Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng còn chậm được đổi mới, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ, khả năng chịu tải, mức độ tự động hóa các giao dịch còn thấp và thường xuyên bị lỗi. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin vẫn chưa tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối chưa hiệu quả: Ngoài nguồn khách hàng tại chỗ, VietinBank chi nhánh TP.HCM còn mở rộng tìm kiếm khách hàng trên các địa bàn xa như: Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ, Tây Nguyên...Việc phối kết giữa VietinBank chi nhánh TP.HCM và các chi nhánh khác trên các địa bàn còn nhiều hạn chế. Mặt khác, do chủ trương của NHCT là khuyến khích các khách hàng giao dịch tại chi nhánh mở tài khoản dẫn đến việc phát sinh thêm nhiều khoản phí dịch vụ khi khách hàng giao dịch khác chi nhánh. Điều này dẫn đến khó khăn cho chi nhánh TP.HCM trong quá trình tiếp thị và thu hút khách hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được trẻ hóa nhưng một bộ phận cán bộ chưa nghiên cứu kỹ quy định, quy trình, chưa nắm vững các tiện ích sản phẩm để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng. Cán bộ mới tuyển qua thời gian đào tạo ngắn đã đảm nhận công việc giao dịch khách hàng dẫn đến còn lúng túng trong xử lý nghiệp vụ, chưa khôn khéo trong giao tiếp khách hàng, chưa bản lĩnh trong xử lý tình huống. Một bộ phận cán bộ lớn tuổi có kinh nghiệm nhưng quen với lề lối làm việc cũ, chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong điều kiện kinh doanh mới.
Tư duy, nhận thức về hoạt động ngân hàng bán lẻ ở một bộ phận CBNV còn hạn chế. Đây là yếu tố về cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề để phát triển. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã mang lại nguồn thu nhập rất lớn cho chi nhánh. Điều này dường như đã ăn sâu vào tiềm thức của không ít CBNV và vì thế thay đổi tư duy và cách nhìn nhận vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ trở nên khó khăn hơn.
Áp lực công việc đối với cán bộ ngày càng lớn: Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau như: xử lý hồ sơ, hoàn tất mọi giao dịch trên hệ thống, lưu trữ hồ sơ chứng từ…mà không có bộ phận nội bộ hỗ trợ dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa thật chuyên tâm, giao dịch với khách hàng chưa niềm nở, thân thiện. Mặt khác, việc luân chuyển cán bộ thường xuyên, cán bộ mới tiếp nhận chưa nắm bắt hết nhu cầu khách hàng cũng là nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng.
Lãi suất, phí kém cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn: Theo kết quả khảo sát về phí dịch vụ, so với các ngân hàng khác trên địa bàn, phí dịch vụ của VietinBank chi nhánh TP.HCM ở mức trung bình cao. Một số dịch vụ có mức phí cao hơn các ngân hàng trên địa bàn như: dịch vụ chuyển tiền du học, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ xác nhận số dư…
Nhiều sản phẩm mới triển khai nhưng chưa thu hút khách hàng tham gia, trong đó có thể kể đến là sản phẩm Bảo hiểm liên kết ngân hàng. Những hạn chế về hạ tầng cơ sở dịch vụ cũng như sự nhận biết của khách hàng về lợi ích của dịch vụ
bảo hiểm qua ngân hàng vẫn còn ở mức thấp. Các sản phẩm kết hợp với Công ty bảo hiểm Bảo Ngân và Công ty bảo hiểm nhân thọ VietinBank – Aviva chưa thật sự hấp dẫn, kỹ năng tư vấn của nhân viên, công tác đào tạo về nghiệp vụ bảo hiểm cho nhân viên ngân hàng chưa được thực hiện tốt dẫn đến tình trạng sản phẩm đa dạng nhưng chưa khai thác được.
Chi nhánh chưa làm tốt công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm nên nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa biết đến. Mặt khác, chính sách và các chương trình chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa đủ “mạnh” để có thể thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu khái quát về NHCT Việt Nam và chi nhánh TP.HCM, đồng thời phân tích một cách tổng thể thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh TP.HCM. Từ thực trạng này, tác giả đã đưa ra bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, những kết quả đạt được trên từng mặt như: các chỉ tiêu định lượng, định tính cũng như những mặt còn tồn tại như: mức độ gia tăng doanh số và thu nhập còn thấp, sản phẩm dịch vụ chưa tạo được sự khác biệt, phát triển các kênh phân phối chưa hiệu quả, chất lượng dịch vụ còn yếu, chính sách khách hàng chưa đủ mạnh, công tác đào tạo nhân sự cho bộ phận bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức…Bên cạnh đó, nội dung chương 2 cũng tìm ra các nguyên nhân dẫn đến hạn chế bao gồm các nguyên nhân khách quan (mức độ cạnh tranh trên địa bàn, những rào cản đối với việc phát triển thương mại điện tử và ngân hàng điện tử…) và những nguyên nhân xuất phát từ chính ngân hàng (ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm được đổi mới, chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều, lãi suất và phí kém cạnh tranh, công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm chưa tốt…). Đây là cơ sở để đề ra các giải pháp khắc phục những tồn tại được đề cập ở chương 3 của luận văn.
CHƢƠNG 3
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH