3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN
NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Một số khái niệm liên quan và sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Một số khái niệm liên quan
Khái niệm chất lượng
Chất lượng thường được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Theo Garvin (1984), "chất lượng" bao hàm ý nghĩa "tốt đẹp" hay "ưu việt nội tại", một dịch vụ được xem là có chất lượng sẽ không có sai sót nào về tiêu chuẩn, đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng hoặc giá cảphù hợp. Theo tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn (ISO) thì‘‘Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự
thỏa mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.[4]
Nhìn chung các quan điểm nghiên cứu thường tiếp cận chất lượng dưới các góc độ định hướng sản xuất (phù hợp với thiết kế hay quy cách), định hướng giá trị (phụ thuộc vào giá của dịch vụ), định hướng sản phẩm hay giá trị sử dụng (xét đến những đặc tính của sản phẩm dịch vụcó thểđo lường được, chẳng hạn nhiều hơn là tốt hơn), định hướng theo người sử dụng (đáp ứng được đòi hỏi của người sử dụng).
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất
lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau.[5]
Khái niệm Chất lượng tín dụng và tín dụng khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, cũng hạch toán kinh doanh độc lập và hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Chính vì vậy, chất lượng tín dụng có ảnh hưởng rất lớn tới kết quả kinh doanh của ngân hàng do đó để đánh giá được hoạt động tín dụng của một ngân hàng có đạt được kết quả tốt hay không cần phải tìm hiểu thế nào là chất lượng tín dụng của mà trước hết phải hiểu rõ được “Chất lượng tín dụng” là gì?
Chất lượng tín dụng (CLTD) nói chung cũng như chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người cho vay) phù hợp với sựphát triển kinh tếxã hội và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm tín dụng đó.
Theo từ điển Weekipedia thì : “CLTD là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một số tổ chức tín dụng.” .[...]
Trong thực tế, theo bản chất tín dụng khách hàng cá nhân là mối quan hệ giữa người cho vay và người vay, liên quan đến các chủ thể kinh tếkhác nhau (cá nhân, hộ gia đình,…) bởi vậy chất lượng hoạt động của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng thương mại mà còn phụ thuộc vào chủ thể được cấp tín dụng.
Ngoài ra, CLTD khách hàng cá nhân còn được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau:
- Trên góc độkhách hàng:
Chất lượng tín dụng (CLTD) cá nhân của ngân hàng thương mại phải phù hợp với mục đích sử dụng, đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng với lãi suất, kỳ hạn hợp lý, hồ sơ thủ tục đơn giản, nhanh gọn thu hút khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng và theo đúng quy định pháp luật. Mặt khác, cá nhân sử dụng vốn vay phải thực hiện thanh toán đầy đủ gốc và lãi theo đúng kỳ hạn đã thỏa thuận với ngân hàng. Việc sử dụng vốn vay đó không những mang lại lợi nhuận cho khách hàng mà còn có ý nghĩa kinh tế- xã hội đối với đất nước.
- Trên góc độngân hàng thương mại:
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng, thực lực, chính sách theo hướng tích cực của bản thân ngân hàng. Các khoản cấp tín dụng phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí thấp làm tăng sự cạnh tranh trên thị trường, tăng hiệu quảcác mối quan hệ kinh tế, và phải đảm bảo nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trảđúng thời hạn và sinh lời.
Như vây, CLTD khách hàng cá nhân là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nên kinh tế, của cá nhân người đi và ngân hàng thương mại trong quan hệ tín dụng.Đểcó được CLTD khách hàng cá nhân tốt thì hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động.
1.2.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cánhân
Nâng cao CLTD khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu của bản thân mỗi ngân hàng.Bởi cho vay là hoạt động đặc trưng cơ bản, quyết định sự tồn tại, phát triển của mỗi ngân hàng ở hầu hết các nước. Khi hoạt động cho vay của ngân hàng có chất lượng đồng nghĩa với việc đồng vốn ngân hàng bỏ ra được sử dụng hiệu quả, ngân hàng có khả năng thu hồi nợ đầy đủ, đúng hạn và có được lợi nhuận từ mỗi khoản vay của khách hàng. Ngoài ra, hiệu quả cho vay tốt cũng phản ánh trình độ tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và trình độ của cán bộ ngân hàng. Nhờ đó, ngân hàng không những thu được lợi nhuận cao mà còn xây dựng được hình ảnh và uy tín với khách hàng, giữ được khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Ngân hàng có nhiều điều kiện mở rộng hoạt động cho vay cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.Hiện nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh qua chính sách lãi suất mà còn cạnh tranh qua chất lượng sản phẩmdịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.Chính vì vậy, nâng cao chất lượng cho vay là cần thiết và là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiệnnay.
Hoạt động cấp tín dụngvới đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là kênh cung cấp vốn chủ yếu cho các khách hàng cá nhân hiện nay. Nhờ có vốn vay từ ngân hàng mà các chủ thể đi vay là cá nhân có thêm nguồn vốn để tiêu dùng, kinhdoanh,...
Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại góp phần thúc đẩy tiêu dùng, sản xuất,... Nó còn góp phần khai thác có hiệu quả các nguồn lực quốc gia, thúc đẩy nhanh quá trình tích tụ và tập trung vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng cho vay, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô. Khi người đi vay sử dụng vốn vay đúng mục đích kinh doanh, hoàn trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn sẽ tạo nên các nguồn lực, củng cố cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế quốc gia. Nếu tăng trưởng cho vay chậm và chất lượng cho vay kém tức là việc sử dụng vốn không có hiệu quả, khả năng hấp thụ vốn của các giúp cho nền kinh tế phát triển mạnh, ổn định, bền vững, tạo điều kiện hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thếgiới.