PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN
1.2.2. Đặc điểm và các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tín dụng khách hàng cá nhân là loại hình dịch vụ, vì thế cần thiết phải nghiên cứu đặc điểm của chất lượng dịch vụ (CLDV), Chất lượng dịch vụcó những đặc điểm sau đây :
- Tính vượt trội hay tính ưu việt (Transcendent): Dịch vụcó chất lượng là thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Đánh giá tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng liên quan mật thiết đến nghiên cứu CLDV.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (product-led): CLDV kết tinh trong sản phẩm, tạo nên đặc trưng của sản phẩm, giúp khách hàng nhận biết sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, phân biệt với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Tính cung ứng (process-led) : Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ quyết định CLDV hoàn hảo hay yếu kém. Đây là yếu tố bên trong, thế mạnh nội tại của dịch vụ vì CLDV gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụđến khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (customer-led): CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng vì dịch vụ sinh ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng thấy dịch vụkhông đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽkhông hài lòng với CLDV mà họ nhận được. Các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lấy nhu cầu khách hàng làm hướng đích cho sản phẩm, dịch vụ của mình.Ở góc độ nào đó, ‘‘tính thỏa mãn nhu cầu’’ đã
bao hàm ý nghĩa của ‘‘tính cung ứng’’, nhưng nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài là chủ yếu (external focus).
- Tính tạo ra giá trị (value-led) : Dịch vụkhông sản sinh ra giá trịnào hết là dịch vụ vô nghĩa, hay một khi khách hàng không đón nhận giá trịmà doanh nghiệp tạo ra thì dịch vụđó xem như không có chất lượng. Chính đánh giá của khách hàng tạo ra giá trị cho dịch vụvà dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng là dịch vụcó chất lượng.
1.2.2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về CLDV: tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Năm 1985, Parasuman đã đưa ra 10 nhân tố CLDV lần lượt là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình và am hiểu khách hàng.
Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 nhân tốkhác của CLDV gồm: sự ân cần, sự chăm sóc, sự cam kết, sự hữu ích, sự hoàn hảo. Cũng vào thời kỳ này, nghiên cứu của Gronroos đem lại 6 nhân tố đo lường CLDV như sau: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, có sựtín nhiệm và có khả năng giải quyết khiếu kiện. Năm 2001, Sureshchandar giới thiệu 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình, yếu tố cộng đồng. .[22]
Nhìn chung các yếu tốđo lường CLDV rất phong phú và khácnhau tùy theo lĩnh vực nghiên cứu. Qua nhiều lần kiểm định các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản:
- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
- Sự nhanh nhạy (responsiness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khảnăng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sựchăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Nhân viên phục vụ cần phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về họ.
- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần CLDV tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Các thành phần cơ bản của CLDV cũng chính là các nhân tố quyết định CLDV, bởi đây cũng là các yếu tốđo lường, nhận biết, và đánh giá CLDV.