PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy của thang đo. Theo Sekaran (1992) nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng cách từ 0,6 đến 0,8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt.
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation): là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
2.3.2.1. Kiểm định thang đo biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Trong mô hình nghiên cứu, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân được xác định và đo lường thông qua 5 thành phần (thang đo ServQual): Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, hiệuquả phục vụ, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Thang đo sự tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 vàTC5 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,800 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,720 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát còn lại của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo hiệu quả phục vụ gồm 5 biến quan sát là HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4 và HQPV5 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,712 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến HQPV1 nhỏ hơn 0,3 (0,242); Sau khi loại biến HQPV1 thì hệ số cronbach alpha của nhóm này là 0,747 nên đủ điều kiện để sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát là SDB1, SDB2, SDB3 và SDB4 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,849 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự cảm thông gồm 3 biến quan sát là SCT1, SCT2 và SCT3 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,682 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,800
TC1. Cung cấp dịch vụ đúng cam kết 0,623 0,749 TC2. Xử lý nghiệp vụ chính xác 0,559 0,769 TC3. Giấy tờ giao dịch được thiết kế rõ ràng 0,647 0,747 TC4. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời 0,563 0,777 TC5. Bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,562 0,768
2. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,720
PTHH1. Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 0,434 0,690 PTHH2. Bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,576 0,629 PTHH3. Chi nhánh, phònggiao dịch sạch sẽ, thoáng mát 0,530 0,655 PTHH4. Phương tiện giao dịch, thiết bị công nghệ ít khi
bị sự cố 0,374 0,719
PTHH5. Trang phục của nhân viên đẹp, lịch sự 0,508 0,664
3. Hiệu quả phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,712
HQPV1. Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của
khách hàng 0,242 0,747
HQPV2. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời 0,536 0,637 HQPV3. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 0,528 0,644
hàng 24/24h
HQPV4. Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 0,585 0,613 HQPV5. Nhân viên luôn cố gắng giải quyết khó khăn
của khách hàng 0,479 0,661
4. Sựđảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,749
SDB1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của khách hàng 0,800 0,766 SDB2. Nhân viên phục vụ một cách lịch sự, chu đáo 0,683 0,812 SDB3. Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ 0,638 0,837 SDB4. Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng 0,661 0,820
4. Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,682
SCT1. Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín
dụng của khách hàng 0,470 0,621 SCT2. Ngân hàng có địa chỉ giao dịch thuận tiện cho
khách hàng 0,503 0,581
SCT3. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt
của anh/chị 0,525 0,555
(Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
2.3.2.2. Kiểm định thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân gồm 3 biến quan sát là CLDV1, CLDV2, CLDV3 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,861 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của chất lượng tín dụng khách hàng cá nhânBiến Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân: Cronbach’s Alpha = 0,861
CLDV1. Mức độ hài lòng chung của bạn về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế?
0,643 0,889
CLDV2. Bạn có sẵn sàng tìm đến Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế khi có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới?
0,724 0,817
CLDV3. Bạn sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè vềNgân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế khi họcó nhu cầu tín dụng hay không?
0,854 0,690
(Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
Bảng 2.15: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Cronbach’s Alpha
Sự tin cậy TC 5 0,800
Phương tiện hữu hình PTHH 5 0,720
Hiệu quả phục vụ HQPV 4 0,747 Sựđảm bảo SDB 4 0,849 Sự cảm thông SCT 3 0,682 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân CLDV 3 0,861 (Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0,682.