Emo là một từ do quý bà Helen Gurley Brown, nhân vật quan trọng của tạp chí Thế giới tạo ra. Emo nghĩa là “cần nhiều cảm xúc hơn!” Một lần, tạp chí Thế giới yêu cầu tôi viết một bài báo về
những vấn đề nhạy cảm trong giao tiếp (đặc biệt là lời khuyên cho những người phụ nữ trẻ về cách làm cho bạn trai của họ nồng nhiệt hơn). Tôi đã tiến hành phỏng vấn một nhóm các nhà tâm lý học, các chuyên gia về giao tiếp, và cả các nhà tình dục học. Mỗi trang bản thảo của tôi sau khi được trả về từ tạp chí Cosmos đều được đánh dấu với dòng chữ “more emo”.
Tôi gọi cho biên tập viên và hỏi dòng chữ đó có nghĩa gì. Bà ta trả lời tôi rằng đó là cách Helen yêu cầu hãy viết về cảm xúc mà người phụ nữ trẻ cảm thấy khi bạn trai của cô ta bị bất lực, cảm xúc mà người đàn ông cảm thấy khi phải đối diện với vấn đề này và cảm xúc của hai người khi thảo luận về vấn đề khó khăn này. Helen Gurley Brown, một người thông minh xuất chúng, muốn có tất cả những cảm xúc đó trong bài báo và biết rõ cách thức để làm được điều đó. Helen thừa nhận rằng vào thời điểm hợp lý, đừng tập trung vào lý trí mà nên nhấn mạnh vào cảm xúc. Nói cách khác, cần nhiều cảm xúc hơn.
“Ôi! Chắc anh ấy cảm thấy mất thể diện lắm!”
Cửa hàng L.L. Bean mới đây đã làm tôi bẽ mặt. Vài tháng trước, Phil bạn tôi muốn mua vài chiếc quần và có nhờ tôi tư vấn. Tôi chỉ cho anh thấy chất lượng và cách cắt may của quần áo nhãn hiệu L.L. Bean. Anh ấy đặt mua một đôi quần màu sẫm. Phil mặc chiếc quần nhãn hiệu L.L. Bean lần đầu tiên vào một buổi hẹn quan trọng với người bạn gái mới quen của anh ấy tại một nhà hàng lịch sự. Trong khi đang đi tới bàn ăn đã đặt trước, bất ngờ bạn gái anh làm rơi túi xách. Phil nhanh chóng cúi xuống để nhặt nó lên. Roẹt! Chiếc quần của anh bị rách ở ngay đũng.
Tất cả thực khách đang ăn tối phía sau Phil đều lịch sự nhìn đi chỗ khác. Một vài người cười khúc khích. Phil, khép mạnh cái đũng quần bị rách để che cái mông lại, đi giật lùi về phía bàn ăn của mình. Trong suốt cả buổi tối, bề mặt mát lạnh của cái ghế nhắc nhở anh về sự bẽ mặt của mình.
Khi tôi nghe được câu chuyện của Phil, tôi rất tức giận với cửa hàng quần áo L.L. Bean. Ngay lập tức, tôi gọi điện đến cửa hàng. Cô nhân viên chăm sóc khách hàng rất thông cảm khi tôi kể về hoàn cảnh không mấy dễ chịu của Phil, nhưng tôi vẫn đang rất tức giận. Cô ta kiên nhẫn lắng nghe và thậm chí còn hỏi tôi chi tiết về hoàn cảnh khó xử đó. Khi tôi kết thúc câu chuyện dài dòng, cô ấy nói: “Ôi, thật kinh khủng. Tôi hiểu rằng bạn chị đã rất khó xử.”
“Đúng vậy.” Tôi đồng ý.
“Chắc anh ấy cảm thấy mất thể diện lắm.” Cô ta nói.
“Tất nhiên rồi.” Tôi trả lời, ngạc nhiên trước cách xử lý tình huống của cô ấy.
“Ừ thì sản phẩm của cửa hàng cô thường rất tốt”. Tôi đã bình tĩnh lại chút ít. “Tôi xin lỗi vì chúng tôi đã làm cho các vị cảm thấy xấu hổ và tức giận.”
“Ôi,” tôi ngắt lời. “Đó không phải lỗi tại cô.” Lúc đó tôi đã thực sự bình tĩnh trở lại. “Chắc chắn là chiếc quần đó không may bị …”
Cuộc trò chuyện này còn kéo dài nhưng tôi muốn dừng tại đây để đưa ra thủ thuật Lặp lại cảm xúc. Nhân viên chăm sóc khách hàng thông minh đã không chỉ để tôi nói hết suy nghĩ mà còn làm tôi dịu lại với cách lặp lại cảm xúc.
Thủ thuật #87: Lặp lại cảm xúc
Nói ra sự thật và bộc lộ cảm xúc. Bất cứ khi nào bạn cần biết sự thật về một hoàn cảnh gây nhiều cảm xúc, hãy để họ tự bộc lộ. Lắng nghe tâm sự của họ nhưng nhấn mạnh những cảm xúc đó. Bộc lộ cảm xúc thường là cách duy nhất để làm họ bình tĩnh lại.