3.1. Định hướng của Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam
Theo những dự báo của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực thị trường ngân hàng thì sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam trong những năm tới là rất mạnh do nhu cầu tất yếu về sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng và những áp lực đối với các ngân hàng thương mại trong xây dựng và phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Những áp lực này gồm có: - Áp lực về hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ đang ngày càng trở nên cấp bách trong bối cảnh chung của tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, trong đó nghiệp vụ thẻ đòi hỏi các
103
ngân hàng phải xây dựng cả nền tảng công nghệ và trình độ nghiệp vụ ở mức cao, hiện đại.
- Áp lực từ bản thân chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng thương mại, trong đó yêu cầu đặt ra là thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu của ngân hàng (ước tính đến năm 2012 thu từ dịch vụ phải chiếm 25 - 30% tổng thu, trong khi hiện tại là dưới 20%). Nghiệp vụ thẻ thanh toán đem lại nguồn thu dịch vụ đáng kể, mặt khác hoạt động thẻ tạo ra môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn, mở rộng thị trường tín dụng, tăng nguồn thu ngoại tệ và góp phần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế.
- Áp lực từ cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam. Thị trường thẻ ở Việt Nam hiện mới chỉ phát triển ở mức rất sơ khai và còn có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai, do đó các ngân hàng thương mại cần phải triển khai sớm để chiếm lĩnh thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh trước khi các ngân hàng nước ngoài được phép mở rộng hoạt động thẻ tại Việt Nam theo lộ trình hội nhập khu vực và quốc tế.
3.1.2. Tong kết và dự báo thị trường thẻ trên thế giới
Nhờ việc sử dụng có hiệu quả hoạt động marketing, thị trường thẻ không ngừng mở rộng và dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phong phú. Ta có thể thấy tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số nước trên thế giới:
Bảng 3.1: Tổng kết và dự báo thị trường thẻ trên thế giới [13,14,15]
Mỹlatinh____________ 41.23/ 3% 109.36/ 4% 283.57/ 5%
Trung Đông và Châu
Phi _________ 19.65/ 2% 55.2/ 2% 144.51/ 3% ________Tổng________ 1245.67 2815.41 5575.47
- Mỹ là thị trường lớn nhất trong số 6 thị trường thẻ ngân hàng, giá trị giao dịch thẻ tại Mỹ sẽ tăng 283% trong vòng 10 năm tới.
- Ở các nước Đông Âu, với sự phát triển của thiết bị mạng, chi phí viễn thông giảm, mạng lưới CSCNT tăng và đặc biệt là kinh tế phát triển tại các quốc gia trong khu vực; trong vòng 10 năm tới tốc độ phát triển về thẻ của khu vực này sẽ vượt Mỹ. Tuy nhiên, chỉ đến năm 2005 khu vực Châu Á Thái Bình Dương sẽ vượt lên dẫn đầu vượt qua cả Mỹ và Châu âu.
- Giá trị giao dịch thẻ tăng 581%, Châu Á - Thái Bình Dương với dân số 59% dân số thế giới sẽ trở thành thị trường lớn thứ hai trên thế giới vào năm 2005.
- Mặc dù chỉ chiếm 0,5% dân số thế giới nhưng trong năm 1995 giá trị giao dịch thẻ tại Canada chiếm 4%. Tuy nhiên, do Canada chỉ giới hạn ở thẻ tín dụng nên tốc độ tăng trưởng tại đây sẽ chậm so với các khu vực khác trong vòng
mười năm tới.
- Châu Mỹ là một trong hai thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh trên thế giới tốc độ tăng 7 lần trong vòng 10 năm.
- Châu Phi và Trung đông là thị trường nhỏ nhất nhưng lại tăng trưởng nhanh nhất 640 %.
Về mạng lưới phát hành, hiện nay trên thế giới: có khoảng 22000 tổ chức phát hành thẻ trong đó có 300 tổ chức hàng đầu phát hành 596,6 triệu thẻ trị giá 995,45 tỷ USD bằng 81% tổng số thẻ phát hành và 80% giá trị thẻ phát hành.
Để ngày càng mở rộng thị trường của mình, các tổ chức, công ty này cũng chú trọng vào đầu tư trang bị kĩ thuật để phục vụ cho dịch vụ thẻ. Tính đến nay có khoảng 580.000 máy ATM và số lượng máy vẫn tiếp tục phát triển. Vào cuối thập kỷ này sẽ có khoảng 750.000 máy ATM, mật độ trung bình trên toàn cầu là 100 máy/triệu người, trong đó Nhật khoảng 1000 máy/triệu người; Canada, Hồng Kông, Singapore, Tây Ban Nha khoảng 650 máy/triệu người, Mỹ 560 máy/triệu người.
3.1.3. Định hướng chiến lược về sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB
Với phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”,
mục tiêu của VCB là duy trì vị thế là một trong những NHTM hàng đầu ở Việt Nam và trở thành một ngân hàng quốc tế ở khu vực trong thời gian gần nhất tới đây. Căn cứ vào mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Chính phủ và định hướng nhiệm vụ của ngành ngân hàng trong những năm tới; trên cơ sở phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ của VCB trong những năm qua và tác động của diễn biến tình hình kinh tế trong và ngoài nước trong những năm tới, các nhà phân tích đã thống nhất nhận định thẻ cần phải được quan tâm và phát triển xứng với vị trí của nó trong mảng các dịch vụ ngân hàng, xứng với tầm vóc của VCB.
Mục tiêu của VCB là phải xây dựng hoạt động kinh doanh thẻ với chất lượng và hiệu quả kinh tế cao nhất. Chính vì vậy, tại Hội nghị tập huấn công tác Thẻ của VCB ngày 29 - 30/07/2010 vừa qua được tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh đạo của VCB đã họp và đưa ra mục tiêu chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2012 như sau:
→ ./ Mục tiêu chiến lược
- Giữ vững thị phần, tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu về nhiều mặt hoạt động kinh doanh trên thị trường thẻ Việt Nam;
- Ưu tiên phát triển thẻ ghi nợ nội địa VCB Connect 24, phấn đấu đến hết năm
2012 đạt chỉ tiêu 7 triệu chủ thẻ;
- Tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ AMERICANEXPRESS vì đây là sản phẩm độc quyền của VCB;
- Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ theo hướng “Chất lượng - Hiệu
quả - Bền vững” [11].
→./ Định hướng phát triển
*./ Định hướng về sản phẩm, dịch vụ
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng tiên tiến, hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng;
- Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập rất cao để phân đoạn khách hàng tiềm năng này;
- Phát triển các dịch vụ gia tăng đi kèm với sản phẩm thẻ nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các sản phẩm thẻ do VCB phát hành;
- Sớm đưa nhiều tính năng thanh toán thẻ thuận tiện cho khách hàng, sớm đưa
sản phẩm thẻ mới (Prepaid Card) ra thị trường để mở rộng đối tượng khách hàng và đơn giản hóa thủ tục phát hành;
- Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua Internet đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế, tận dụng hơn nữa lợi thế dẫn đầu thị trường để chiếm lĩnh thị phần.
*./ Định hướng về phát triển mạng lưới
- Nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của mạng lưới chấp nhận thẻ để phục vụ khách hàng, đảm bảo mạng lưới hoạt động ổn định 24/24 với chất lượng tối ưu;
- Duy trì và phát triển mạng lưới ĐVCNT, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả các nhu cầu của ĐVCNT như: khắc phục sự cố, cung cấp hóa đơn thẻ... có chế độ chăm sóc, ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT đạt doanh số cao;
- Đẩy mạnh phát triển ĐVCNT nội địa, tạo cơ sở hạ tầng cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán hàng hóa dịch vụ nhiều hơn nữa, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư;
- Tập trung phát triển các ĐVCNT trong các lĩnh vực còn chưa bị cạnh tranh như thanh toán định kỳ (recurring payment), giáo dục, y tế, dịch vụ thẩm mỹ, rạp chiếu phim, trung tâm triển lãm hay thu phí cầu đường.
- Thay đổi thiết kế các địa điểm đặt máy ATM, Kios nhằm tạo nên hình ảnh, dịch vụ thẻ của VCB thống nhất và chuyên nghiệp [11].
*./ Định hướng về hoạt động bán hàng
- Đào tạo và nâng cao trình độ bán hàng cho các cán bộ làm công tác Thẻ từ Trung tâm Thẻ của VCB đến các Chi nhánh, phấn đấu mỗi cán bộ VCB là một cán bộ Marketing cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ của VCB;
- Có chế độ khuyến khích, khen thưởng kịp thời các cán bộ có thành tích cao trong công tác bán sản phẩm, dịch vụ thẻ;
- Phát triển chủ thẻ theo hướng chất lượng, thực hiện các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ active;
- Tiếp tục thực hiện công tác giao chỉ tiêu, kế hoạch kinh doanh thẻ tới từng chi nhánh, các phòng giao dịch trong hệ thống VCB trên toàn quốc;
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ thẻ của VCB, phân tích cho các ĐVCNT lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, đồng thời nâng cao nhận thức cho người dân về tính năng và tiện ích của sản phẩm thẻ VCB.
- Đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu thay đổi và phát triển dịch vụ thanh toán mới trong tương lai, xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có độ tin cậy cao, an toàn và có khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng hữu hiệu đáp ứng môi trường kinh doanh đang chuyển đổi và tăng trưởng.
- Mở rộng hơn nữa phạm vi hoạt động, phát triển thị phần, tăng khách hàng, đa dạng hoá môi trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Tăng nguồn thu mới cho ngân hàng, thay đổi cơ cấu nguồn thu cho ngân hàng trong tổng thu nhập.
- Hệ thống có khả năng đáp ứng tất cả các nghiệp vụ phát triển hoạt động thẻ hiện nay của VCB.
Như vậy, trong 06 tháng cuối năm 2010 và cho đến hết năm 2012, VCB xác định sẽ tiếp tục phát triển mạnh dịch vụ thẻ, song sẽ hướng tới việc tập trung nâng cao hiệu suất sử dụng thẻ bằng cách gia tăng thêm nhiều tiện ích. Song song với đó, VCB cũng sẽ đa dạng hóa sản phẩm, chuẩn hóa các kênh phân phối sản phẩm bán lẻ, phát triển mạnh kênh phân phối điện tử đi đôi với quảng bá hình ảnh và sản phẩm dịch vụ của VCB đến với khách hàng.
Tuy nhiên, một yếu tố then chốt mà Ban Lãnh đạo của VCB luôn nhắc nhở là phát triển phải đảm bảo an toàn. Để làm được điều này, đòi hỏi VCB sẽ phải tiếp tục tăng cường quản trị rủi ro, đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn. [11]
3.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VCB thời gian tới
Trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển chung của VCB trong thập kỷ tới, thì định hướng hoàn thiện; phát triển thẻ thanh toán của VCB như sau:
a. Phát triển mạng lưới
Trong thời gian tới, VCB sẽ chú trọng phát triển mạng lưới ĐVCNT tập trung vào phát triển các ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn và các chuỗi cửa hàng bán lẻ đặc biệt là các tập đoàn khách sạn toàn cầu, các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới để lắp đặt các thiết bị POS để thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ cho chủ thẻ. Khi thanh toán dịch vụ thông qua thẻ thanh toán, sự thuận tiện sẽ một mặt góp phần thu hút thêm số lượng chủ thẻ, mặt khác tạo thuận lợi cho ĐVCNT thực hiện thanh toán và quản lý ngân quỹ hiệu quả hơn, góp phần tạo cơ sở vững chắc phát triển thị trường thẻ thanh toán Việt Nam.
Về mạng lưới giao dịch tự động (ATM), việc triển khai thành công hệ thống là một nguyên nhân quan trọng đằng sau thành công của thẻ ghi nợ đặc biệt là thẻ Connect24. Ngoài những cái được rất đáng kể của hệ thống ATM, công tác triển khai còn có những vấn đề về mặt hiệu quả. Nên khi quyết định đặt
máy cần chú ý đến tính hiệu quả của việc sử dụng máy như đảm bảo khách hàng
truy cập dễ dàng, an toàn cho khách hàng, ở chỗ dễ thấy và môi trường hoạt động của máy phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất.
b. Phát triển sản phẩm
*/ Phát hành thẻ ghi nợ:
- Đạt mức tăng trưởng 60%
- Phát triển thêm các tiện ích thanh toán
- Nghiên cứu phát triển thêm một số sản phẩm thẻ mới, như thẻ ghi nợ trả trước (pre-paid card), thẻ dành cho khách hàng đặc trưng...
*/ Phát hành thẻ tín dụng:
- Giảm bớt thủ tục cồng kềnh trong cung cấp tín dụng thẻ.
- Số lượng thẻ phát hành tăng 40%.
c. Công tác khách hàng
Đặc thù chung của các DVNH bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tương đồng với các loại hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng khác. Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đa số dân cư không phải là nhu cầu cấp bách, thực sự cần thiết không thể thiếu được. Do đó, chiến lược của VCB là cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến người dân cả nước, thay đổi quan niệm về thẻ. Cái nhìn trong công tác Marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu của thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống, mà phải tạo ra được nhu cầu, tạo ra được sự ham muốn cho khách hàng dành cho sản phẩm thẻ.
Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại thẻ phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó mà đưa ra chiến lược marketing phù hợp. Ví dụ: đối với chủ thẻ ghi nợ phải tạo được hình ảnh một tấm thẻ cho mọi đối tượng, mọi người dân. Hình ảnh tấm thẻ Amex, Visa, MasterCard. phải được gắn liền với hình ảnh chủ thẻ vững vàng về tài chính, hiện đại về lối sống, luôn đi đầu.
Việc phát triển khách hàng cần chú trọng khách hàng sẵn có. Mỗi khách hàng cá nhân đã có giao dịch với VCB là một chủ thẻ tiềm năng, mỗi công ty có quan hệ với VCB là cơ hội để phát hành thẻ ghi nợ để trả lương. Ngoài việc phát triển chủ thẻ mới, việc làm tốt công tác dịch vụ khách hàng để giữ những chủ thẻ hiện có là điều hết sức quan trọng, nhất là bộ phận khách hàng có chi tiêu cao và thường xuyên. Đối với khách hàng VIP cần phải có chính sách chăm sóc và đối xử đặc biệt.
d. Tổ chức thực hiện
Để khắc phục sự yếu kém trong công tác tổ chức thực hiện, VCB đã chủ động xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công cụ marketing có tính đến tốc độ phát triển của thị trường vào từng thời kỳ. Tại mỗi chi nhánh cần có bộ phận bán hàng chuyên nghiệp dành cho sản phẩm thẻ nói riêng và tất cả các sản phẩm DVNH bán lẻ nói chung. Với tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, tại VCBVN và mỗi chi nhánh nên có bộ phận quản lý quan hệ khách hàng với trách nhiệm đề ra và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ nói riêng và hình ảnh chung của ngân hàng theo đúng định hướng.
e. Nền tảng công nghệ
Nền tảng công nghệ là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Mục tiêu của VCB là xây dựng hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc