giảm xuống chi cịn 50%, đặc biệt tín dụng tiêu dùng cho vay mua nhà ở tại Mỹ sụt giảm mạnh. Nhưng đến nay tín dụng tiêu dùng được phục hồi, lại tiếp tục trở lại sự sôi động, với nhịp điệu gia tăng của hầu hết các ngân hàng trên thế giới với ba đối tượng chính: mua xe ơ tơ, mua nhà ở, thẻ tín dụng. Tại Mỹ, sản phẩm tín dụng tiêu dụng đã được “chuẩn” lại. Ngày nay trên các phương tiện thông tin đại chúng của các nền kinh tế phát triển thường xuyên xuất hiện nội dung quảng cáo bán xe hơi trả góp với sự phối hợp sản phẩm tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng, cơng ty dịch vụ tài chính tại các nước này.
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore:
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh
vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á.
Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mơ này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô.
Ngồi thành cơng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngồi ra, ngân hàng này cịn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản:
Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên mơi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và khơng hồn tồn thân thiện với ngân hàng và cơng ty tài chính ở nước ngồi. Trong một thời gian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”.
Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này. Thành công mang đến từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank. Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối, nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho phép những người ngoài cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã khơng bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với tới do ngân hàng tiết kiệm bưu điện khơng cịn kết nối với mạng lưới ATM nữa. Kết quả là trong vòng thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang không ngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành.
Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đồn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh tốn qua mạng điện thoại thơng thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy.
tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này. Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đồn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này. Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra.
Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phơ trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của tập đoàn HSBC:
Là tập đoàn lớn thứ 4 thế giới về tài sản theo bình chọn của tạp chí Forbes- 2010, HSBC có trụ sở chính tại London, Anh với 7,500 văn phòng tại hơn 80 quốc gia. Chủ tịch tập đồn: Ơng Douglas Flint , CEO : Stuart Gulliver Số lượng nhân viên: trên 300,000 Tổng giá trị tài sản là 2.716 tỉ USD (tính dến 30/9/2011).
Ngân hàng Hongkong và Thượng Hải thành lập vào năm 1865 hiện nằm dưới sự điều hành của ngân hàng HSBC Asia Holdings (UK). HSBC định vị thương hiệu của mình qua thơng điệp "Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”, và nhấn mạnh kinh nghiệm cũng như sự am hiểu sâu sắc từng khu vực trên toàn thế giới.
Để tồn tại và cạnh tranh được với các đối thủ, HSBC luôn nhạy cảm trong dự đốn thị trường cũng như văn hóa nước sở tại để đưa ra các dịch vụ mới, là thực hiện chiến lược riêng biệt cho từng địa phương nơi HSBC tiến hành kinh doanh. Đặc biệt, HSBC sử dụng rất linh hoạt các công cụ Marketing và sử dụng các biện
pháp công nghệ để hỗ trợ tìm kiếm khách hàng. Tại Việt Nam HSBC chính là đơn vị đầu tiên giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng.
1.3.2. Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng của các tổ chức tín dụng trong nƣớc:
Với dân số 90 triệu người, cho vay tiêu dùng có nhiều tiềm năng phát triển. Nhiều ngân hàng ngoại đánh giá đây là một trong những giải pháp mở rộng tín dụng hiệu quả, là động lực quan trọng trong việc duy trì tăng trưởng hoạt động kinh doanh của ngân hàng và được kỳ vọng sẽ duy trì sự phát triển mạnh mẽ thời gian tới.
Theo các chuyên gia ngân hàng, 5 năm trước, cho vay tài chính tiêu dùng còn rất mới mẻ, người tiêu dùng chưa biết nhiều đến khái niệm các khoản vay ngân hàng để mua sắm các mặt hàng có giá trị như xe máy, điện máy, hàng điện tử cao cấp. Song hiện nay với sự tham gia của nhiều ngân hàng, cơng ty tài chính, lĩnh vực tài chính tiêu dùng đã sơi động hơn và được biết đến nhiều hơn.
Sau năm 2015, bán lẻ sẽ là mục tiêu chủ đạo các ngân hàng nước ngoài tập trung khai thác. Hiện nay, các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Standard Chartered, Shinhan Vina... đều đưa ra những nhận định, đánh giá về triển vọng thị trường bán lẻ của Việt Nam rất khả quan và đang không ngừng mở rộng sản phẩm, dịch vụ để từng bước gia tăng thị phần trong lĩnh vực này.
Trước tham vọng của các ngân hàng ngoại, để không chậm chân trong cuộc đua này, các ngân hàng trong nước đã chú trọng và tập trung khai thác thị phần ở mảng cho vay tiêu dùng.
1.3.2.1. Về hoạt động của các cơng ty tài chính (CTTC):
CTTC thường tổ chức cho vay ngay tại điểm bán, để có thể tiếp cận nhanh hơn đối với khách hàng vay vốn tiêu dùng nhỏ, lẻ thì cho vay tại điểm bán chính là giải pháp mang đến sự tiện lợi đồng thời dễ phát triển mạng lưới mà chi phí cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng lại rất thấp. Cho vay tại điểm bán có nghĩa là những khoản
sản phẩm. Để làm được điều này, bản thân các CTTC phải xây dựng cho mình mạng lưới các đối tác bán lẻ để cùng hợp tác trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Khách hàng chọn mua sản phẩm tại cửa hàng và điền vào mẫu đơn dưới sự hướng dẫn của nhân viên tư vấn của CTTC. Sau đó, đơn xin vay sẽ được tự động chuyển đến hệ thống kiểm duyệt tại trụ sở chính của cơng ty. Trải qua trình tự các bước kiểm duyệt và tính điểm trong một khoảng thời gian ngắn, khách hàng sẽ được thơng báo về tình trạng duyệt hồ sơ của mình. Nếu hồ sơ được chấp thuận, khách hàng sẽ ký hợp đồng với CTTC để mua sản phẩm và trả trước một phần tiền cho cửa hàng – nơi khách hàng mua sản phẩm. Phần còn lại sẽ được CTTC hỗ trợ cho vay để trả cho cửa hàng sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ cam kết vay và trả nợ của khách hàng. Trách nhiệm cuối cùng đối với khách hàng là trả nợ cho CTTC cung ứng vốn khoản tiền đã mua sản phẩm bằng hình thức trả góp hàng tháng (cả gốc và lãi).
Đối tượng vay chủ yếu của các CTTC tương đối rộng hơn chuẩn đối tượng vay của các NHTM. Các CTTC tập trung vào chất lượng của việc phục vụ, thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh gọn. Thực tế cho thấy, dù mặt bằng lãi suất của CTTC tiêu dùng khá cao, nhưng khách hàng vẫn quyết định lựa chọn dịch vụ này như một giải pháp về tài chính giúp nâng cao chất lượng cuộc sống cho chính mình.
Các CTTC sử dụng chương trình phần mềm để tính điểm tín dụng cho khách hàng và quyết định cho vay. Họ phát triển rất mạnh mạng lưới đội ngũ bán hàng và cộng tác viên thậm chí khơng cần trình độ để hỗ trợ tìm kiếm và phát triển những khách hàng mới và việc này đang tiềm ẩn một số rủi ro.
1.3.2.2. Về hoạt động của các NHTM trong nước:
Hầu hết các NHTM trong nước đều cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng theo 2 hình thức tín chấp và thế chấp:
Đối tượng của các sản phẩm vay tín chấp thường tập trung vào các khách hàng có Hợp đồng lao động với thu nhập ổn định từ lương đang sử dụng hình thức
trả lương qua tài khoản tại chính Ngân hàng đó hoặc qua tài khoản tại NHTM khác. Mỗi NHTM quy định hạn mức thu nhập tối thiểu của KH một khác nhau, tiếp theo là KH phải có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại địa phương, thời hạn cho vay dài, điều kiện trả gốc lãi linh hoạt tùy từng đối tượng khách hàng. Do là hình thức cho vay tiêu dùng tín chấp nên thường các NHTM áp dụng mức lãi suất cao hơn lãi suất cho vay thông thường và bán kèm một số sản phẩm dịch vụ NHBL khác (gói sản phẩm) như dịch vụ Internet Banking, tin nhắn thông báo thơng tin tài khoản BSMS, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn tiền điện nước qua Ngân hàng và áp dụng nhiều hình thức phí phạt chậm trả gốc, chậm trả lãi, phí trả trước hạn… Một số NHTM bắt buộc KH mua kèm sản phẩm bảo hiểm rủi ro cho người vay, một số khác tặng kèm sản phẩm này. Khi cho vay tín chấp, các NHTM thường tìm hiểu rất kỹ về sức khỏe tài chính, khả năng trả nợ của khách hàng. Các ngân hàng thận trọng hơn so với cho vay thế chấp và tập trung vào các khách hàng có chất lượng tín dụng tốt. Về thực chất, các NHTM đang nâng chuẩn tín dụng để cho vay tín chấp.
Đối tượng của các sản phẩm vay thế chấp thì đa dạng hơn nhưng khách hàng cũng vẫn cần cung cấp cho NH các giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay cũng như thu nhập đủ để trả nợ. Lãi suất vay thế chấp thường là thấp hơn tín chấp và khách hàng vay vốn thường được tặng kèm một số sản phẩm dịch vụ hữu hiệu khác giúp khách hàng dễ quản lý tài khoản vay của mình. Gần đây các NH thường có các chương trình khuyến mãi tập trung cho nhóm khách hàng này với những mức lãi suất hấp dẫn và thời gian vay linh hoạt.
Các NHTM đang sử dụng rất nhiều các công cụ Marketing cho các sản phẩm của mình như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, treo bandrol, phát tờ rơi tại nơi công cộng, tham gia và tổ chức các hội nghị hội thảo. Một số NHTM còn tổ chức các hoạt động thường kỳ ngoài trời để quảng cáo thương hiệu cho ngân hàng, các quảng cáo này do chính các nhân viên của NHTM tổ chức và thực hiện.
email hoặc tổ chức tư vấn trực tiếp tới từng khách hàng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Một số ngân hàng cịn liên kết với các cơng ty viễn thơng, truyền hình cáp để khai thác cơ sở dữ liệu người dùng và tổ chức tiếp thị gợi mở nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng. Các NHTM cũng sử dụng đội ngũ cộng tác viên bán hàng để hỗ trợ cho các hoạt động bên ngoài NH như phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm