Trong bước giải quyết hồ sơ của bộ phận xử lý, đây là bước rất cần được quan tâm vì ở đó có sự phối hợp của các cơ quan chuyên môn, cán bộ khác nhau, thường thì việc chậm hay nhanh bàn giao kết quả xuống bộ phận "một cửa" để trả kết quả cho dân theo giấy hẹn đều phụ thuộc nhiều vào quy trình này.
Bảng 4.19. Kết quả đánh giá, ý kiến của cán bộ đối với bộ phận xử lý về giải quyết hồ sơ
Nội dung Số lượng
(n=15)
Tỷ lệ (%) Sự phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn
+ Tốt 4 26,66
+ Trung bình 9 60
+ Chưa tốt 2 13,33
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2016) Từ kết quả điều tra, khảo sát ta thấy sự phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn 60% đánh giá đạt trung bình, 26,66% đánh giá tốt, 13,33% ý kiến chưa tốt. Việc cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn chưa được tốt, cán bộ
chuyên môn còn thiếu trách nhiệm dẫn đến việc trả kết quả công dân không đúng hẹn, tình trạng đùn đẩy trách nhiệm của một số cán bộ giữa các cơ quan chuyên môn còn nhiều là một trong nguyên nhân chính dẫn đến hồ sơ chậm trả kết quả cho người dân, gây bức xúc cho người dân trong giải quyết thủ tục hành chính.
Sự phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn có liên quan và các xã phường, cơ quan khác... chưa được tốt, Mặc dù UBND thị xã đã xây dựng quy chế làm việc phối hợp và trách nhiệm rõ của các cơ quan, cá nhân cán bộ công chức chuyên môn tuy nhiên việc phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn với bộ phận một cửa có lúc còn chưa tốt, chất lượng kiểm duyệt hồ sơ của cán bộ các bộ phận đã ảnh hưởng đến tiến trình giải quyết, thời gian giải quyết. Để cơ chế một cửa hoạt động hiệu quả và tốt hơn, giảm bức xúc của người dân, người dân hài lòng hơn khi đến nhận kết quả thì UBND thị xã cần xây dựng quy chế phối hợp với các cơ quan cấp huyện và trách nhiệm rõ cá nhân cán bộ, công chức chuyên môn. Các quy định cần phải xây dựng rõ ràng, chi tiết, hình thức kỷ luật nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm quy chế.
Bộ phận một cửa cần đôn đốc cán bộ chuyên môn không đạt kết quả, thường xuyên gọi điện, gửi văn bản, yêu cầu bàn giao kết quả về bộ phận một cửa để trả dân đúng hẹn. Trưởng bộ phận nhắc nhở cán bộ tiếp nhận hàng ngày kiểm tra, rà soát những hồ sơ đến hạn trả kết quả, gần đến hạn để nhắc nhở và yêu cầu cơ quan chuyên môn bàn giao kết quả xuống.
Khi người dân đến lấy kết quả, cán bộ một cửa là người phải liên hệ, giải thích với người dân rõ ràng, cụ thể, nhưng vẫn còn tình trạng một số cán bộ giải thích không rõ ràng, hướng dẫn người dân đến cơ quan chuyên môn liên hệ tại sao hồ sơ lại chậm trả, việc làm này trái với quy định, quy trình trong một cửa. Việc liên hệ với cơ quan chuyên môn là của cán bộ một cửa. Người dân chỉ đến liên hệ tại bộ phận một cửa và cán bộ chuyên môn có trách nhiệm liên hệ với cơ quan chuyên môn để cung cấp thông tin tình trạng hồ sơ cho công dân rõ. Việc xây dựng, ban hành quy chế phối hợp, xác định trách nhiệm của từng đơn vị, cá nhân là rất cần thiết.
Hồ sơ thiếu, cần bổ sung sau khi cơ quan chuyên môn xem xét, thẩm định không đủ điều kiện hoặc phải bổ sung thêm hồ sơ nhưng được cơ quan chuyên môn bàn giao xuống kịp thời, có nhiều thông báo bổ sung, từ chối giải quyết hồ sơ chỉ bàn giao xuống bộ phận một cửa gần đến ngày hẹn trả kết quả, cơ quan chuyên môn mới bàn giao hồ sơ xuống. Nội dung hồ sơ cần hoàn thiện được ghi đầy đủ, rõ ràng trong văn bản,thông báo về việc từ chối thu lý, giải quyết hồ sơ.
Khi hồ sơ thiếu, không thực hiện được do chưa đủ điều kiện thì phòng chuyên môn không trả lại ngay ngay, kể cả khi việc bàn giao xuống sớm cho bộ phận một cửa hầu hết cán bộ cũng để hồ sơ lại, không thông tin sớm cho người dân, chờ đến ngày công dân đến lấy kết quả, rồi mới thông báo hồ sơ của công dân phải bổ sung, bị từ chối. Từ đó người dân phải mất một thời gian dài để nhận được kết quả, việc này gây bức xúc nhiều đối với người dân khi đến liên hệ và giải quyết thủ tục hành chính.