3.5.1. Đối với Khối bán lẻ
Các văn bản hướng dẫn, tài liệu về quy trình, quy chế nhiều nhưng chưa đầy đủ hoặc các quy trình đó không phù hợp tại chi nhánh. Văn bản ban hành còn chồng chéo nhau và một số văn bản không thống nhất dẫn đến khó khăn cho cán bộ tác nghiệp. Khối bán lẻ cần hệ thống một cách đầy đủ các văn bản cũng như tiếp nhận ý kiến đóng góp của các chi nhánh để hoàn thiện các quy định và hướng dẫn.
Sản phẩm NHBL hiện nay rất nhiều, mỗi sản phẩm có đặc điểm và tiện ích khác nhau. Khối bán lẻ cũng đã ban hành “Cẩm nang sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân”. Tuy nhiên, nhiều sản phẩm có tính tương đồng và chỉ khác nhau ở một vài điểm. Vì vậy, trong quá trình soạn thảo, Khối bán lẻ nên gom các sản phẩm có tính tương đồng lại theo nhóm và chỉ ra các đặc điểm khác biệt giữa các sản phẩm trong nhóm. Như vậy sẽ giúp cán bộ tác nghiệp dễ dàng nắm vững đặc điểm của sản phẩm và tiện lợi khi cần tra cứu.
Các chương trình khuyến mãi được tiến hành đồng loạt và quà tặng khuyến mãi được NHCT phân phối cho cả hệ thống. Điều này sẽ trở nên không phù hợp giữa các vùng miền do sự khác nhau về thu nhập, thói quen tiêu dùng… Chẳng hạn, chương trình quà tặng 08/03 là phiếu giảm giá 500.000đ khi khách hàng mua xe Vespa. Trên thực tế, đây là dòng xe cao cấp và ngay cả khách hàng ở các thành phố lớn cũng không nhiều người sử dụng xe Vespa. Vì vậy, chương trình khuyến mãi không thu hút được khách hàng. Do vậy, Khối bán lẻ cần tập hợp các ý kiến từ chi nhánh, theo từng vùng miền về quà tặng khuyến mãi để có chương trình phù hợp hơn.
Về phát triển bảo hiểm liên kết ngân hàng: Hiện nay, các Công ty bảo hiểm của NHCT gồm Công ty Bảo hiểm Bảo Ngân, Công ty Bảo hiểm nhân thọ VietinBank – Aviva đang sử dụng mạng lưới phân phối của ngân hàng và dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Để nhanh chóng mang những sản phẩm Bảo hiểm liên kết ngân hàng đến với khách hàng, cần phối hợp với Công ty Bảo hiểm Bảo Ngân, Công ty Bảo hiểm
nhân thọ VietinBank – Aviva để thiết kế những sản phẩm phù hợp, cung cấp sản phẩm đến với khách hàng; chú trọng khâu huấn luyện nhân viên ngân hàng kỹ năng tư vấn sản phẩm. Bên cạnh đó, việc giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về bản chất và lợi ích của các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng nhằm phát triển kênh phân phối bảo hiểm chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện với khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng những sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng tài chính của mỗi khách hàng.
3.5.2. Đối với Trung tâm công nghệ thông tin
Trình độ công nghệ thông tin ngày càng cao đồng nghĩa với rủi ro trong hoạt động ngân hàng ngày càng lớn. NHCT cũng đã có nhiều biện pháp hạn chế rủi ro như: NHCT mua và sử dụng các công nghệ bảo mật tốt nhất trên thế giới, các công nghệ đã được kiểm tra, thẩm định bởi các công ty bảo mật uy tín thông qua; đưa ra hướng dẫn các sản phẩm chi tiết; từng bước nâng cao năng lực phát hiện khả năng xâm nhập từ bên ngoài và từ nội bộ. Cho đến nay, chưa có vụ việc nào đáng tiếc xảy ra do rủi ro về công nghệ. Tuy nhiên, trong thời gian tới, chính sách về an toàn thông tin, đặc biệt là việc sử dụng mạng và thiết bị công nghệ thông tin bên trong nội bộ NHCT cần phải được kiểm soát chặt chẽ bởi Trung tâm công nghệ thông tin.
Hiện nay, các chương trình giao dịch trực tuyến vẫn còn xảy ra lỗi mạng làm cho các giao dịch thanh toán của khách hàng không được thực hiện kịp thời và chất lượng dịch vụ giảm sút. Một số giao dịch trực tuyến của khách hàng chưa được tự động xử lý hoặc xử lý theo lô mà phải qua cán bộ kiểm soát và thao tác thủ công, làm phát sinh thêm nhiều chi phí hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy.
Việc triển khai hệ thống core-banking mới trong thời gian sắp tới phải khắc phục những tồn tại của core-banking hiện tại, trong đó đặc biệt là tăng tốc độ xử lý, giảm tải cho hệ thống, tăng cường khả năng xử lý tự động, giảm thao tác thủ công, chuyển đổi toàn vẹn dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. Đối với tài khoản thẻ ATM và tài khoản tiền gửi thanh toán đang theo dõi trên hai hệ thống song song, Trung tâm công nghệ thông tin cần nghiên cứu tích hợp làm một để tiện cho công
tác quản lý khách hàng cũng như tiện lợi cho khách hàng quản lý tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch qua tài khoản.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên các phương diện:
Sự tin cậy: Đảm bảo được trang web của ngân hàng luôn hoạt động thông suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Đường truyền phải luôn đảm bảo không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch khiến khách hàng không truy cập được, giao dịch online của khách hàng không thực hiện được.
Khả năng đáp ứng: Khi khách hàng có những thắc mắc cần giải đáp, hoặc có sự cố xảy ra cần sự hỗ trợ, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng cần có thông tin phản hồi. Để làm tốt điều này thì việc cần thiết phải làm là thiết lập những tiêu chuẩn, những tình huống mang tính định lượng. Chẳng hạn như: khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản…
Sự thuận tiện: Sự thuận tiện đảm bảo cho việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Một số giao diện hiện nay rất phức tạp, chưa thân thiện và chưa thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng.
Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Hệ thống dịch vụ được phải được thiết kế trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bảo mật đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử. Chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn
sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
3.5.3. Đối với Phòng Quản lý rủi ro hoạt động
Rủi ro hoạt động được nhắc đến nhiều nhưng hiểu như thế nào cho đúng với bản chất và quan điểm của NHCT thì vẫn còn tương đối mới với một số cán bộ tại chi nhánh. Do vậy, Phòng Quản lý rủi ro hoạt động cần phối hợp với Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực NHCT để có kế hoạch đào tạo cho các chi nhánh cũng như ban hành các văn bản hướng dẫn về những dấu hiệu và cách nhận diện rủi ro hoạt động, giúp cán bộ nhận diện và có biện pháp phòng ngừa trong quá trình tác nghiệp.
NHCT đang trong giai đoạn chuyển đổi mô hình. Đặc biệt, việc chuyển đổi mô hình tín dụng đã bước sang giai đoạn 2 nhưng hoạt động chưa đi vào ổn định làm cho việc xác định rủi ro cũng gặp nhiều khó khăn. Phòng Quản lý rủi ro hoạt động cần nghiên cứu sâu sát rủi ro nào có thể xảy ra trong các khâu cấp tín dụng để cảnh báo cho chi nhánh cũng như ghi nhận những góp ý của chi nhánh để hoàn thiện quy định, quy trình.
3.5.4. Đối với Công ty chuyển tiền Toàn Cầu
Các kênh chuyển tiền kiều hối hiện nay khá đa dạng. Tuy nhiên, chất lượng ở một số kênh chưa được nâng cao như: quy trình chi trả qua nhiều bước, khách hàng thực hiện giao dịch nhận tiền kiều hối phải mất một khoảng thời gian khá dài cho một giao dịch nhận tiền. Ví dụ như kênh chuyển tiền từ Malaysia, Đài Loan, chi nhánh vẫn chưa thể rút lệnh chi trả trực tiếp mà phải thông qua Công ty chuyển tiền Toàn Cầu rút lệnh rồi chi nhánh mới chi trả được. Để hoàn thiện một giao dịch như vậy thì phải mất đến 30 phút. Đề nghị Công ty chuyển tiền ToànCầu nghiên cứu cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi kiều hối thường được thực hiện chung, không có sự khác biệt so với các ngân hàng khác (kênh Western Union) nên chi nhánh khó thu hút được khách hàng. Vì vậy, Công ty chuyển tiền Toàn Cầu cần có sự phối hợp với
các chi nhánh để có sự phân khúc khách hàng theo địa bàn và lựa chọn hình thức khuyến mãi phù hợp, tạo ra các chương trình khuyến mãi riêng của VietinBank.
Phát triển mạng lưới và phát triển quan hệ với các đối tác, các đại lý liên kết trên toàn thế giới. Bên cạnh việc củng cố các thị trường kiều hối truyền thống như: Mỹ, Úc, Canada, Châu Âu, cần khơi thông dòng chảy và khai thác tốt các thị trường xuất khẩu lao động như: Malaysia, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc…
3.5.5. Kiến nghị khác
Đẩy mạnh hoạt động liên kết giữa các NHTM nhằm hạn chế sự lãng phí và gia tăng sự thuận lợi cho khách hàng. Cần thiết phải xác định và nhận thức một cách đúng đắn, có cạnh tranh mới có phát triển nhưng để phát triển bền vững thì cần có sự liên kết giữa các NHTM với nhau. Đặc biệt, với hoạt động ngân hàng bán lẻ đòi hỏi sự đầu tư rất lớn cho nên có sự hợp giữa các ngân hàng sẽ tránh đi sự lãng phí về vốn và tận dụng khai thác được cơ sở hạ tầng, tiết kiệm đầu tư, phát triển được các dịch vụ là thế mạnh riêng có của từng ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã đưa ra chiến lược phát triển của VietinBank và chi nhánh TP.HCM, triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn TP.HCM, các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh TP.HCM như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trong đó chú trọng công tác bố trí nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân sự chuyên về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển công nghệ thông tin trên cơ sở đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh; giải pháp chuyên sâu cho từng mặt dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó, chú trọng công tác xây dựng kênh phân phối, tăng cường hoạt động marketing và có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị với các Phòng, Ban tại Trụ sở chính của VietinBank: Khối bán lẻ, Trung tâm công nghệ thông tin, Phòng quản lý rủi ro hoạt động và Công ty Chuyển
tiền Toàn Cầu nhằm khắc phục những hạn chế và hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu và là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM Việt Nam. Để gia tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải có những nghiên cứu cụ thể và đề ra biện pháp thích hợp để phát triển một cách khoa học và hiệu quả.
Đây là đề tài không mới nhưng là vấn đề VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh TP.HCM nói riêng đặc biệt quan tâm trong giai đoạn hiện nay. Bản thân tác giả công tác tại bộ phận giao dịch khách hàng của VietinBank chi nhánh TP.HCM và nhận thấy đây là đề tài cần thiết phải nghiên cứu một cách hệ thống, bài bản trên cơ sở khoa học để có đề xuất hướng đi đúng đắn. Với mong muốn có những đóng góp thiết thực cho hoạt động tại đơn vị công tác, luận văn đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VietinBank chi nhánh TP.HCM trong điều kiện phát triển nền kinh tế trên địa bàn TP.HCM nói chung và định hướng phát triển hệ thống NHTM trên địa bàn nói riêng.
Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề được đề cập trong luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin và thương mại điên tử, marketing ngân hàng…nên luận văn chỉ đề cập đến các vấn đề này ở khía cạnh bao quát, gợi mở mà không nghiên cứu sâu. Vì vậy, luận văn không tránh khỏi những hạn chế về mặt phân tích và đề xuất giải pháp. Rất mong Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp có những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và mang tính thực tiễn hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế.
2. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến về mô hình ngân hàng bán lẻ, Tạp chí phát triển và hội nhập số 2 (12), tháng 1-2/2012.
3. Đoàn Thanh Hà – Lê Ngọc Thắng (2012), Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh”, Tạp chí công nghệ ngân hàng số 81, tháng 12/2012.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM
5. Nguyễn Thị Hồng Vân & Nguyễn Chí Đức (2012), Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank, Tạp chí công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012.
6. Nguyễn Thị Ngọc Loan (2012), Kiều hối và những tác động đến phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, tháng 6 năm 2012.
7. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội (Bản dịch của Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội).
8. Phạm Anh Thủy & Nguyễn Thị Thu Trang, Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí công nghệ ngân hàng số 78 tháng 9/2012.
9. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế.
10. Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Trà Vinh, Luận văn thạc sỹ.
11. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM.
12. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ 6 tháng đầu năm 2012, Hà Nội.
13. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội. 14. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động kiều hối,
Hà Nội.
15. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ, Hà Nội.
16. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2009-6 tháng đầu năm 2013, TP.HCM.
17. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ, TP.HCM.
18. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (2010), Triển vọng và xu