PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN
1.2.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Trong phạm vi luận văn này, tác giả chọn mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Mô hình SERVQUALlà một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service(Dịch vụ) và Quality (Chất lượng).
Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tạo ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận chất lượng. “Sự cảm nhận chất lượng là việc người tiêu dùng đánh giá chất lượng của một sản phẩm.Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan hơn so với những khái niệm khác về chất lượng”.Qua các phương pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ.[3]
Thang đo SERVQUAL gồm 5 yếu tốcơ bàn:
- Sự tin cậy (reliability):Thể hiện qua khả năng thực hiện, phục vụ sản phẩm dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Sự phản hồi (responsiveness):Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ kịp thờicho khách hàng.
- Sự đảm bảo (assurance):Thể hiện qua sự trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, tạo niềm tin thông qua tiếp xúc
- Sự càm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng sử dụng sản phẩmdịch vụ.
- Sự hữu hình ( tangibles):Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiếtbị máy móc cần thiết cho tiếp thị sản phẩm dịch vụ. [4]