hướng dẫn, bổ sung và nhận hồ sơ
Trường hợp yêu cầu của người dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để người dân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Thực tế một số cán bộ, công chức tiếp nhận thiếu trách nhiệm, hướng dẫn chung chung, hướng dẫn người dân đến không đúng cơ quan chuyên môn có thẩm quyền để giải quyết. Để thực hiện hiện tốt điều này, đòi hỏi cán bộ phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình, trách nhiệm công việc cao, hướng dẫn người dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền, tránh để người dân đi lại nhiều, gây bức xúc trong nhân dân.
Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để công dân bổ sung, hoàn chỉnh.
Tổng hợp kết quả điều tra, có 65% ý kiến của người dân đánh giá việc cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và yêu cầu liên quan đến giải quyết hồ sơ là đầy đủ, dễ hiểu, một lần; 24% ý kiến đánh giá tạm được và 11% ý kiến đánh giá việc hướng dẫn là khó hiểu, không hiểu, cảm thấy phiền hà.
Cán bộ thiếu trách nhiệm, không nhiệt tình, trình độ chuyên môn hạn chế, không đúng chuyên ngành đào tạo dẫn đến hướng dẫn nhiều lần, để người dân đi lại không dưới một lần. Hướng dẫn chung chung, không rõ ràng, không đầy đủ: nhất là trong lĩnh vực đất đai, do thành phần hồ sơ nhiều, biểu mẫu phức tạp, cán bộ không hướng dẫn kỹ, người dân sẽ đi lại nhiều lần. Đây là một bước trong quy trình gây nhiều phiền hà, bức xúc cho người dân. Phần lớn việc hướng dẫn chủ yếu phức tạp ở hồ sơ là lĩnh vực đất đai và xây dựng, vì các lĩnh vực này hồ sơ nhiều, phức tạp, khai hồ sơ cũng phức tạp người dân cũng khó hiểu khi cán bộ, công chức hướng dẫn.
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá, ý kiến của người dân đối với việc xem xét, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ
Nội dung Số lượng
(n=90)
Tỷ lệ (%) 1. Cán bộ công chức hướng dẫn hồ sơ TTHC
+ Đầy đủ, một lần, dễ hiểu 60 66,66
+ Tạm được 19 21,11
+ Còn khó hiểu 6 6,66
+ Không hiểu, cảm thấy phiền hà 5 5,55
2. Về hồ sơ, thủ tục theo quy định
+ Đơn giản, dễ thục hiện 67 74,44
+ Phức tạp khó thực hiện 23 25,55
3. Mức độ thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức khi nhận hồ sơ
+ Rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ 28 31,11
+ Thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ 55 61,11
+ Chưa thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ 7 7,77
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2016) Về thủ tục, hồ sơ theo quy định thì có 60/90 ý kiến đánh giá là đơn giản, dễ hiểu, chiếm 66,66%, 21,11% đánh giá tạm được, 6,66% đánh giá khó hiểu, 5,55% đánh giá không hiểu.
Từ ý kiến đánh giá thủ tục, hồ sơ của người dân ta thấy: công tác rà soát, cắt giảm thủ tục hành chính chưa được UBND cấp huyện quan tâm thủ tục hành chính, hồ sơ còn nhiều, khó hiểu.
Về mức độ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: có 28/90 phiếu, chiếm tỷ lệ 31,11% ý kiến đánh giá cán bộ, công chức, viên chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ; 55% ý kiến đánh giá cán bộ, công chức, viên chức thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ và 61,11% ý kiến đánh giá cán bộ, công
chức, viên chức chưa thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ, chưa thành thạo 7 ý kiến chiếm 7,77%.
Từ bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của người dân ta thấy: do một số cán bộ, công chức thiếu trách nhiệm chưa được quan tâm đến đào tạo về chuyên môn, không thường xuyên cập nhật quy định văn bản mới ban hành. Trình độ, năng lực của cán bộ còn có mặt hạn chế. UBND cấp huyện cần quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng, chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, công chức.
Bảng 4.14. Kết quả đánh giá, ý kiến của người dân đối với việc nhận hồ sơ
Nội dung Số lượng
(n=90)
Tỷ lệ (%) 1. Khi nộp hồ sơ và nhận giấy hẹn
+ Có 90 100
+ Không 0 0
2. Thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ
+ Nhanh 56 62,22
+ Bình thường 25 27,77
+ Lâu 9 9
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2016) Đối với các loại công việc theo quy định phải có giấy hẹn thì tiếp nhận và nhập vào phần mềm in giấy biên nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả. Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra ta thấy: Thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ 62,22% đánh giá nhanh, 27,77% bình thường và 10% chậm.
Lý do là mạng thỉnh thoảng bị nghẽn, cán bộ, công chức phải hướng dẫn cẩn thận để người dân hiểu, mức độ thành thạo chuyên mộ nghiệp vụ của một số cán bộ còn chưa được tốt, chưa làm hết trách nhiệm đối với công việc, nhiệm vụ được giao.
Việc nhập phần mềm in giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả cho dân được thực hiện theo đúng quy trình, quy định của một cửa điện tử liên thông. Đôi khi do phần mềm sử dụng lâu lên rất hay có tình trạng lỗi mạng, nghẽn mạng, dẫn đến in giấy hẹn chậm, làm cho người dân đợi lâu trong quá trình chờ đến lượt giải quyết.
Để giải quyết vấn đề này, UBND cấp huyện cần thường xuyên quan tâm nâng cấp, sửa chữa trang thiết bị, phần mềm để người dân không phải đợi lâu trong quá trình nhận giấy hẹn.
Bảng 4.15. Ý kiến đánh giá của người dân đối với tinh thần, trách nhiệm phục vụ của cán bộ công chức
Nội dung Số lượng
(n=90)
Tỷ lệ (%) 1. Thái độ, tinh thần của cán bộ, công chức
+ Rất tốt 63 70
+ Tốt 13 14,44
+Bình thường 9 10
+ Chưa tốt 5 5,55
2. Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức
+ Rất có trách nhiệm 64 71,11
+ Làm cho xong nhiệm vụ 21 23,33
+ Thiếu trách nhiệm 4 4,44
+ Vô trách nhiệm 1 1,11
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2016) Về thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, xem xét, hướng dẫn, nhận hồ sơ: trong qua quá trình điều tra thì có 76/90 chiếm 84,44% người dân đánh giá về thái độ, giao tiếp của cán bộ công chức giải quyết thủ tục hành chính là tốt và rất tốt. Mức độ bình thường có 9/90 chiếm 10%. Có 5,55% ý kiến đánh giá về thái độ giao tiếp của cán bộ công chức giải quyết thủ tục hành chính chưa tốt. Việc thái độ của cán bộ, công chức ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của người dân, thái độ của cán bộ tốt thì người dân đến giải quyết thủ tục sẽ ít bức xúc tạo thiện cảm và tin tưởng cho công dân.
Về tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức: Có 71,11% ý kiến trả lời công chức rất có trách nhiệm và 23,33% ý trả lời công chức làm cho xong nhiệm vụ; các ý kiến đánh giá công chức thiếu trách nhiệm và vô trách nhiệm lần lượt là 4,44% và 1,11%.
Công chức có trách nhiệm công việc cao sẽ giúp người dân đi lại ít và thỏa mãn khi thực hiện thủ tục hành chính.
Tinh thần trách nhiệm, thái độ đối với người dân còn một ý kiến đánh giá chưa được tốt, do công tác thanh tra, kiểm tra chưa được quan tâm, chưa có quy định cụ thể quy trách nhiệm của cán bộ, công chức đối với việc tiếp nhận hồ sơ. Chế độ đãi ngộ chưa được chú trọng nên còn có tình trạng làm cho xong nhiệm vụ, thiếu nhiệt tình. Việc tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, khen thưởng kỷ luật; có chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ khắc phục, hạn chế trên và làm tăng sự hài lòng của người dân, nâng cao chất lượng của việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa.
Bảng 4.16. Kết quả đánh giá, ý kiến của người dân đối với việc xem xét, hướng dẫn của cá nhân
Nội dung Số lượng
(n=90)
Tỷ lệ (%) Hiện tượng nhũng nhiều, tiêu cực của cán
bộ, công chức
+ Không có 66 73,33
+ Có 5 5,55
+ Khó trả lời 19 21,11
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2016) Về hiện tượng nhũng nhiễu, qua kết quả điều tra thì nhìn chung, đội ngũ công chức các cấp, các ngành đều làm việc với tinh thần trách nhiệm, tận tâm,
tận tụy với công việc được giao, luôn thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ khi
tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Điều đó thể hiện ở 73,33% ý kiến trả lời trong quá trình giải quyết hồ sơ, công chức thụ lý không có thái độ, biểu hiện nhũng nhiễu, vòi vĩnh (hoặc gợi ý) để giải quyết hồ sơ nhanh chóng 66/90 phiếu. Tuy nhiên, vẫn còn tới 5,55% ý kiến trả lời có 5/90 phiếu và 21,11% ý kiến trả lời khó trả lời đối với vấn đề nhạy cảm trên.
Việc công tác thanh tra, kiểm tra chưa được quan tâm, quy trách nhiệm của cán bộ, công chức đối với việc tiếp nhận hồ sơ nên biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu cực vẫn còn ý kiến nhỏ đánh giá có. Để giảm bớt vấn đề này, UBND cấp huyện cần tăng cường hơn nữa công tác thanh tra, kiểm tra, quy chế xử phạt nghiêm đối với cán bô, công chức có biểu hiện này.
Bảng 4.17. Ý kiến đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với việc xem xét,hướng dẫn, nhận hồ sơ
Nội dung Số lượng
(n=90)
Tỷ lệ (%) Sự hài lòng của người dân
+ Rất hài lòng 26 28,88
+ Hài lòng 46 51,11
+ Tạm chấp nhận 13 14,44
+ Không hài lòng 5 5,55
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2016) Từ tổng hợp kết quả điều tra ta thấy sự hài lòng của của người dân đối với việc xem xét, hướng dẫn, nhận hồ sơ của bộ phận một cửa: Có 28,88% ý kiến rất hài lòng, 51,11% ý kiến hài lòng, 14,44% ý kiến tạm chấp nhận và 5,55% ý kiến không hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước khi thực hiện thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất tại cấp huyện.
Đối với các loại công việc theo quy định giải quyết trong ngày làm việc không được ghi giấy hẹn thì tiếp nhận và giải quyết ngay, sau đó trình lãnh đạo có thẩm quyền ký, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật.
Do đó để việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa có hiệu quả cao, để người dân hài lòng hơn thì công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ kỹ năng giao tiếp công cụ, văn minh, lịch sự nơi công sở là rất cần thiết, chế độ đãi ngộ, công tác thanh tra, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật cần được quan tâm thường xuyên đúng mức sẽ hạn chế việc không hài lòng người dân.