Phân tích nợ xấu và nợ đã thu hồi đến cuối năm 2016, xây dựng phương án xử lý, thu hồi nợ phù hợp với từng khoản nợ; quyết liệt thực hiện các giải pháp xử lý tài sản tu hồi nộ đối với 100% khoản nợ có TSBĐ đã XLRR, đã bán cho VAMC. Khởi kiện nếu khách hàng không hợp tác trong viêc trả nợ, xử lý TSBĐ, bám sát quá trình thi hành án để thu hồi nợ.
Duy trì và nâng cao chất lượng công tác cảnh báo nợ tiềm ẩn rủi ro, nợ xấu, nợ theo thông báo của CIC, đồng thời theo dõi và giám sát chặt chẽ nợ xấu, nợ tiềm ẩn nguy cơ chuyển sang nợ xấu để kịp toời triển khai các biện pháp xử lý, góp phần hạn chế nợ xấu phát sinh. Tiếp tục rà soát và chuẩn hóa dữ liệu đầu vào về thông tin khách hàng, TSBĐ, xếp hạng tín dụng nội bộ đảm bảo, chất lượng, phục vụ cho việc phân laoị nợ, trích lập dự phòng và phòng ngừa, XLRR đúng quy định.
Giao chỉ tiêu thu hồi nợ cho từng tập thể, các nhân; đánh giá kết quả thu hồi nợ theo tuần, tháng gắn với tiền lương, thưởng; Kiên quyết xử lý các đơn vị, cá nhân không tích cực, không thưc hiện nghiêm chỉ đạo của Trụ sở chính về thực hiện phương án, quy trình xử lý, thu hồi nợ và đạt tỷ lệ thu hồi nợ sau xử lý thấp, để nợ xấu gia tăng.
Miễm, giảm lãi tiền vay đối với các khoản bán nợ cho VAMC; Việc mua, bán nợ theo giá thị trường… hỗ trợ chi nhánh trong quá trình làm việc với VAMC, các cơ quan có thẩm quyền như Tòa án, Viện kiểm sát, Công an, Thi hành án…để xử lý tài sản thế chấp thu hồi nợ đặc biệt những vụ việc lớn, kéo dài, có vướng mắc.
4.2.2 Giải pháp chỉ tiêu năng lực hoạt động
Giao kế hoạch chi tiết cho từng nhóm sản phẩm, dịch vụ, thực hiện cơ chế khoán thu dịch vụ, phát triển khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ sử dụng các ứng dụng tiện ích củaAgribank, phát triển khách hàng tổ chức thanh toán lương qua Agribank
Đánh giá và thống kê kết quả phát triển khách hàng, xây dựng chính sách tổng thể thu hút khách hàng, phát triển khách hàng mới; quan tâm phát triển thị trường bán lẻ, khai thác khách hàng tiềm năng, ứng dụng công nghệ smartphone, công nghệ số học.. để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Triển khai cung cấp cho đối tác, khách hàng trên cơ sở các thỏa thuận hợp tác đã ký; khai thác cơ sở khách hàng
Ban hành các sản phẩm, dịch vụ còn thiếu theo yêu cầu của thị trường (nhận kiều hối qua Internet Banking, đại lý bảo hiểm nhân thọ…). Phát triển sản phẩm, tiện ích dịch vụ trên kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, ATM/POS, dịch vụ bảo hiểm và các kênh phân phối khác như ngân hàng lưu động, đại lý liên kết. Xây dựng các chương trình khuyến mãi có trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng phù hợp, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.
Rà soát, điều chỉnh phí dịch vụ, lãi suất để đảm bảo hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu xây dựng chính sách ưu đãi đồng bộ về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí thanh toán, phí dịch vụ và các chính sách khác…đối với từng đối tượng khách hàng để tạo điều kiện chủ động các chi nhánh.
Liên kết, phối hợp với các đối tác, đơn vị trung gian thanh toan, nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp, các tổ chức đối tác nước ngoài, xây dựng chính sách chiết khấu thanh toán, ưu đãi, giảm giá đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền qua hệ thống Agribank.
Xây dựng quy trình thu thập thông tin: Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với Cục quản lý lao động ngoài nước, Hiệp hội xuất khẩu lao động Việt Nam, Trung tâm quản lý lao động ngoài nước…. để tiếp cận, quảng bá và giới thiệu sản phẩm kiều hối và các dịch vụ khác của Agribank ra nước ngoài.
Cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩm và công tác phụ vụ gắn với nâng cao chất lượng hệ thống CNTT nhằm tăng tỷ lệ giao dịch, tăng năng suất lao động. Nghiên cứu cải tiến quy trình giao dịch nội bộ theo hướng đơn giản hóa thụ tục, giấy tờ đối với khách hàng.
Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ và kỹ năng của giao dịch viên trong giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại.
Xây dựng quy trình, quy định và triển khai công tác chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng VIP trên toàn hệ thống.
4.2.3 Nhóm giải pháp chỉ tiêu năng lực điều hành 4.2.3.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng 4.2.3.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Thiết kế, hoàn thiện và sản xuất mới các công cụ quảng bá tiếp thị các sàn phẩm dịch vụ của Agribank như: Tiểu phẩm phát thanh, Maket băng ron, quảng cáo báo chí, poster, banner… Chủ động lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp đối với sản phẩm mới thuộc đơn vị phụ trách. Đề xuất kế hoạch quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới triển khai trên toàn hệ thống.
Xây dựng phương án/giải pháp tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ với khách hàng. Xây dựng kế hoạch truyền thông, quảng cáo sản phẩm của Agribank, khai thác truyền thông qua Internet. Xây dựng quy định cụ thể về quy trình cung cấp thông tin cho các đối tác (nhà tài trợ, ngân hàng đại lý, bộ nghành…) đảm bảo chuẩn hóa.
Nâng cấp hệ thông website để thuận tiện hơn cho khách hàng góp ý khiếu nại với ngân hàng và để quảng bá sản phẩm dịch vụ của Agribank đến khách hàng. Xây dựng chương trình khuyến mãi, chính sách marketing tập trung vào chương trình quảng bá tiếp thị. Tập trung vào tiếp thị khách hàng mở tào khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ Agribank gắn liền với thương hiệu Agribank.
Thực hiện marketing sản phẩm dịch vụ quy mô toàn hệ thống. Khai thác hiệu quả kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Triển khai các hình thức marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức các hội nghị khách hàng…), thông qua mạng xã hội (facebook, zalo, skype..) giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank tới khách hàng và công cộng.
Tiếp tục tài trợ cho các sự kiện, hoạt động mang tính chất xã hội. Đặc biệt Agribank nên chú trọng đến các chương trình mang lợi ích cho cộng đồng như: Xây dựng nhà tinh thương; Tăng quà cho người già neo đơn, trẻ em cơ nhỡ; tài trợ sách vỡ, quần áo, học phí cho hoc sinh, sinh viên nghèo học giỏi… Liên kết với các bệnh viện, nhà thuốc thành lập quỹ nhân ái giúp đỡ người bệnh hiểm nghèo, khó khăn. Tham gia và tài trợ cho các hội chợ triễn lãm là cơ hội để giới thiệu sản phẩm quảng bá hình ảnh của Agribank tới các doanh nghiệp và cả các khách tham quan. 4.3.1.2 Cơ cấu tổ chức
Thường xuyên triển khai chương trình đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản của các cấp quản lý từ Trụ sở chính đến chi nhánh cho cán bộ
hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh.
Chú trọng đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cao cấp nhằm tạo sự đột phá về tư duy vả kỹ năng quản lý; đa dạng hóa việc đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên, cán bộ tác nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xây dựng cơ chế lựa chọn nhân sự quản lý chuyên nghiệp công khai và minh bạch. Việc lựa chọn các nhân sự ở vị trí quản lý cần đánh giá hàng năm theo đúng mức tiến bộ về các mặt, các tiêu chi theo năng lực toàn diện. Có kế hoạch bồi dưỡng cán bộ nguồn để đảm bảo đáp ứng nhu cầu nhân sự quản lý khi thực hiện mở rộng mạng lưới hoạt động
Nâng cao chât lượng đội ngũ nhân sự quản lý thông qua việc xem xét học hỏi kinh nghiệm của các chuyên gia nước ngoài, tổ chức từng khóa học riêng dành cho cán bộ quản lý và tham gia những khóa tham quan tập huấn ở nước ngoài chia sẽ kinh, cập nhật xu hướng trong hoạt động thanh toán quốc tế, phòng chóng rữa tiền... Giúp Agribank tiếp cận trình độ quản lý hiện đại của ngân hàng trên thế gới một các nhanh nhất từ đó nâng cao được năng lực quản lý chung của toàn bộ cán bộ ngân hàng.
4.2.4 Giải pháp chỉ tiêu năng lực công nghệ
Xây dựng và triển khai các giải pháp nhằm tối ưu hóa khả năng sử dụng và đáp ứng việc triển khai hệ thống ứng dụng mới; tiếp tục triển khai các dự án về nâng cấp, bảo trì máy chủ, hạ tầng, thiết bị, cơ sở dữ liệu. Tối ưu hóa năng lực xử lý của hệ thống đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, không bị quá tải.
Việc triển khai công nghệ thông tin phải tiến hành triệt để. Dó đó, nhất thiết phải có sự kết hợp giữa các phòng ban với nhau và với trung tâm đầu não của hệ thống công nghệ thông tin. Xây dựng cơ chế nhằm nâng cao khả năng hợp tác giữa ban công nghệ với các phòng ban khác.
Bên cạnh việc triển khai công nghê ứng dụng mới. Agribank cần phải đào tạo kỹ năng sử dụng công nghệ cho cán bộ nhân viên, đồng thời phải thường xuyên đánh giá hiệu quả sử dụng công nghệ mới.
Xây dựng kế hoạch ứng dụng công nghệ chữ ký điện tử vào công tác xử lý các giai dịch hàng ngày.
Ứng dụng công nghệ xác thực khách hàng bằng dấu vân tay thay cho chữ ký mẫu như hiện nay.
Hiện đại hóa và nâng cao tiện ích các ứng dụng hiện nay như: Internet banking, Mobile banking, E-Mobile banking, SMS banking…Đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong giao dịch.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát và hỗ trợ xử lý các sự cố về an toàn thông tin trong hệ thống. Xây dựng, kiểm thử phương án, kịch bản đối pho với tình huống phá hoại tấn công hệ thống, tội phạm sử dụng công nghệ cao..
4.2.5 Giải pháp chỉ tiêu năng lực nguồn nhân lực
Đây có thể xem là vấn đề trọng yếu nhất trong quá trình khẳng định năng lực cạnh tranh và duy trì lợi thế cạnh cạnh của Agribank với các đối thủ cả thời gian trước mắt lẫn về lâu dài. Vấn đề phát triển nguồn nhân lực phải được xây dựng thành chiến lược, tốt nhất là bắt đầu từ việc gia tăng chất lượng của nguồn nhân lực hiện hữu. Cụ thể:
- Phân loại, rà soát đội ngũ nhân sự dựa theo các tiêu chí là: trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng vận hành các ứng dụng công nghệ, năng suất lao động, tác phong và khả năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp, … nhất là đối với đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ tín dụng. Để trên cơ sở đó, một lần nữa tinh giảm lực lượng lao động có trình độ chuyên môn và năng suất lao động kém, hay có dấu hiệu vi phạm đạo đức nghề nghiệp, nâng chất của nguồn nhân lực hiện hữu, làm cho nguồn nhân lực thật sự trở thành thế mạnh của Agribank.
- Tổ chức khảo sát và xây dựng lại quy định cụ thể về tiêu chuẩn cán bộ lãnh đạo, quản lý ở từng cấp cho phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại, tầm nhìn đến năm 2020 để các chuẩn mực không bị lạc hậu quá sớm. Trong việc việc xây dựng các chuẩn mực cán bộ của quy định; ngoại trừ trình độ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ và kinh nghiệm làm việc; cần quan tâm nhiều hơn đến các kỹ năng hỗ trợ như: kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý, kỹ năng tổ chức làm việc nhóm, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp,… thông qua đánh giá hiệu quả công việc thực tiễn. Đồng thời, thông qua hoạt động, kịp thời phát hiện và có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng cán bộ đạt chuẩn theo quy định mới.
cán bộ có trình độ cao tại các chi nhánh và Trụ sở chính, thay vì chủ yếu sử dụng lực lượng giảng viên kiêm chức như mô hình hiện tại để nâng cao chất lượng công tác đào tạo cán bộ trong toàn hệ thống. Bên cạnh đó, cần có kế hoạch đào tạo cho các cán bộ có trình độ dưới đại học nâng cao kiến thức chung và kiến thức chuyên môn cho quá trình cổ phần hóa sắp tới.
- Song song với quá trình đào tạo, ngân hàng cũng cần phải ban hành những văn bản quy định, hướng dẫn cụ thể và rõ ràng việc triển khai, thực hiện các chương trình, sản phẩm mới, tránh tình trạng chung chung như hiện nay gây khó khăn và không thống nhất trong toàn thống.
- Kế tiếp là chú trọng đào tạo sản phẩm dịch vụ, đạo đức nghề nghiệp và văn hóa Agribank cho lực lượng lao động mới tuyển dụng trước khi phân bổ về nhận việc tại các chi nhánh.
- Một vấn đề nữa cũng cần có sự quan tâm đúng mức là đào tạo kỹ năng bán hàng cho lực lượng giao dịch viên để tăng cường hiệu quả chào bán sản phẩm dịch vụ, đào tạo kỹ năng quản lý cho lực lượng cán bộ quản lý trẻ để tạo ra một lực lượng kế cận đáng tin cậy.
- Về chính sách tuyển dụng và thu hút nhân lực, Agribank nên có kế hoạch tìm kiếm ứng viên với tầm nhìn xa khoảng 3 đến 4 năm, hợp tác với các trường đại học có uy tín về chất lượng đào tạo để tìm kiếm những sinh viên giỏi, kiến thức tổng hợp tốt như các ngân hàng cổ phần đã làm cũng là một phương án khả thi.
- Công đoàn Agribank cần phát huy hơn nữa vai trò của mình trong vệc bảo vệ quyền lợi của cán bộ nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng, tiền lương, cơ hội thăng tiến…thỏa đáng và rõ ràng. Agribank cũng nên có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các nhân viên đi học lấy bằng cấp cao hơn. Khuyến khích, động viên và có chính sách khen thưởng xứng đáng cho những nhân viên có sáng kiến ứng dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh.
Giải quyết được tốt những vấn đề này, Agribank sẽ nhanh chóng cải thiện được chất lượng nguồn nhân lực, năng lực cạnh tranh của Agribank theo đó cũng sẽ được cải thiện và duy trì.
4.2.6 Giải pháp chỉ tiêu năng lực kênh phân phối
Xây dựng các điểm giao dịch tự động, lắp đặt các máy POS tại các siêu thị, trung tâm thương mại sầm uất, sân bay, nhà ga, bến xe, trường học…. Để triển khai
các dịch vụ bán lẻ và dịch vụ thẻ. Tăng cường liên kết, hợp tác với các đơn vị kinh doanh ngoài ngành khác như chợ, Metro, nhà hàng, khách sạn, trường học, công ty….
Thăm dò thị trường và xây dựng chiến lược thành lập thêm các phòng giao dịch, chi nhánh mới để mở rộng mạng lưới trên toàn quốc. Để việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch diễn ra với tốc độ nhanh, Agribank phải thành lập ban chỉ đạo phát triển mạng lưới với các thành viên có đủ thẩm quyền xem xét và quyết định việc mở chi nhánh, phòng giao dịch, giao quyền cụ thể cho các giám đốc chi nhánh chủ động tìm kiếm địa điểm, thực hiện mọi thủ tục cần thiết để mở mới phòng giao dịch; xây dựng qui trình chuẩn về tìm kiếm địa điểm, xin giấy phép, tuyển dụng đào tạo, xây dựng phòng ốc... để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống nhằm tiết kiệm thời gian trong việc mở mới chi nhánh, phòng giao dịch. Việc mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch thực hiện càng sớm càng tốt để tranh thủ thu hút và tăng cơ sở khách hàng cho Agribank
Bên cạnh đó, Agribank nên có kế hoạch sắp xếp, phân bố lại các điểm giao