Mặc dù đạt được những kết quả khả quan như đã phân tích trên đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank chi nhánh TPHCM vẫn còn rất nhiều tồn tại và hạn chế.
2.4.2.1. Về thực hiện các chỉ tiêu định lượng
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Tỷ trọng thu dịch vụ trên lợi nhuận vẫn ở mức thấp: Nguồn thu dịch vụ giữa các năm tuy có tăng lên nhưng nhìn chung cơ cấu nguồn thu vẫn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ mang tính truyền thống có tính rủi ro cao. Việc đa dạng hóa dịch vụ nhằm thay đổi cơ cấu nguồn thu vẫn còn rất nhiều hạn chế. Thu dịch vụ trên tổng lợi nhuận vẫn chỉ ở mức xấp xỉ 10%, trong đó thu từ dich vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn và thu phí ở một số dịch vụ có tốc độ tăng chậm qua các năm như: kiều hối, chuyển tiền du học (từ năm 2012 trở lại đây).
Doanh số và số lượng giao dịch ở một số dịch vụ bán lẻ không có sự tăng trưởng mà có dấu hiệu giảm sút như: chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối. Dư nợ
cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng chậm so với thời điểm cuối năm 2012, số lượng thẻ ATM, thẻ TDQT phát hành mới trong năm 2013 giảm sút nghiêm trọng so với cùng kỳ 2012.
Mặc dù là ngân hàng có lợi thế đi đầu trên địa bàn TP.HCM về một số dịch vụ như: chuyển tiền du học, cho thuê ngăn tủ sắt. Tuy nhiên, trong khoảng 3 năm trở lại đây, thị phần của chi nhánh đang bị chia sẻ bởi các ngân hàng khác trên địa bàn. Dịch vụ chuyển tiền du học giảm sút khi các ngân hàng khác trên địa bàn cũng đã tham gia mạnh mẽ vào loại hình dịch vụ này như: Eximbank, Đông Á, Á Châu…
Về phát triển mới và đa dạng sản phẩm dịch vụ
Số lượng sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng nhưng sản phẩm dịch vụ có tính tương đồng cao, chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Phát triển các sản phẩm mới còn nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao, chất lượng nhiều dịch vụ còn thấp và chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Cùng với việc gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng thì việc tham gia các gói sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng mang lại cho khách hàng nhiều quyền lợi thiết thực. Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Về xây dựng kênh phân phối
Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, việc chủ động tìm kiếm và tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, cho đến nay, chi nhánh chủ yếu vẫn đang chủ động tìm kiếm các khách hàng lớn, còn lại các khách hàng nhỏ, lẻ đa số vẫn tự tìm đến với ngân hàng. Đây là một hạn chế rất lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phòng giao dịch là nơi chủ yếu phục vụ khách hàng tại chỗ nhưng một số phòng chưa được thiết kế khang trang, đẹp mắt, diện tích quá nhỏ, cơ sở vật chất kém, chưa tạo được sự tin cậy đối với khách hàng. Nhân sự bố trí ở phòng giao dịch quá mỏng và chưa hợp lý dẫn đến phục vụ khách hàng còn chậm.
Hệ thống máy ATM trang bị chưa bắt mắt, chưa có hệ thống đèn, bảng hiệu nổi bật và mang bản sắc riêng của VietinBank. Ngoài ra, nhiều máy ATM cũng còn hư hỏng khá thường xuyên, lỗi mạng, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Thanh toán qua mạng còn thường xuyên bị lỗi, tốc độ xử lý còn chậm, giao diện chưa đơn giản với người dùng. Các quy định về hạn mức sử dụng dịch vụ, hướng dẫn đối với người dùng trên website chưa nhất quán và cập nhật theo quy định thực tế ngân hàng đang áp dụng cũng gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng. Giao dịch qua mạng chưa cung cấp được nhiều tiện ích của sản phẩm dịch vụ.