3.3. KIẾN NGHỊ:
3.3.3.9. Thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc KH:
Từ tháng 6/2013, BIDV đã chính thức ra mắt và đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong q trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trung tâm chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt việc Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng cũng như Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin và Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất.
Để hoạt động theo đúng nghĩa Contact Center thì ngồi việc thực hiện các chức năng chính là việc hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu, Trung tâm cần kết hợp với các chi nhánh để phát triển các hình thức hậu mãi đối với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, cũng như có thể phát triển hình thức bán hàng chủ động qua các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, facebook, e- mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Bên cạnh đó, do khách hàng gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng thường là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh, sau khi xác
hảng yêu cầu dịch vụ trong thời gian sớm nhất để xử lý. Cách giải quyết này là phù hợp nhưng cũng có một số yêu cầu có thể thực hiện được nhanh chóng và triệt để hơn ngay tại Hội sở chính. Trung tâm chăm sóc khách hàng có thể xem xét và đưa yêu cầu của khách hàng tới ngay những cán bộ tại Hội sở chính thực hiện thay vì chuyển tất cả các yêu cầu xuống chi nhánh để xử lý.
3.3.3.10. Phát triển công nghệ thông tin:
Từ năm 2005, BIDV thực hiện dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh tốn bước đầu đã đạt được những thành cơng chính, giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ ngân hàng, là yếu tố giúp BIDV tăng khả năng cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tăng vịng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội. Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của BIDV.
Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin cốt lõi của BIDV đang sử dụng đã bắt đầu bộc lộ một số nhược điểm, các ứng dụng ngoại vi ngày càng nhiều do phát triển không đồng đều và cũng không theo chuẩn mực nên rất khó khăn cho việc liên kết các hệ thống với nhau nhằm hợp tác phát triển các dịch vụ và khai thác triệt để hệ thống hạ tầng cơng nghệ. Ngồi ra, thao tác thủ công nhiều kéo theo thời gian tác nghiệp trên máy tính của cán bộ nhiều nên đồng thời sẽ rút ngắn quỹ thời gian tiếp khách hàng của các cán bộ QHKH.
Trước tiên là định hướng phần mềm cốt lõi của hệ thống, Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với Ban phát triển NHBL, Ban phát triển sản phẩm bán bn để định tính ra một mơ hình cơng nghệ phù hợp với BIDV. Nhắm tới sự phát triển ổn định, phát triển theo chiều sâu, nâng cao vị thế, vai trò và tầm ảnh hưởng của BIDV và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế – xã hội về các sản phẩm và
dịch vụ tài chính, Hội sở chính sẽ có quyết sách trong việc thực hiện thay đổi hệ thống công nghệ thông tin của BIDV một cách hiệu quả nhất trong thời gian tới.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung chương III trình bày Định hướng, mục tiêu phát triển của BIDV nói chung và BIDV BRVT nói riêng đến năm 2017, nêu lên chương trình hành động và chiến lượt phát triển của BIDV trong tương lai. Đặc biệt chương III đi vào trình bày kỹ các Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV BRVT, từ đó có những chiến lược hiệu quả khai thác tiềm năng dồi dào của thị trường này. Đồng thời, chương III còn nêu lên những kiến nghị trong cải cách đối với Chính Phủ và Ngân Hàng Nhà Nước cũng như có kiến nghị với Hội sở chính BIDV để góp phần xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng./.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Mở rộng cho vay tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Mặt khác, phát triển cho vay tiêu dùng giúp các nhà sản xuất – kinh doanh tăng quy mô sản xuất, tạo điều kiện cho nền kinh tế tăng trưởng.
Luận văn nghiên cứu “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” là rất cần thiết,
nhằm duy trì và phát triển khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, nâng cao năng lực cạnh tranh, cải tiến chính sách cho vay tiêu dùng để ngày càng phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Căn cứ vào thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV BRVT, từ các số liệu thống kê, từ phân tích và lý luận cơ bản, luận văn đã nêu lên những hạn chế và nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng chưa phù hợp với tiềm năng của nó tại BIDV BRVT. Từ đó, luận văn đã đưa ra những giải pháp, kiến nghị hiệu quả, tích cực góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV BRVT.
Tuy nhiên do còn một số hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về mặt tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập đến trong bài viết này. Em rất mong sự góp ý và nhận xét của các Thầy cơ để có thể hồn thiện đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Thị Cúc (2008) – “Bài Tập - Bài giải nghiệp vụ ngân hàng thương mại,
Tín dụng ngân hàng” – NXB Đại học quốc gia TPHCM.
2. TS Hồ Diệu (2001) – “Giáo trình Tín Dụng” – NXB Thống Kê.
3. Nguyễn Đăng Dờn (2009) – “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – NXB Đại học quốc gia TPHCM.
4. PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2014) – “Tín dụng Ngân hàng” – Học viện Ngân hàng.
5. PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2011) – “Ngân hàng thương mại” – Học viện Ngân hàng.
6. Nguyễn Minh Kiều (2005) – “Nghiệp vụ ngân hàng” – NXB Tài chính.
7. Nguyễn Thị Mùi (2006) – “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – “NXB Tài chính”.
8. Nguyễn Minh Tiến (2010) – “Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng
thương mại” – NXB Thống Kê.
9. Peter S.Rose, Sylvia C.Hudgins (2009) – “Bank management and financial
services 8th edition 2009” – NXB Mcgraw Hill.
10. Edward W.Reed và Edward K.Gill (1993) – “Ngân hàng thương mại” – NXB thành phố Hồ Chí Minh.
11. Khoa Ngân hàng (2014) – “Giáo trình Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng” – Học viện Ngân hàng.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2014) – “Cẩm nang tín
dụng”.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bà rịa Vũng Tàu (2012-2014) – “Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ”.
14. Phòng Quản lý Rủi ro – BIDV BRVT (2012-2014) – “Báo cáo tình hình quan
hệ tín dụng của Chi nhánh”.