Về xây dựng giá trị thương hiệu
Từ sau khi thực hiện cổ phần hóa, Ban lãnh đạo VietinBank đã đề ra nhiều biện pháp quyết liệt nhằm đổi mới toàn diện các mặt hoạt động. Đặc biệt, với việc mở rộng chi nhánh tại Lào và 2 chi nhánh tại Đức đã đưa VietinBank vươn ra tầm quốc tế; được Tạp chí chuyên xếp hạng Forbes bình chọn là một trong 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất lọt vào top này. Thương hiệu VietinBank với câu định vị “Nâng giá trị cuộc sống” thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà VietinBank cung cấp, tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường nhưng vẫn gần gũi và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng. Với thông điệp "Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại", VietinBank khẳng định ba nét tính cách của thương hiệu. Đó là hàm ý chỉ sự nhất quán, vững vàng về tài chính, độ tin cậy cao, đồng thời bao hàm tính hiệu quả trong hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp những tiện ích tối ưu cho khách hàng với mục tiêu luôn hướng về phía trước.
Đối với chi nhánh TP.HCM, từ một chi nhánh thua lỗ (từ năm 1997 đến 2004 lỗ lũy kế 1.932 tỷ đồng, trong đó đỉnh điểm là năm 1998 lỗ 487 tỷ đồng) đã vươn lên trở thành một trong những chi nhánh đứng đầu trong hệ thống NHCT về lợi nhuận và các mặt hoạt động khác, được khách hàng tín nhiệm. VietinBank nói chung và
VietinBank chi nhánh TP.HCM đã từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.
Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận, chi nhánh đã thực hiện tốt một số mặt như:
- Xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ theo đề án của NHCTVN
Với việc tổ chức mô hình bán lẻ theo chiều dọc hiện nay đã khắc phục được những nhược điểm của mô hình theo chiều ngang trước đây và có nhiều ưu điểm như: chiến lược kinh doanh, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ được thực hiện xuyên suốt từ Trụ sở chính đến chi nhánh; chuyên môn hóa đối với bộ phận giao dịch khách hàng; xây dựng kỹ năng, chiến thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Mô hình ngân hàng bán lẻ theo chiều dọc cũng mang lại một số lợi ích nhất định:góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng bán lẻ VietinBank; đồng bộ hóa và phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ; chuẩn hóa quy trình và chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh; gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Song song với việc chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ, mô hình cấp tín dụng cũng đã được chuyển đổi toàn diện theo đề án của NHCTVN. Với mô hình này, các khâu trong quy trình cấp tín dụng tại chi nhánh và Trụ sở chính được chuyên môn hóa cao, góp phần phục vụ khách hàng tốt nhất và nâng cao hiệu quả hoạt động. Những ưu điểm của mô hình này là:
+ Thứ nhất, tách bạch công việc của bộ phận “front office” và “back office”: Các chi nhánh tiến hành thẩm định sơ bộ khách hàng, đưa ra đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng”. Việc tái thẩm định và phê duyệt cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng, các khoản vay tập trung tại TSC, theo đó việc đánh giá và phê duyệt tín dụng khách quan hơn.
+ Thứ hai, do các chi nhánh tập trung vào công việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên các khách hàng của VietinBank đều được
hưởng các sản phẩm tín dụng đồng nhất, chất lượng cao cùng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn chuyên nghiệp. Với bề dày kinh nghiệm, mức độ chuyên sâu của đội ngũ bán hàng, khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm tín dụng tiện ích nhất với chi phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
+ Thứ ba, việc kiểm soát tập trung đã tạo ra kênh thông tin gắn kết giữa TSC và chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến của chi nhánh, của khách hàng về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó kịp thời có các giải pháp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Thứ tư, khối QLRR đóng vai trò kiểm soát độc lập với bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng giám sát và báo cáo độc lập đối với quá trình nhận diện, đo lường, quản lý, kiểm soát, ngăn ngừa toàn diện các loại rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh của VietinBank, bảo đảm phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng, phù hợp thông lệ quốc tế.
- Thiết kế không gian giao dịch
Thực hiện chủ trương của NHCT Việt Nam về chuyển đổi mô hình giao dịch sang mô hình ngân hàng bán lẻ, từ năm 2012 chi nhánh đã đổi mới không gian giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng. Với mô hình mới này, mỗi cán bộ ngân hàng là một nhân viên bán hàng, chủ động tiếp cận khách hàng và tư vấn để giúp khách hàng có được giải pháp tài chính tốt nhất. Các điểm giao dịch cũng dần được chuẩn hóa về thiết kế theo tiêu chuẩn của NHCT đề ra.
- Công tác nhân sự
Công tác tuyển dụng và đào tạo được NHCT đặc biệt chú trọng trong những năm gần đây. Công tác tuyển dụng được thực hiện tập trung do NHCTVN tổ chức đã thu hút được nguồn lao động có chất lượng tốt. Mặt khác, cùng với quá trình định biên lao động cũng đã giúp chi nhánh sàng lọc lại nguồn nhân lực theo hướng giải quyết nghỉ việc, nghỉ chế độ cho các lao động không đáp ứng được yêu cầu công việc và không có khả năng đào tạo lại; chuyển sang vị trí công việc khác cho các lao
động không có khả năng đáp ứng được ở vị trí hiện tại nhưng có khả năng đào tạo lại để chuyển sang vị trí có yêu cầu thấp hơn, đồng thời tuyển dụng bổ sung lao động có trình độ, có những kỹ năng cần thiết đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong điều kiện mới. Chất lượng nguồn nhân lực vì thế cũng ngày càng được nâng cao hơn.
Chương trình “Thắp sáng ý tưởng” đã được phát động trong toàn thể CBNV nhằm khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên để đưa ra đề xuất cải tiến dù là nhỏ xuất phát từ những công việc thường ngày. Chương trình hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân của VietinBank thông qua sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng được hoàn thiện, chất lượng được nâng cao; quy trình, thủ tục được đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Chương trình cũng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL, đồng thời tôn vinh, ghi nhận sự đóng góp, tinh thần trách nhiệm và tâm huyết của CBNV đối với hoạt động NHBL của VietinBank.