Một buổi tối cách đây mấy năm, trên một con đường của thành phố New York, tôi bắt gặp một người đàn ông đang lấy trộm xe hơi. Tôi la lên để ngăn anh ta lại. Thay vì vội vàng chạy trốn, gã đàn ông lực lưỡng quay lại trả thù. Hắn tới xô tôi ngã xuống nền xi-măng khiến đầu tôi đập xuống nền đường.
Tôi nhanh chóng được chuyển vào phòng cấp cứu tại một bệnh viện gần nhất. Vừa giữ túi chườm đá trên cái đầu sưng vù, đau nhói, tôi vừa phải trả lời những câu tra hỏi chán ngắt của cô y tá phòng cấp cứu về địa chỉ, số điện thoại và số thẻ an sinh xã hội, hãng bảo hiểm, số thẻ bảo hiểm.
Đừng làm phiền tôi bằng những chi tiết vặt vãnh đó! Tất cả những gì tôi cần là kể với ai đó, bất kỳ ai cũng được, điều gì đã xảy ra với tôi. Phải đến tận khi cô ra kết thúc trò tra hỏi liên tục không thương
xót thì cô ta mới hỏi: “Thế chuyện gì đã xảy ra vậy?”
Sau này tôi kể câu chuyện buồn của tôi cho một người bạn tên là Sue, cô ấy cũng là y tá ở bộ phận tiếp nhận bệnh nhân của một phòng cấp cứu khác. Cô ấy nói: “Tôi biết. Tôi không thể hiểu nổi tại sao họ lại in mẫu phiếu như thế. Bệnh nhân bị thương không được hỏi điều gì đã xảy ra với họ đến tận phần cuối cùng của phiếu nhập viện”. Sue kể rằng để hỏi được những thông tin chi tiết từ những bệnh nhân bị gãy xương hay bị bỏng trong phòng cấp cứu là một thử thách thực sự. Cô đảo lại thứ tự câu hỏi. Đầu tiên, cô hỏi họ chuyện gì đã xảy ra với họ. Họ kể với cô tất cả mọi chuyện. Cô lắng nghe với vẻ thông cảm. Sau đó, họ sẵn sàng cung cấp những thông tin mà cô cần.
Những ông chủ khôn khéo hiểu rằng mọi người cần nói chuyện. Robert, một đồng nghiệp của tôi có một công ty chế biến nhỏ, nói rằng bất cứ khi nào một trong số những người công nhân của anh phàn nàn về một vấn đề, anh bao giờ cũng để họ bày tỏ hết suy nghĩ của mình. Anh lắng nghe toàn bộ câu chuyện của người đó. Anh để họ tiếp tục nói về những khách hàng khó tính, các cộng sự không mấy hợp tác. Robert nói: “Và khi anh ta đã bày tỏ được điều muốn nói, tôi biết được thực tế rõ ràng hơn.”
Khi bạn có thông tin quan trọng cần truyền đạt
Bạn không thể bơm thêm xăng vào một chiếc thùng đã đầy. Nếu đổ quá đầy, nó sẽ tràn ra nền nhà. Tương tự như vậy, bộ não của người nghe luôn chứa đầy những suy nghĩ, lo lắng và niềm đam mê của riêng họ. Nếu chúng ta bơm ý tưởng của chúng ta vào đầu người nghe khi nó đã chứa đầy những suy nghĩ, bạn sẽ tạo ra một đống hỗn độn và sau đó thông tin phải tràn ra. Nếu bạn muốn những ý tưởng quan trọng nhất được nạp vào trong bộ não của người nghe, hãy xả nó trước.
Thủ thuật #86: Làm rỗng những chiếc thùng
Nếu bạn cần thông tin, trước hết hãy để người có thông tin nói thoải mái. Kiên nhẫn chờ đợi đến khi họ giãi bày hết tất cả mọi chuyện. Đó là cách duy nhất để bảo đảm rằng “chiếc thùng” của họ có đủ chỗ trống để bắt đầu tiếp nhận ý kiến của bạn. Bất cứ khi nào bạn đang tranh luận về những vấn đề nhạy cảm, hãy để người nói kết thúc hoàn toàn trước khi bạn nhảy vào tranh luận. Sự chờ đợi dường như sẽ kéo dài vô tận, nhưng cách duy nhất để anh ta sẽ lắng nghe ý kiến của bạn là để người đó kết thúc trước.
“Tôi sắp làm anh khốn khổ trước khi anh có thể trở thành khách hàng của tôi”
Các công ty mua bán qua mạng có thể vận dụng từ thủ thuật nhỏ này. Một lý do khiến tôi thích mua đồ của cửa hàng cung cấp quần áo và dụng cụ thể thao đặt hàng qua thư L.L. Bean đó là vì trước hết họ để tôi hỏi tỉ mỉ về loại quần áo hay đồ phụ trợ mà tôi muốn. Họ để tôi luyên thuyên với mớ câu hỏi về chất lượng, màu sắc hiện có, nó trông thế nào, và nó hoạt động ra sao. Sau khi tôi quyết định mua bốn bộ quần áo số 10, màu đỏ và lục nhạt, mềm mại, thơm tho, họ mới lịch sự hỏi tôi số thẻ tín dụng.
Các công ty khác bao giờ cũng tra hỏi tôi về số tài khoản, ngày hết hạn, số hiệu khách hàng và tôi có thường xuyên mua hàng của họ không trước khi tôi có thể tưởng tượng về món đồ tuyệt vời tôi muốn mua. Việc đó làm tôi mất hết cả hứng thú và đôi khi tôi không mua sắm gì nữa.
dụng thủ thuật nhỏ sau đây.