VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.4.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng. Đặc biệt, hoạt động ngân hàng bán lẻ đòi hỏi số lượng nhân lực rất lớn, nhất là ở bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cán bộ tiếp xúc khách hàng là đại diện cho bộ mặt của ngân hàng. Do vậy, ngoài những yêu cầu kiến thức, thái độ còn yêu cầu ở các kỹ năng mềm như: khả năng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, khả năng phát hiện nhu cầu khách hàng, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và bán hàng. Chính vì vậy, cán bộ trực tiếp với khách hàng phải được đào tạo bài bản cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn các kỹ năng cần thiết để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Để mô hình ngân hàng bán lẻ phát huy tối đa hiệu quả của nó, chi nhánh cần đánh giá một cách khách quan và toàn diện nguồn nhân lực hiện có cũng như sắp xếp cán bộ ở những vị trí phù hợp với khả năng và sở trường của mỗi người nhằm phát huy năng lực cá nhân và nâng cao năng suất lao động.
Lập kế hoạch đào tạo cán bộ cho các bộ phận, trong đó đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Công tác đào tạo cán bộ mới cần đạt được nền tảng nhất định trước khi thực hiện việc giao nhiệm vụ cho từng cán bộ bởi lẽ cán bộ chưa thông thạo nghiệp vụ, chưa am hiểu về sản phẩm dịch vụ nên thao tác chậm, tư vấn cho khách hàng không cụ thể và đầy đủ sẽ làm mất đi tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Việc bố trí cán bộ giao dịch với khách hàng cần phải tương đối ổn định. Luân chuyển cán bộ thường xuyên sẽ làm cho việc nắm bắt công việc ở vị trí mới cũng như hiểu được nhu cầu của khách hàng còn nhiều hạn chế. Khách hàng cảm thấy không yên tâm và chưa hài lòng khi tiếp xúc với cán bộ mới.
Quy chế chi trả lương, thưởng cần được nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi đưa vào áp dụng chính thức, hạn chế tối đa tình trạng vừa triển khai áp dụng, vừa nghiên cứu sửa đổi. Chỉ tiêu kinh doanh giao cho từng CBNV phải phù hợp với tình hình thực tế nhằm khuyến khích người lao động phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ, không giao quá cao dễ làm triệt tiêu động lực của người lao động.
Thay đổi về tư duy nhận thức ở CBNV: Hoạt động ngân hàng bán buôn có thể đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro mang lại cũng rất lớn cho nên các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho nền kinh tế, vừa giúp ngân hàng phân tán rủi ro nhưng hiệu quả mang lại khá cao… Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ nói riêng là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
3.4.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Đây là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong điều kiện công nghệ thông tin hiện đại, các NHTM có lợi thế về lựa chọn công nghệ và hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng.
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin với các mục tiêu cụ thể là: Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo; đảm bảo an toàn hệ thống khi vận hành. Các giải pháp cần tập trung là:
+ Đảm bảo an toàn trong khi vận hành. Một sự cố về công nghệ thông tin có thể làm ngưng trệ mọi hoạt động của cả hệ thống ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của ngân hàng.
+ Tiếp tục đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại, theo hướng vừa phát triển dịch vụ tiện ích, bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ; hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro; phân bổ và sử dụng hợp lý hệ thống POS, ATM…
+ Khuyến khích cán bộ điện toán tham gia viết các chương trình phục vụ công tác quản trị điều hành, cung cấp tiện ích cho người sử dụng nhằm tin học hóa các mặt hoạt động, góp phần tinh giản bộ máy, nâng cao năng suất lao động.
3.4.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ
Xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh toán, bảo hiểm, tư vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh – điểm giao dịch – ATM tại hầu hết các khu dân cư đông đúc, chợ, cao ốc, trường học, bệnh viện,… và các khu công nghiệp tập trung.
Tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng có của chi nhánh, mang lại tiện ích nổi trội hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Đối với dịch vụ huy động vốn
Sản phẩm huy động vốn khá đa dạng và phong phú nhưng hoạt động huy động vốn vẫn gặp nhiều khó khăn chủ yếu do lãi suất chưa cạnh tranh được với các ngân hàng trên địa bàn, quà tặng khuyến mãi chưa có sức hấp dẫn. Phần lớn khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh là các khách hàng truyền thống. Khách hàng mới tuy đã được phát triển mạnh nhưng giao dịch không ổn định, dễ dàng bị lôi kéo bởi các
ngân hàng khác. Để thực hiện tốt công tác huy động vốn, chi nhánh cần làm tốt các công việc sau:
+ Phân khúc khách hàng phù hợp với địa bàn TP.HCM để có kế hoạch chăm sóc và chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng.
+ Chính sách lãi suất cần linh hoạt hơn, đảm bảo cạnh tranh được với các NHTM trên địa bàn.
+ Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, quà tặng khách hàng đa dạng hơn ngoài các quà tặng lặp đi lặp lại qua nhiều đợt khuyến mãi như: nón bảo hiểm, áo mưa, khăn…Quà tặng cần thực hiện kịp thời và phù hợp với từng đối tượng khách hàng mới đảm bảo hết ý nghĩa của nó.
+ Chương trình chăm sóc khách hàng phải đảm bảo quyền lợi của khách hàng và thực hiện nhất quán cho cả khách hàng thường xuyên đến giao dịch lẫn khách hàng không đến giao dịch do chưa đến kỳ hạn nằm trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi.
+ Bố trí đủ cán bộ giao dịch có kinh nghiệm, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán tại bộ phận huy động vốn tiền gửi cá nhân. Đây là bộ phận mà thành phần khách hàng đa dạng nhất thuộc mọi tầng lớp dân cư và đủ mọi trình độ. Do vậy, giao dịch viên không đơn giản là nắm vững nghiệp vụ và tư vấn tốt về sản phẩm mà phải là người nắm bắt tâm lý khách hàng, kiên trì, tận tụy và giải quyết tốt các tình huống phức tạp xảy ra nhằm tạo ra môi trường giao dịch thân thiện, ôn hòa, tránh xung đột ảnh hưởng đến môi trường giao dịch xung quanh.
+ Đảm bảo bí mật thông tin khách hàng: Đây là việc làm hết sức quan trọng và là nguyên tắc mà CBNV phải tuân thủ.
+ Làm tốt công tác quản trị rủi ro để khách hàng hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại VietinBank chi nhánh TP.HCM.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Sản phẩm cho vay cá nhân khá đa dạng nhưng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn rất nhiều tồn tại, hạn chế và có thể coi là hoạt động yếu hơn cả so với
các dịch vụ NHBL khác. Hiện nay, theo yêu cầu chuyển đổi mô hình, Phòng khách hàng cá nhân đã được chuyển đổi thành Phòng bán lẻ với nhiều bộ phận chuyên trách nhằm phát triển mạnh sản phẩm cho vay cá nhân. Các giải pháp cần tập trung là:
+ Thay đổi quan điểm của CBNV làm công tác tín dụng. Đây vẫn là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng và là sự hợp tác có lợi cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Đổi mới tư duy làm việc tạo ra sự bình đẳng trong quan hệ hợp tác giữa hai bên.
+ Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ làm công tác cho vay. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng.
+ Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo hướng đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay. Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng. Ban hành quy định về thời gian xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hóa, xem đó là quy định bắt buộc cán bộ phải tuân thủ và áp dụng quy trình này vào chương trình thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng nhằm tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà xử lý, thẩm định hồ sơ thiếu khách quan, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng.
+ Phòng bán lẻ, các Phòng giao dịch cần lập kế hoạch chủ động tìm kiếm khách hàng vay mới. Một số nhóm khách hàng có thể nhắm tới như: Cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp, tổ chức có kết quả hoạt động kinh doanh tốt đang quan hệ giao dịch với VietinBank chi nhánh TP.HCM, CBNV của chính VietinBank chi nhánh TP.HCM, của các đơn vị hành chính sự nghiệp, lực lượng vũ trang trên địa bàn TP.HCM; các cá nhân, hộ gia đình kinh doanh tại chợ.
+ Hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng để thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp nhằm tăng trưởng dư nợ cho vay thẻ TDQT.
+ Tận dụng các chương trình cho vay theo chỉ định của Chính phủ, của NHNN để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Hiện nay, VietinBank là 1
trong số 5 ngân hàng đang triển khai chương trình “Cho vay hỗ trợ nhà ở” theo Thông tư 11/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước. Đây là cơ hội để chi nhánh tiếp cận khách hàng cá nhân có nhu cầu về nhà ở, đáp ứng được các yêu cầu theo quy định nhằm tăng dư nợ cho vay và mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
Dịch vụ thẻ
Thẻ ngày nay không chỉ dừng lại ở chức năng nộp, rút tiền mặt thông thường như trước đây mà đã được phát triển thêm rất nhiều tiện ích như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, cước viễn thông…), thanh toán vé tàu, vé máy bay…và nhiều giao dịch thanh toán trực tuyến khác. Phát triển sản phẩm dich vụ thẻ phải đảm bảo tăng trưởng về số lượng và chất lượng, đảm bảo tăng trưởng trên tất cả các mặt: số lượng thẻ phát hành, thu phí dịch vụ, doanh số thanh toán và nguồn vốn huy động từ hoạt động thẻ. Các giải pháp cụ thể là:
+ Hợp tác với các nhà phân phối bán lẻ lớn, có uy tín, kinh doanh những mặt hàng thiết yếu để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng, hợp tác với các trường Đại học, Cao để phát hành thẻ liên kết cho sinh viên.
+ Gia tăng tiện ích của thẻ, phối hợp với các nhà cung cấp tăng cường thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua hàng trực tuyến.
+ Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo đường truyền được thông suốt. Có chính sách miễn giảm phí dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ để khuyến khích các đơn vị này thực hiện thanh toán cho khách hàng trên POS của VietinBank; chính sách thưởng đối với nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ trực tiếp cà thẻ cho khách hàng để khuyến khích các nhân viên này sử dụng POS của VietinBank.
+ Triển khai các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng thanh toán bằng thẻ VietinBank trên POS VietinBank như: chiết khấu trên giá trị hóa đơn, hoàn tiền chi tiêu…
Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
Với sự phát triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như hiện nay đã thu hút không chỉ doanh nghiệp mà còn thu hút các cá nhân tham gia hoạt
động thanh toán qua ngân hàng. Tuy nguồn thu phí dịch vụ không lớn như một số dịch vụ khác nhưng phát triển dịch vụ thanh toán sẽ tạo ra cơ hội bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác như: thẻ thanh toán, tiền gửi, tiền vay…Tận dụng các kênh thanh toán song phương với các ngân hàng, kênh thanh toán điện tử liên hàng để đẩy nhanh tốc độ thanh toán cho khách hàng; thao tác chính xác để không làm chậm quá trình chuyển tiền của khách hàng.
Khuyến khích khách hàng sử dụng kênh thanh toán online nhằm tiết kiệm chi phí giao dịch, thời gian đi lại bằng việc giảm phí dịch vụ so với thanh toán trực tiếp tại quầy.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên thông dụng và quen thuộc với nhiều đối tượng khách hàng. Gần đây, dịch vụ này không chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, tra cứu mà đã phát triển các chức năng giao dịch tài chính như: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm online, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm…Tiện ích của dịch vụ ngày càng gia tăng, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ cũng tăng mạnh và tập trung nhiều ở các công chức, cán bộ nhân viên các đơn vị khách hàng, các khách hàng trẻ tuổi.
Để tăng cường sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh việc bổ sung, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần triển khai các chương trình truyền thông quảng cáo, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng khi đăng ký và sử dụng dịch vụ. Đồng thời, triển khai các chương trình thúc đẩy kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành riêng cho các cán bộ phát triển khách hàng có thành tích tốt tại chi nhánh nhằm khuyến khích các cán bộ tích cực trong công tác tiếp thị và bán sản phẩm.
Các thông tin đăng tải trên internet và các phương tiện truyền thông cần được cập nhật cho phù hợp với quy định thực tế, tạo sự nhất quán để khách hàng thuận tiện sử dụng.
Khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn rất lớn, cho nên miễn phí duy trì dịch vụ là việc làm cần thiết để thu hút thêm khách hàng mới.
Dịch vụ thông báo biến động số dư hiện nay mới chỉ cung cấp cho tài khoản tiền gửi thanh toán VND và tài khoản thẻ. Các tài khoản ngoại tệ và các loại tài khoản tiền gửi khác như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn…chưa được sử dụng dịch vụ này. NHCT cần nghiên cứu triển khai đối với các sản phẩm còn lại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Dịch vụ kiều hối không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc gia mà còn giúp các NHTM bán chéo các dịch vụ khác cho khách hàng nhận tiền kiều hối. Mặt khác, đây cũng là nguồn vốn giá rẻ cho nên hiện nay đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM và khách hàng tất nhiên cũng là người được hưởng lợi từ cuộc cạnh tranh này như: phí dịch vụ thấp, mạng lưới chi trả rộng khắp, phương thức chi trả đa dạng và thời gian chi trả nhanh chóng.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối, tăng doanh số chi trả và tăng thu dịch vụ, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp như: đa dạng dịch vụ, phát triển mạng lưới kênh phân phối, rút ngắn thời gian chi trả và có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Phát triển đa dạng dịch vụ cho phép khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình