Bắt đầu từ tháng 07/2014, BIDV BRVT bắt đầu triển khai hoạt động theo mơ hình bán lẻ mới nhằm sắp xếp lại khơng gian giao dịch và thay đổi luồng giao dịch tạo điều kiện cho cán bộ QHKH cá nhân có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng giúp gia tăng nền khách hàng và phát triển dịch vụ bán lẻ. Đồng thời chun mơn hóa các mảng nghiệp vụ, giảm thiểu các cơng việc tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng, giúp cán bộ QHKH cá nhân có nhiều điều kiện, thời gian chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mặt khác giúp cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng giữa các Phòng/Tổ nghiệp vụ nhằm thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, tăng năng suất và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh bán lẻ.
Qua thời gian 6 tháng triển khai, chi nhánh đã cải tạo sửa chữa lại khơng gian giao dịch, phân chia phịng KHCN thành từng tổ nghiệp vụ phù hợp theo khả năng bố trí nhân sự, theo đúng mơ hình kinh doanh mới. Tăng cường nhân lực cho khối bán hàng để tập trung phát triển khách hàng, thúc đẩy phát triển kinh doanh, phòng Kinh Doanh Thẻ cũng đã được thành lập và hoạt động để đảm nhiệm tồn bộ cơng việc nghiệp vụ thẻ tại Hội Sở chi nhánh.
Nhưng do chi nhánh tiết giảm chi phí sửa chữa quầy giao dịch nên không gian làm việc chưa được thi công đúng theo quy định, mặt khác việc sắp xếp thứ tự của các bộ phận nghiệp vụ cũng như nhân sự trong các bộ phận chưa đúng nên luồng khách hàng luân chuyển đôi khi gặp ách tắc. Kết quả là việc triển khai mơ hình mới tại Hội sở chi nhánh cũng chưa tạo nên một kết quả như mong muốn, vị trí hiện tại của các tổ cũng chưa thực sự thuận tiện cho việc tiếp xúc và tư vấn khách hàng. Chưa tận dụng hết được lợi thế về không gian giao dịch hiện có để bố trí một cách hiện đại, thuận tiện tối đa cho khách hàng, gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại của BIDV.
Vì vậy, chi nhánh phải nghiên cứu lại tồn bộ mơ hình, bố trí lại vị trí của các bộ phận sảnh giao dịch theo đúng như yêu cầu của Hội sở chính và khuyến cáo của các chi nhánh đã thực hiện thành công để đảm bảo luồng khách hàng luân chuyển tốt, các cán bộ tư vấn có khơng gian phù hợp để tư vấn khách hàng hiệu quả hơn, các cán bộ QHKH có điều kiện tiếp xúc khách hàng tốt hơn để có thể bán thêm được nhiều sản phẩm Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng tới giao dịch tại quầy.
3.2.5. Nâng cao số lƣợng và chất lƣợng của cán bộ quan hệ khách hàng:
Hội sở chính BIDV đã lập một Trường đào tạo cán bộ để hỗ trợ tất cả các nhu cầu về đào tạo các sản phẩm của BIDV cũng như kỹ năng bán hàng. Trường có 3 chi nhánh là 3 Trung tâm đào tạo tại 3 miền Bắc Trung Nam. Hàng năm Trường đào tạo đều tổ chức các Chương trình đào tạo online hoặc Chương trình đào tạo tập trung rất phong phú và đa dạng dành cho tất cả các đối tượng từ nhân viên mới cho
trình, quy chế trong q trình từ cơng tác tiếp thị đến tác nghiệp bán hàng của BIDV. Giảng viên của trường là người trong ngành hoặc ngoài ngành, kể cả người Việt Nam và người nước ngồi có kinh nghiệm trong các lĩnh vực đào tạo. Trước đây chi nhánh cho phép các cán bộ tự đăng ký nhu cầu đào tạo và thực hiện các nhu cầu đào tạo này nhưng thời gian gần đây do việc tiết giảm chi phí nên ít có cán bộ tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, chỉ tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ mới.
Để đảm bảo trình độ của các cán bộ, chi nhánh nên thường xuyên đăng ký và cho phép các cán bộ QHKH có nhu cầu tham gia các lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, đảm bảo 1 cán bộ ít nhất 1 năm phải có 1 lần đào tạo/ đào tạo lại nghiệp vụ, 1 lần đào tạo/ đào tạo lại kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh việc trang bị kiến thức cho đội ngũ cán bộ QHKH cần tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc của từng cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình. Tun truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức của cán bộ, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên của mình.
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến đời sống của đội ngũ CB CNV trên tinh thần không thiên vị, khơng cục bộ, để từ đó có những chính sách hỗ trợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ làm việc tốt. Chính sách đãi ngộ phù hợp, đảm bảo cuộc sống của nhân viên tốt, sẽ hạn chế tình trạng chảy máu chất xám của chi nhánh, nhất là đối với tầng lớp cán bộ trẻ có năng lực.
Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực trong tư tưởng ở mọi cấp, đề cao tinh thần khách quan trong cơng việc, tránh vì lợi ích riêng xét duyệt hồ vay khơng tốt, gây thiệt hại cho ngân hàng. Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh đối với từng trường hợp vi phạm.
Khi triển khai mơ hình giao dịch mới yêu cầu số lượng cán bộ QHKH cá nhân >= 1,5 lần số lượng Giao dịch viên KH cá nhân, điều này đã được thực hiện tại Hội sở chi nhánh (hiện nay là 1,8 lần) nhưng chưa thực hiện được triệt để tại các
Phòng Giao dịch (hiện nay là 1,0 lần hoặc có PGD là 0,5 lần). Chi nhánh cần có kế hoạch bổ sung nguồn cán bộ QHKH cá nhân tại các PGD càng sớm càng tốt để hệ thống có thể vận động đúng theo thiết kế.
3.2.6. Triển khai tốt các cơ chế động lực:
Nhằm hỗ trợ Chi nhánh đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, góp phần tích cực hoàn thành kế hoạch kinh doanh toàn hệ thống năm 2014, Hội sở chính đã triển khai cơ chế khuyến khích cán bộ bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại công văn số 2696/CV-NHBL ngày 23/05/2014. Qua một thời gian áp dụng và để tiếp tục phát huy kết quả đạt được từ các cơ chế đã ban hành, đồng thời thúc đẩy các chi nhánh nỗ lực hơn nữa trong việc hoàn thành các chỉ tiêu KHKD năm 2014, HSC điều chỉnh gia tăng tỷ lệ và mức thưởng đối với cơ chế khuyến khích cán bộ bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2014 tại công văn 5772/CV-NHBL ngày 19/09/2014 và công văn 6854/CV-NHBL ngày 30/10/2014.
Cùng với việc ban hành các cơ chế động lực, Hội sở chính cũng ban hành công văn 4164/CV-NHBL ngày 18/07/2014 để triển khai chương trình tăng nền khách hàng cá nhân 2014 từ 01/08/2014 đến 31/12/2014 với mục đích Khuyến khích tất cả các cán bộ BIDV tiếp thị, tăng nền khách hàng cá nhân mới cho BIDV và thưởng trực tiếp cho cán bộ theo số lượng khách hàng mới.
Đối với các sản phẩm dịch vụ riêng biệt, Hội sở chính cũng triển khai cơ chế khuyến khích đại lý phụ dịch vụ chuyển tiền WU năm 2014 theo công văn 4919/CV-NHBL ngày 14/07/2014. Triển khai cơ chế khuyến khích cán bộ bán sản phẩm Vntopup năm 2014 tại công văn số 4583/CV-NHBL ngày 03/07/2014. Triển khai chương trình khuyến mại và cơ chế động lực sản phẩm tiền gửi tích lũy tại cơng văn 6371/CV-NHBL ngày 04/09/2014. Triển khai cơ chế động lực đối với hoạt động ngân hàng điện tử - IBMB năm 2014 tại công văn số 4055/CV-NHBL
phát triển dịch vụ thẻ và bán lẻ qua tổ chức trả lương 2014 tại công văn số 1311/CV-TTT ngày 25/03/2014.
Tuy nhiên, việc thực hiện các chương trình động lực tại chi nhánh chưa mang lại kết quả cao, lý do khách quan là vì thị trường khách hàng tại địa bàn đã đang đi vào trạng thái bão hịa, ngồi ra là do cán bộ chi nhánh chưa thực sự nhận thấy lợi ích từ việc phát triển sản phẩm nên chưa thực sự toàn tâm toàn ý vào việc tìm kiếm khách hàng để bán sản phẩm. Một lý do mang tính chủ quan nữa là vì một số khoản chi thưởng động lực chuyển về lại được chi nhánh sử dụng vào những việc khác nên cũng chưa phát huy được tính chất động lực của các chương trình đề ra.
Do vậy, ngồi việc đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng cho cán bộ, Ban Lãnh Đạo chi nhánh cũng cần quán triệt việc triển khai tốt các cơ chế động lực, cần duy trì việc thực hiện đúng và đủ các chính sách khen thưởng CB CNV nhằm khuyết khích mọi người phấn đấu tích cực trong cơng việc.
3.3. KIẾN NGHỊ:
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ:
Qua thời kỳ trầm lắng của thị trường BĐS, gần đây giá nhà đất có xu hướng tăng trưởng so với cùng kỳ đầu năm 2014, thời gian sắp tới cơ quan chính phủ cần đưa ra các biện pháp hạn chế tình trạng tăng giá ảo đối với nhà ở, đất ở do các nhà đầu cơ gây ra, điều này đã gây ra khơng ít khó khăn cho nhiều người dân có nhu cầu nhà ở thực sự (do khơng có khả năng mua), đồng thời gây khó khăn cho ngân hàng trong việc định giá nhà – đất thế chấp để thẩm định cho vay khách hàng, dễ dẫn đến ngân hàng định giá tài sản cao so với giá trị thực của chúng, rủi ro giá trị tài sản trong tương lai giảm, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay khách hàng.
Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý an toàn: về luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế,... nhằm tạo cơ sở pháp lý vững chắc bảo vệ quyền lợi người đi vay và ngân hàng. Đặc biệt là Phịng cơng chứng và Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất là hai bộ phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi thế chấp, cầm cố tài sản giữa khách hàng và ngân hàng, đây là cơ sở pháp lý cho việc kiện
tụng sau này. Mặt khác, các cơ quan này còn giúp cho ngân hàng xác minh giấy tờ sở hữu tài sản thế chấp, cầm cố có đang bị tranh chấp hay đang thế chấp, cho thuê hoặc bị hạn chế quyền chuyển nhượng trong giao dịch mua bán không,... đồng thời giúp ngân hàng nhận biết giấy tờ sở hữu là thật hay giả, tránh tình trạng khách hàng mang giấy tờ giả hoặc hạn chế quyền chuyển nhượng đến lường gạt vay mượn ngân hàng. Do vậy, Nhà nước cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm của cán bộ thuộc cơ quan cơng quyền.
Chính phủ cần có biện pháp xử lý nghiêm minh những hành vi tham nhũng dưới mọi hình thức của cán bộ, tránh hiện tượng lạm dụng chức vụ gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước.
Bên cạnh các biện pháp xử phạt, chính phủ cần có những chính sách khen thưởng đối với những lãnh đạo, cán bộ xuất sắc, hồn thành tốt những chỉ tiêu cơng việc, nhằm khuyến khích tinh thần trách nhiệm làm việc của mỗi cán bộ.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) 3.3.2.1. Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới:
Hiện nay kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng vẫn còn lệ thuộc vào hoạt động tín dụng và điều này sẽ phát sinh một số vấn đề khi khả năng quản trị rủi ro tín dụng chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng. Nhìn chung hiệu quả hoạt động của cả hệ thống đều chịu tác động từ những ảnh hưởng tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu năm 2008, đồng thời một số chính sách thắt chặt tín dụng bất động sản cũng làm kéo theo việc giảm giá của thị trường bất động sản trong nước những năm gần đây và hiện tại chưa khôi phục được hồn tồn. Bên cạnh đó, trước năm 2011 các ngân hàng đã quá dễ dãi cho vay, mọi doanh nghiệp, mọi cá nhân đều có thể vay vốn đầu tư bất động sản. Điều này là bởi công tác thẩm định năng lực, khả năng thanh toán nợ của các ngân hàng bị bng lỏng. Do đó, việc cho vay dưới chuẩn là “bệnh” của các tổ chức tín dụng trước đây. Đồng thời do năm 2010 lạm phát quay lại, các doanh nghiệp chịu áp lực rất lớn về vốn nên đến
năm 2011, Chính phủ phải dùng giải pháp thắt chặt tín dụng, từ đó thị trường bất động sản rơi vào suy thoái.
Mặc dù Chính phủ đã nới lỏng cho vay đối với lĩnh vực BĐS từ tháng 4/2012 bằng một loạt những chính sách “cởi trói” cho BĐS như hạ lãi suất huy động, tín dụng được mở với mọi loại hình khơng chỉ cho vay nhà để ở mà còn vay để mua bán, nhà để đầu tư, mở cho vay xây dựng BĐS để bán, các ngân hàng thương mại tung ra nhiều gói tín dụng hỗ trợ cho cả doanh nghiệp kinh doanh bất động sản và người mua nhà…, nhưng hầu hết các chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả vẫn chưa lấy lại được vị thế của những năm trước khủng hoảng.
Để ổn định thị trường tiền tệ và phát triển, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng và kế hoạch chính sách lâu dài, tránh việc thắt chặt thị trường sau một thời gian rồi lại tung ra các gói hỗ trợ để giải cứu thị trường. Bên cạnh đó, NHNN cũng đang chịu ảnh hưởng nhiều từ Chính phủ và Bộ Tài Chính khiến cho NHNN có phần yếu kém về nghiệp vụ Ngân hàng, cũng như tổ chức chuyên môn và tầm ảnh hưởng chưa cao. Do vậy vai trò và chức năng của NHNN cần thay đổi để phù hợp hơn với thị trường tài chính ngày càng đổi mới.
3.3.2.2. Góp ý kiến về Dự thảo Thơng tư quy định hoạt động Tín dụng tiêu dùng
của NHNN:
Theo dự thảo thơng tư quy định hoạt động tín dụng tiêu dùng của cơng ty tài chính, cơng ty tài chính được cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân qua ba hình thức, gồm cho vay trả góp, cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng và phát hành thẻ mua hàng. Và điểm đáng lưu ý trong dự thảo thông tư là, ngân hàng thương mại muốn cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân theo ba hình thức như cơng ty tài chính thì phải thành lập cơng ty tài chính. Theo lý giải của ban soạn thảo thông tư dự thảo, từ thông lệ quốc tế và thực trạng cho vay tiêu dùng ở Việt Nam, mục tiêu, định hướng xây dựng thông tư này là nhằm tách biệt và hạn chế rủi ro đối với ngân hàng khi cho vay tiêu dùng đối với khách hàng phi tiêu chuẩn.
Ngân hàng Nhà nước cũng kỳ vọng việc cho phép tổ chức tài chính nước ngoài, Ngân hàng thương mại trong nước mua lại Cơng ty Tài chính để chuyển đổi thành Cơng ty Tài chính tín dụng tiêu dùng là giải pháp khả thi để cơ cấu lại Cơng ty Tài chính, một mặt đáp ứng được nhu cầu thành lập Cơng ty Tài chính tín dụng tiêu dùng của các tổ chức tài chính nước ngồi, Ngân hàng thương mại, mặt khác để thức đẩy nhanh tiến độ tái cơ cấu tổ chức tín dụng phi Ngân hàng.
Tại Việt Nam, hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng thương mại và cơng ty tài chính lại đan xen lẫn nhau. Ngân hàng cũng cung cấp một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng như cho vay trả góp để mua phương tiện đi lại, trang thiết bị gia đình, cho vay tiền mặt phục vụ đời sống,... đối với đối tượng khách hàng phi chuẩn và cũng tiếp cận qua điểm giới thiệu dịch vụ tương tự mơ hình cơng ty tài chính tín dụng tiêu dùng. Trong khi đó, theo thơng lệ quốc tế, đối tượng khách hàng của ngân hàng là người có thu nhập từ khá trở lên, có điểm tín dụng cao, có lịch sử tín dụng