TT Yếu tố/ Tiêu chí/ Tiêu chí thành phần
1 Tiếp cận dịch vụ
1.1 Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính
1.1.1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính
1.1.2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính 1.1.3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính
1.1.4 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ
2 Thủ tục hành chính
2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính 2.1.1 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính
2.1.2 Sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính 2.1.3 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính 3 Sự phục vụ của công chức
3.1 Đánh giá về sự phục vụ của công chức 3.1.1 Thái độ phục vụ của công chức
3.1.2 Năng lực giải quyết công việc của công chức 4 Kết quả giải quyết công việc
4.1 Đánh giá về kết quả giải quyết công việc
4.1.1 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước 4.1.2 Thời gian giải quyết công việc
4.1.3 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc
4.1.4 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
5 Sự hài lòng về sự phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV (2012) Mục đích của cuộc điều tra nhằm đánh giá về hiệu quả hoạt động của “Bộ phận một cửa”. “Bộ phận một cửa” có vai trò quan trọng trong thành công của cải cách thủ tục hành chính, là cửa ngõ thể hiện rõ nhất thái độ phục vụ cũng như năng lực cung ứng những dịch vụ hành chính của nhà nước đối với công dân, tổ chức, doanh nghiệp; đánh giá khách quan về hiệu quả hoạt động của “Bộ phận một cửa”, so sánh ý kiến đánh giá của “khách hàng” với các ý kiến đánh giá của cán bộ lãnh đạo, công chức trực tiếp làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nhằm tìm ra những hạn chế, đề xuất những giải pháp cải tiến hoạt động của bộ
phận một cửa trong thời gian tới, cải thiện chất lượng và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức trong thi hành công vụ.
3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích thông tin
3.2.4.1. Công cụ xử lý số liệu
Xử lý số liệu bằng máy tính tay và phần mềm Excel.
3.2.4.2. Phương pháp phân tích số liệu
a. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là một môn khoa học xã hội nghiên cứu mặt lượng trong mối quan hệ chặt chẽ với mặt chất và nghiên cứu theo hiện tượng số lớn. Nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt chất ở thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các chỉ tiêu như: Số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để nêu lên: Mức độ của hiện tượng, phân tích biến động của các hiện tượng và mối quan hệ giữa các hiện tượng với nhau.
b. Phương pháp thống kê so sánh
Thống kê so sánh là phương pháp tính toán các chỉ tiêu theo các tiêu chí khác nhau và được đem so sánh với nhau, so sánh có nhiều loại: so sánh với kế hoạch, so sánh theo thời gian, so sánh theo không gian, so sánh các điểm nghiên cứu khác nhau trong cùng một vấn đề… Đề tài sử dụng phương pháp thống kê so sánh với các thông tin thu thập được trên cơ sở các số liệu điều tra giữa các đối tượng, các nhóm hộ nông dân khác nhau sẽ được phân tổ và so sánh với nhau để đưa ra được các nhận xét về thực trạng chất lượng của đội ngũ cán bộ chủ chốt thị xã Từ Sơn.
3.2.5. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả để thông qua các số liệu thống kê có thể phản ánh thực trạng, tình hình triển khai các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Từ Sơn.
+ Mô tả bằng bảng thống kê: Trên cơ sở các bảng thống kê sắp xếp theo hệ thống hai chiều số liệu các chỉ tiêu thống kê, các thông tin về đối tượng, nội dung, trách nhiệm thực hiện trong quản lý trên các hàng và cột.
+ Mô tả bằng số liệu: Dùng số tuyệt đối phản ánh quy mô, khối lượng các chỉ tiêu.
- Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số lượng hồ sơ tiếp nhận, hồ sơ giải quyết qua các năm.
3.2.6. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
- Tỷ lệ cơ cấu tổ chức được hoàn thiện;
- Số lượng các phòng ban được sắp xếp tổ chức lại; - Tỷ lệ nguồn nhân lực được đào tạo (%);
- Số lượng trang thiết bị và phương tiện phục vụ; - Số thủ tục hành chính tiếp nhận;
- Số thủ tục hành chính đã giải quyết (%): - Số thủ tục hành chính trả đúng hẹn (%); - Số thủ tục hành chính trả chậm (%); - Số thủ tục hành chính quá hạn (%);
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN TTHC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND THỊ XÃ TỪ SƠN CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND THỊ XÃ TỪ SƠN
4.1.1. Rà soát việc ban hành các văn bản thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại thị xã Từ Sơn liên thông tại thị xã Từ Sơn
Trong những năm qua, được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của HĐND- UBND tỉnh, sự hướng dẫn phối hợp có hiệu quả của các phòng ban chuyên môn, UBND thị xã Từ Sơn đã tập trung lãnh đạo chỉ đạo triển khai thực hiện tốt việc tổ chức thực hiện TTHC. Việc công khai, minh bạch các thông tin về TTHC và áp dụng các hình thức công khai để nhân dân dễ tiếp cận, khai thác, sử dụng và giám sát được UBND thị xã thực hiện nghiêm túc. Tại Bộ phận một cửa của thị xã và 12 xã, phường, quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông và danh mục TTHC được niêm yết công khai tại bộ phận tiếp nhận của đơn vị ở vị trí thuận lợi để tổ chức và công dân có thể thuận tiện khai thác, sử dụng và theo dõi.
UBND thị xã đã chỉ đạo triển khai thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm công tác Tư pháp trên địa bàn thị xã Từ Sơn, tập trung nâng cao chất lượng công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật.
Thực hiện Quyết định số: 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/09/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Ngày 09/02/2010 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại UBND thị xã Từ Sơn trực thuộc Văn phòng HĐND-UBND thị xã quản lý, được ra mắt theo Quyết định số 31/QĐ-UBND ngày 11/01/2010 của UBND tỉnh Bắc Ninh về việc áp dụng thực
hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND thị xã Từ Sơn. Sau khi đi vào
hoạt động, UBND thị xã đã ban hành Quyết định số 01//2010/QĐ-UBND ngày 21/5/2010 về việc “Ban hành quy chế tổ chức, hoạt động và phối hợp của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại, và thông báo số 18/TB-UBND ngày 21/5/2010 về việc thông báo thủ tục hành chính và trình tự giải quyết các nội dung thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” tại UBND thị xã Từ Sơn.
Thực hiện Quyết định số 27/2015/QĐ-UBND ngày 12/8/2015 của UBND
tỉnh Bắc Ninh về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông hiện đại tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp tỉnh Bắc Ninh. UBND thị xã Từ Sơn đã tổ chức công bố, triển khai niêm yết tất cả các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Theo đó, việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại một đầu mối thông qua Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đối với các lĩnh vực công việc.
* Số lượng TTHC thực hiện theo cơ chế “ Một cửa”
UBND thị xã đã ban hành Kế hoạch số 30/KH-UBND ngày 1/4/2016 về kiểm soát TTHC, chỉ đạo phòng Tư pháp chủ trì phối hợp với các phòng, ban liên quan thực hiện việc rà soát đánh giá các TTHC đang được thực hiện trên địa bàn thị xã; kiểm tra hướng dẫn, đôn đốc các phòng, ban đơn vị , UBND xã, phường thực hiện tốt công tác rà soát TTHC theo quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát TTHC nhằm phát hiện, kiến nghị với cơ quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ các TTHC không cần thiết, không hợp lý, trái với các quy định của pháp luật; nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính. UBND thị xã thống nhất với báo cáo đề xuất của phòng Tư pháp thị xã về các TTHC đang tiếp nhận và giải quyết tại các phòng, ban chuyên môn ra tiếp nhận tại Bộ phận “Một cửa” thị xã gồm 29 lĩnh vực với 244 thủ tục hành chính TTHC. Bộ phận “Một cửa thực hiện nghiêm túc việc công khai danh mục TTHC, chế độ thông tin báo báo về công tác cải cách hành chính theo quy định.
- Những loại hồ sơ của tổ chức, công dân thuộc các lĩnh vực đăng ký và cấp giấy phép kinh doanh, tài nguyên và môi trường, xây dựng nhà ở, tư pháp và lao động - thương binh - xã hội được giải quyết theo cơ chế “Một cửa” và nộp trực tiếp tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND thị xã để giải quyết theo chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của UBND thị xã.
- Những loại hồ sơ của tổ chức, công dân không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã thì nộp hồ sơ trực tiếp tại các phòng, ban chuyên môn để thụ lý hồ sơ, giải quyết theo quy định hiện hành.
- Những loại hồ sơ của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền các Sở, ban, ngành hoặc các cơ quan khác thì bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, công dân liên hệ với cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
- Các văn bản có hiệu lực thi hành của Chính phủ, các Bộ, ngành,Trung ương và UBND tỉnh thì UBND thị xã có trách nhiệm kịp thời điều chỉnh cho phù hợp.
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND thị xã có trách nhiệm giải thích, hướng dẫn cho tổ chức, công dân thực hiện đúng các quy định về hoàn chỉnh hồ sơ liên quan đến thẩm quyền gải quyết của UBND các cấp. Bảng 4.1. Tổng hợp số lượng TTHC TT TTHC thuộc các lĩnh vực Tổng số TTHC Tại bộ phận một cửa Tại phòng ban 1 Phòng QLĐT 24 8 24 2 Phòng Tư pháp 34 2 32 3 Phòng Y tế 2 0 2 4 Thanh Tra 10 0 10 5 Phòng Kinh tế 9 0 9 6 Phòng TNMT 36 33 9 7 Phòng LĐTB&XH 35 8 31 8 Phòng VH-TT 20 0 20 9 Phòng Nội vụ 17 0 17 10 Phòng GD&ĐT 29 0 29 11 Phòng TC-KH 28 24 4 Tổng cộng 244 75 169
Nguồn: UBND thị xã Từ sơn (2016)
* Quy trình thực hiện thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế “ Một cửa”.
UBND thị xã Từ Sơn đã xây dựng quy trình giải quyết từng thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; xây dựng cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong việc giải quyết các TTHC liên thông đảm bảo rõ ràng, cụ thể và gắn trách nhiệm, thời gian giải quyết từng nội dung công việc với các đơn vị liên quan. Đến nay, 100% các TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của UBND thị xã và UBND các xã, phường đã được xây dựng quy trình giải quyết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN (ISO 9001:9008).
Ghi chú: ---> Trả lại hồ sơ để bổ sung
Chuyển hồ sơ khi đã có kết quả
Sơ đồ 4.1. Quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ hành chính một cửa liên thông
* Quy định về việc tiếp nhận, giải quyết và trả hồ sơ
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ như sau:
Khi tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, công dân, cán bộ, công chức của Bộ phận “ Một cửa” có trách nhiệm kiểm tra kỹ các loại giấy tờ cần thiết từng loại hồ sơ, hướng dẫn cho tổ chức và công dân kê khai, bổ sung (nếu thiếu). Sau khi kiểm tra nếu hồ sơ đúng nội dung và đủ số lượng các loại giấy tờ theo quy định thì cán bộ công chức nhận hồ sơ, viết phiếu nhận hồ sơ.
Bước 2. Công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra và xử lý hồ sơ.
Bước 3. Chuyển hồ sơ:
- Sau khi nhận hồ sơ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chủ trì lập phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ; bàn giao hồ sơ và phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho công chức của phòng ban chuyên môn thuộc cơ quan, đơn vị mình thụ lý giải quyết. Phiếu kiểm soát quy trình giải quyết hồ sơ được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bộ phận “ Một cửa” chuyển hồ sơ đã nhận đến các phòng ban chức năng trong ngày; cuối ngày báo cáo số lượng và giao nhận hồ sơ trong ngày cho Chánh văn phòng HĐND và UBND huyện.
Tổ chức, cá nhân
Cơ quan chuyên môn
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Cấp có thẩm quyền quyết định Cơ quan phối hợp
Bước 4. Giải quyết hồ sơ.
- Trưởng các phòng, ban chuyên môn chịu trách nhiệm giải quyết khi nhận hồ sơ của tổ chức, công dân do Bộ phận “Một cửa” chuyển đến.
- Trường hợp việc giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân liên quan đến nhiều phòng, ban chuyên môn, thì phòng ban nào chịu trách nhiệm chính phải trực tiếp liên hệ với phòng, ban được tham gia ý kiến có trách nhiệm với nội dung liên quan trong hồ sơ và thời gian xem xét không quá 2 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ; nếu quá thời hạn trên mà không có ý kiến thì coi như không đồng ý.
- Đối với những loại công việc mà UBND huyện quy định thuộc thẩm quyền ký của Trưởng phòng, ban thì trưởng phòng, ban ký giải quyết, sau đó chuyển lại Văn phòng HĐND và UBND huyện.
- Đối với những loại công việc mà UBND huyện quy định thuộc thẩm quyền ký của Chủ tịch hoặc Phó chủ tịch UBND huyện thì các phòng, ban trình Chủ tịch hoặc Phó chủ tịch huyện, sau đó trả lại cơ quan chuyên môn có liên quan và thống nhất ngày hoàn thiện cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bước 5. Trả kết quả:
- Công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận kết quả từ phòng chuyên môn, vào sổ theo dõi và thực hiện:
- Hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định. Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả cần liên hệ