Quy trình giao dịch, hồ sơ thủ tục còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo. Sự phối kết giữa các bộ phận chưa được thông suốt gây chậm trễ cho khách hàng. Một số bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng chưa được bố trí hợp lý và đúng người, kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng ở một số cán bộ còn yếu kém.
Mô hình ngân hàng bán lẻ đã triển khai nhưng cho đến nay vẫn chưa thực sự đi vào hoạt động một cách hiệu quả, chưa có nhiều thay đổi và chưa tạo được nhiều chuyển biến so với mô hình giao dịch cũ. Không gian giao dịch tuy đã được thiết kế lại theo hướng thân thiện hơn nhưng vẫn chưa thật sự có sức thu hút khách hàng.
Chi nhánh cũng chưa thiết lập được tổng đài tư vấn khách hàng và cũng chưa thành lập được bộ phận chuyên tư vấn theo như yêu cầu của mô hình ngân hàng bán lẻ. Khách hàng muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ vẫn phải liên hệ qua nhiều bộ phận khác nhau.
Tại sảnh giao dịch của chi nhánh, đã bố trí nhân sự phân luồng giao dịch nhưng hoạt động không hiệu quả. Nhiều khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch chưa nhận được hướng dẫn để đến đúng bộ phận cần liên hệ.
Ở một bộ phận cán bộ, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, giao tiếp với khách hàng chưa niềm nở, thân thiện; nắm bắt nhu cầu khách hàng chưa tốt; giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng chưa kịp thời và thỏa đáng; thực hiện
giao dịch đôi khi còn để xảy ra sai sót làm phiền lòng khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.