Giá trị thương hiệu
Thương hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng hay bất cứ một doanh nghiệp nào, có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một NHTM, là nhân tố mang tính quyết định đối với khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Để xây dựng được hình ảnh của mình, các NHTM cần một quá trình thường xuyên và lâu dài nhằm tạo được uy tín và sự tin cậy đối với các khách hàng mục tiêu về tất cả các mặt như: tiềm lực tài chính, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn khi giao dịch…
Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với định hướng xây dựng thương hiệu là yếu tố cần thiết. Sự gia tăng về quy mô tiền gửi, số lượng khách hàng gửi tiền, số lượng tài khoản cá nhân và số dư tài khoản tăng thêm, số lượng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phát hành tăng lên, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên nhằm tối đa hoá lợi nhuận tạo ra độ tin cậy cho khách hàng. Sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Chỉ những ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Tài sản thương hiệu cũng tạo ra nền tảng vững chắc cho việc mở rộng thương hiệu và tiết kiệm chi phí truyền thông rất nhiều, mang lại lợi thế cạnh tranh và hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Để ngân hàng tồn tại và phát triển được thì yếu tố làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng và “bán” cái khách hàng cần cũng như đáp ứng được yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng ở mỗi khách hàng, do vậy nhân viên ngân hàng là người phải thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng để có cách ứng xử phù hợp.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa khách hàng và ngân hàng luôn luôn tồn tại một khoảng cách nhất định. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là việc ngân hàng phải thu hẹp được khoảng cách này. Để làm được điều đó đòi hỏi ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không. Trong quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải hiểu rõ tính năng của sản phẩm và truyền đạt đúng ý tưởng của nhà cung cấp tới khách hàng của mình. Ngoài ra, việc tuyên truyền, quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, qua công tác tiếp thị không làm sai lệch hay phóng đại, vượt quá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ dễ dẫn đến làm mất đi sự tin cậy của khách hàng.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Để có sự phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng thường tự tiến hành khảo sát hoặc thông qua các công ty chuyên điều tra, khảo sát thị trường. Các hình thức khảo sát phổ biến hiện nay là: gửi bảng câu hỏi qua email hoặc phát trực tiếp tại quầy, phỏng vấn qua điện thoại… nhằm tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Từ đó, tìm ra những mặt mạnh, những điểm yếu nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiện ích của sản phẩm
Ngân hàng ngoài việc thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ còn phải gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Chỉ có như vậy, việc gia tăng số lượng mới có ý nghĩa. Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngay từ khâu thiết kế của nhà cung cấp đã nhắm vào những nhóm khách hàng mục tiêu nhất định. Tuy nhiên, do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là không có bản quyền và rất dễ bị bắt chước nên các ngân hàng luôn phải tìm cách thay đổi những đặc tính của sản phẩm hay hoàn thiện dịch vụ của mình. Điều này có thể thực hiện bằng cách bổ sung, cải tiến để có những tính năng vượt trội hơn, nhằm tạo ra sự nổi trội và thu hút khách hàng hơn so với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các đối thủ hiện có trên thị trường.
1.2.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý
Xuất phát từ chức năng đặc thù của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ cho nên hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu sự chi phối chặt chẽ bởi pháp luật và sự giám
sát của các cơ quan quản lý Nhà nước. Môi trường pháp lý có tác động mạnh mẽ đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến tất cả các mặt hoạt động như: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán, phát triển mạng lưới chi nhánh…nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.
Môi trường kinh tế - xã hội
Hoạt động của mọi doanh nghiệp nói chung đều chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội. Việc cung ứng, lưu thông tiền tệ và tiêu dùng dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng rất lớn vào sự thay đổi của các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng sản phẩm vật chất. Mọi sự thay đổi này có tác dụng trực tiếp đến các cá nhân, các doanh nghiệp trong nền kinh tế, làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, chiến lược phát triển hệ thống ngân hàng phải được đặt trong mối quan hệ biện chứng với sự phát triển kinh tế - xã hội, với sự phát triển tổng thể hệ tài chính, thị trường tài chính và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Môi trường công nghệ
Hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cho phép các ngân hàng gắn kết với nhau dễ dàng hơn. Công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn phù hợp bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội.
Tập quán tâm lý – xã hội
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng chịu sự ảnh hưởng rất lớn bởi tập quán tâm lý xã hội của khách hàng. Nó có tác động vào khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư, thị hiếu của người dân đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng. Lòng tin của người dân vào giá trị đồng tiền, chất lượng dịch vụ ngân hàng hay hoạt động kinh doanh ngân hàng không phải chỉ bởi bản thân ngân hàng đó tạo ra mà còn bị chi phối rất lớn bởi hệ thống chính trị xã hội, sự ổn định kinh tế thúc đẩy khuynh hướng tiêu dùng cởi mở đối với các dịch vụ ngân hàng.
1.2.6.2. Các nhân tố bên trong
Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ ngân hàng
Ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành một trong những yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng. Hệ thống quản trị ngân hàng tập trung đã được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng...; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các phòng, ban tại Trụ sở chính, chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động. Ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời còn giúp các ngân hàng hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng.
Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của một ngân hàng, được thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Năng lực tài chính mạnh cũng giúp các ngân hàng tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng và đối tác, giúp các ngân hàng dễ dàng trong việc mở rộng hoạt động NHBL, giữ vững khách hàng hiện có và thu hút các khách hàng mới.
Chất lượng nguồn nhân lực
Trong bất cứ hoạt động nào, con người luôn là chủ thể sáng tạo, là nguồn lực chủ yếu và là yếu tố quyết định sự phát triển ổn định và bền vững của một tổ chức. Khi các sản phẩm dịch vụ đều có sự đa dạng tương tự nhau, công nghệ như nhau thì cạnh tranh về chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố nổi trội ở mỗi ngân hàng. Với hoạt động ngân hàng bán lẻ, khách hàng bị chi phối rất nhiều bởi chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người lại càng trở nên quan trọng. Chính vì vậy, đòi hỏi các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hảng phải có những kỹ năng nhất định, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, tư vấn và khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng ngày nay đều phát triển theo xu hướng ngân hàng đa năng, cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng lại có những thế mạnh khác nhau và chiến lược phát triển khác nhau trong từng giai đoạn. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ. Nó quyết định quy mô, cách thức hoạt động đối với dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Việc phân tách hoạt động ngân hàng bán lẻ thành một mảng riêng sẽ giúp các NHTM thực hiện việc chuyên môn hóa để nâng cao hiệu quả của hoạt động NHBL.
Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng được các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở những cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng đòi hỏi phải có sự nhất quán, hợp lý, đủ sức cạnh tranh nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.7.1. Huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại. Vốn huy động từ các cá nhân và doanh nghiêp nhỏ và vừa thông qua các hình thức phổ
biến như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá.
Tài khoản tiền gửi thanh toán: Là tài khoản dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng, thông qua ngân hàng để chuyển tiền đi, nhận tiền chuyển đến, chi trả lương/chuyển khoản/nộp tiền mặt, phát hành séc, thanh toán tiền hàng, phí dịch vụ…Việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng thường khó khăn hơn so với các nguồn khác. Do vậy, lãi suất ngân hàng trả cho loại tiền gửi này là rất thấp. Tuy nhiên, tổng nguồn tiền gửi thanh toán của tất cả các khách hàng vẫn có độ đọng nhất định và đây là cơ hội rất tốt cho ngân hàng để huy động được nguồn vốn giá rẻ, làm tăng khả năng sinh lời.
Tiền gửi tiết kiệm: Huy động từ đối tượng khách hàng là các cá nhân. Tiền gửi tiết kiệm có đặcđiểmlà:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn, đặc biệt là tại các vùng đô thị phát triển và trình độ dân trí cao;
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm: Tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu vốn ở từng thời điểm mà mỗi ngân hàng sẽ đưa ra một mức lãi suất huy động khác nhau;
+ Giá vốn tương đối cao so với nguồn vốn huy động từ các đối tượng khác như: tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính sự nghiệp, các định chế tài chính khác.
Xuất phát từ những đặc điểm trên, các NHTM phải xác định việc tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn nhất định mà phải mở rộng địa bàn huy động để có thể tận dụng được nguồn vốn có chi phí trả lãi thấp.
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân có những đóng góp quan trọng vào tăng trưởng nguồn vốn chung của các NHTM và tạo nguồn vốn trung - dài hạn chủ yếu cho các NHTM, góp phần tạo ra cơ cấu kỳ hạn hợp lý, giúp các NHTM hạn chế rủi ro về kỳ hạn.
Giấy tờ có giá: được các NHTM phát hành thành từng đợt để huy động vốn kinh doanh, bao gồm các loại như: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu.
1.2.7.2.Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay cá nhân (cho vay mua nhà ở, cho vay xây dựng sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính…); cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư máy móc thiết bị, nhà xưởng…)
Đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ:
+ Giá trị của từng món vay thường nhỏ làm cho chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay cao hơn các loại cho vay khác;
+ Thị trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng do sự phát triển của kinh tế-xã hội, quy mô dân số, thu nhập gia tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu vay vốn;
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân thường có mức độ rủi ro cao hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh. Do vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao hơn so với cho vay các khách hàng doanh nghiệp.
1.2.7.3. Dịch vụ thanh toán
Các hình thức thanh toán đang được áp dụng phổ biến tại các ngân hàng là: